Nenuostabu, kad visų dydžių įmonės į Twitter „271 mln. Tačiau, nors 30 proc. Prekių ženklų turi specialią klientų aptarnavimo rankeną, tik 10 proc. Prekių ženklų kreipiasi daugiau nei 70 proc.
Tai daug galimybių palikti ant stalo.
Žinoma, kai kurie „tweets“ gali būti neprivalomi. Bet kiekvienas klientas, kuris pasieks prekės ženklą, turi gauti patvirtinimą. Problema ta, kad kai įmonės susiduria su Twitter spaudimu nuolatinei veiklai ir dalyvavimui, jie jaučiasi suplėšyti tarp „Twitter“ dalyvavimo ir klientų aptarnavimo.
$config[code] not foundTačiau atsakymas yra paprastas: „Twitter“ yra geriausias tiek, tiek atskirai.
Šis dėlionė turi dvi dalis
Veiksminga „Twitter“ strategija atitinka du pagrindinius klientų santykių poreikius:
- Pirma, tai leidžia jums klausytis savo klientų.
- Antra, tai suteikia tikslines pardavimo galimybes.
Bet kodėl kartu sujunkite šias dvi funkcijas, kai prasmingiau racionalizuoti savo pastangas ir atskirti savo „Twitter“ sąskaitas pagal šiuos vaidmenis?
Galimybė „klausytis“ savo klientams per „Twitter“ raktinių žodžių stebėjimo funkciją yra vienas iš įdomiausių platformos įrankių. Naudodamiesi šiuo įrankiu klientų aptarnavimo atstovas gali suteikti naudingos informacijos ar tiesioginio telefono numerio, kad būtų lengviau išvengti kliento nenorai- kyti veido be pagalbos komandų.
„AT&T“ ir „Nike“ yra puikūs prekių ženklų pavyzdžiai, kurie teikia pirmenybę reagavimui ir puikiai klientų aptarnavimui per „Twitter“. Šie prekiniai ženklai nuolat plečiasi visą dieną. Kartais net ir antrąja kalba.
Klausymas yra svarbus, jis sudaro tik pusę jūsų socialinės strategijos potencialo. Norėdami pasinaudoti šia kita puse ir pasinaudoti pardavimo galimybėmis, turite aktyviai įtraukti savo klientus.
Tiesiog neklausykite savo prekės ženklo paminėjimų, į kuriuos galite reaguoti. Taikykite pagrindines frazes, rodančias ketinimą pirkti. Puikus šios galimybės pavyzdys yra kažkas taip paprasta, kaip maisto troškimas. Štai kaip vietinis „Papa John“ franšizė atsakė, kai Teksaso gyventojas išreiškė būtinybę sparnus:
Užuot laukusi, kol kažkas susisieks apie „Papa John's“, bendrovė ieškojo pirkėjų, kurie yra pasirengę pirkti, atsakė su paskata ir sukūrė savo galimybę.
„Twitter“ rankenų atskyrimas leidžia jūsų komandai padalinti ir užkariauti. Su skirtingais tikslais ir ištekliais, kiekviena komanda turi prieigą prie supaprastinto, sutelkto darbo krūvio su aiškiai apibrėžtais vaidmenimis. Šis atskyrimas taip pat palengvina klientų įsitraukimą į atitinkamą pagalbinį personalą, nereikalaujant surūšiuoti aukšto lygio klientų aptarnavimo sistemos.
Suraskite maksimalaus poveikio strategijas
Kad geriau aptarnautumėte savo klientus, atėjo laikas pertvarkyti „Twitter“ strategiją. Štai kaip suderinti savo strategiją tarp pasyvių ir aktyvių klausymo ir įtraukimo funkcijų:
1. Atskirkite savo klientų aptarnavimo profilį iš savo pardavimo ir rinkodaros profilio
Paskirti vieną darbuotoją, kuris stebės klientų aptarnavimo klausimus, o kitą - aktyviai bendradarbiauti su galimais klientais.
„Comcast“ yra puikus įmonės pavyzdys. Jos „Twitter“ komanda suskirstyta į tris paslaugų pakopas:
- @ reklamuoti pastangas, skirtas reklamai;
- @ccastcares bendrai klientų aptarnavimui;
- ir individualių agentų sąskaitas, kurios veikia tradicinėje bylų struktūroje.
2. Supaprastinkite savo pastangas naudingais įrankiais
Kadangi socialinės žiniasklaidos tinklai auga ir klesti, tai ir programinės įrangos taikymas. Skatinkite savo komandą naudoti šias priemones stebėti ir bendrauti su „Twitter“ klientais, o ne rankiniu būdu juos stebėti. Atlikite savo tyrimus. Nustatykite priemones, kurios padės jums kuo greičiau ir maloniau reaguoti.
3. Būkite tikri savo prekės ženklo gairėms
Segmentuodami savo „Twitter“ komandas, nedarykite klaidos, taip pat segmentuodami savo prekės ženklo balsą. Nustatant prekės ženklo gaires, įskaitant priimtinus atsakymo laikus, frazes ir tonus kiekvienam skyriui, jūsų tonas bus suderintas visais aptarnavimo lygiais.
4. Likę organizuoti - net jei negalite atskirti savo sąskaitų
Daugeliui įmonių atskiros klientų aptarnavimo ir užduoties paskyros nėra įtrauktos į biudžetą. Tačiau tai nereiškia, kad esate užstrigę tylios „Twitter“ strategijos. Užuot padalinę savo komandą, pabandykite padalinti savo komandos nario laiką.
Pvz., Per savo užimtas laikus galite pasižymėti socialiniais įrodymais, pavyzdžiui, „Kogi BBQ“. Lėtais laikais galite atsakyti į asmenines ir įdomias pastabas, kaip ši bažnyčia padarė, kai vartotojas paprašė maldos.
5. Kova su „Silence“
Naudokite turimas technologijas ir paieškos funkcijas, kad įsitikintumėte, jog nenorite pamiršti pagrindinio kanalo klausimų. Atminkite, kad kai kurie vartotojai paprasčiausiai paminėjo prekės ženklą ir vis dar tikisi atsakymo. Todėl įsitikinkite, kad ieškote savo įmonės pavadinimo be rankenos.
Nesilaikant šių komentarų, gali atsirasti blogiausias atvejis, kai jūsų klientai nepripažįsta.
Kaip pažymėjo socialinės žiniasklaidos ir technologijų kalbėtojas Brianas Solis, „Socialinės žiniasklaidos priemonės yra labiau susijusios su psichologija ir sociologija nei technologija“. Jei jūsų įmonė yra pernelyg susijaudinusi dėl Twitter veiklos ir įsitraukimo galimybių sutelkti dėmesį į tai, ką daro, tik baigsis painioja jūsų klientus.
Vietoj to, naudokitės savo įmonės „Twitter“ buvimu, paspaudę savo klientų poreikį reaguoti į klientų aptarnavimą ir savo verslo poreikį aktyviai prekiauti ir parduoti, kiekvienai sričiai skirtingai spręsdami.
Naudokite šį socialinės žiniasklaidos kalendoriaus šabloną, kad sukurtumėte socialinės žiniasklaidos leidybos tvarkaraštį!
„Twitter“ nuotrauka per „Shutterstock“
Daugiau: Populiariausi straipsniai, Twitter 5 Komentarai ▼
