„Nextiva“ konferencijos tema „NextCon“ buvo klientų patirtis. „Small Business Trends“ atliko puikų darbą rengiant šį renginį. Padarykite sau naudą ir patikrinkite aprėptį, nes buvo daug puikių kalbėtojų, tarp jų Brian Solis, Les McKeown ir „Google“ Lawrence Cole, taip pat „Nextiva“ įkūrėjas ir generalinis direktorius Tomas Gorny.
Man buvo malonu kalbėti su verslo televizijos asmenybe ir geriausiai parduodamu autoriu Carol Roth, kuris savo pagrindinę sesiją sutelkė į klientų lojalumą ir idėją, kurią ji vadina „Customer Experience 3.0“. Žemiau yra redaguotas mūsų pokalbio protokolas. Jei norite išgirsti visą pokalbį, spustelėkite žemiau esantį įterptąjį vaizdo įrašą arba „SoundCloud“ grotuvą.
$config[code] not found
Smulkiojo verslo tendencijos: sėdi čia saulėje Phoenix, Arizona, „NextCon“ 17 linksmybėje. Kalbėdamas apie smagu, Carol Roth yra su manimi. Carol, ačiū, kad prisijungėte prie manęs.
Carol Roth: Man patinka, kad mano įvadas yra įdomus.
„Small Business Trends“: „NextCon“ veikė pagrindinę sesiją ir pagrindinę grupę, kurioje dalyvavo kliento patirtis. Bet prieš tai šokdami, jūs darote daug dalykų …
Carol Roth: Aš darau.
Smulkiojo verslo tendencijos: kodėl mums ne apie tai šiek tiek pasakote?
Carol Roth: Mano trumpas variantas yra tai, kad esu verslininkas, ir aš žaisti televizijoje. Tačiau patirtis svyruoja nuo seno planavimo produkto, vadinamo „Future File“, sukūrimo, kad padėtų jums organizuoti savo pageidavimus ir informaciją bei padėti artimiesiems dėl senėjimo problemų. Aš taip pat atsigaunančio investavimo bankininkas, atlikiau pora milijardų dolerių sandorių - „New York Times“, kuris yra didžiausias Entrepreneur Equation autorius. Kaip jau sakiau, aš esu prieš kamerą visoms skirtingoms žmonių grupėms, paprastai porą kartų per savaitę. Ir mano mėgstamiausia tidbit yra ta, kad turiu savo veiksmų figūrą.
„Small Business Trends“: ne visi gali tai pasakyti, todėl tai gana kieta.
Carol Roth: Taip, ačiū.
„Small Business Trends“: Šioje konferencijoje visa tema yra apie klientų patirtį ir jūs kalbėjote apie klientų patirties tris taškus. Gal galėtumėte mums pateikti šiek tiek aukšto lygio vaizdą, kas tai yra, ir kaip mes gavome nuo 1,0 iki 3,0?
Carol Roth: Klientų lojalumas iš tiesų yra visų rinkodaros ir pardavimų pagrindas, kurį reikia atlikti šiomis dienomis, nes tai, kas atsitiko, yra technologija, todėl taip paprasta pasiekti visus, kuriuos visi pasinaudojo. Nors galite pasiekti visus, jūs tikrai negalite pasidalinti savo mintimis. Taigi, iš tikrųjų visa tai susiję su tuo, kaip įtraukti klientą, kad jūs jau turite tokius santykius, kad ne tik parduotumėte daugiau to kliento, ar tai būtų dažniau, ar naudingiau, bet kaip juos naudoti kaip kanalą, skirtą žodžio skleidimui savo pačių įtakos ribose. Tai yra pagrindas, kodėl tiek daug dėmesio skiriu klientų lojalumui. Manau, kad tai, kaip mes gauname nuo 1.0 iki 3.0, yra, jei manote apie senąją mokyklą, kas yra klientų lojalumo programa, jūs manote apie savo programą ar savo kortą, nusipirkti 9 gauti 10-ąją nemokamą arba uždirbti tašką doleriu, bet tai daug skirtingų dalykų.
Ji sukuria beveik tokį kainų konkurencijos lygį. Pirkite 9 ir gaukite 10-ąją nemokamą 10% nuolaidą. Jūs turite dirbti iš tikrųjų, tikrai sunku gauti, o tada kiti žmonės gali pabandyti jį sumažinti. Jis taip pat sukuria lojalumą programai, o ne jūsų firmai ar kompanijai.
Manau, kad tai yra tikrai bloga strategija įmonėms “, nes žmonės susilieja į tai, ką jūs jiems duodate, palyginti su pasiūlymu, kurį siūlote jiems per bendrovę. Tuomet jis daro įtaką žmonėms, kurie praleidžia tiesiogiai, bet tai neužfiksuoja tų, kurie netiesiogiai verčia žmones į jūsų verslą. Taigi, kadangi mes pereiname nuo 1.0 iki 2.0, kuris naudoja tokį patį poveikį, 3.0 iš tikrųjų yra santykių su klientais kūrimas. Suprasti juos, klausydamiesi, žinodami, kad jie rūpinasi. Arba žinodami, kad jums rūpi, ir tik sutelkdami dėmesį į tai, kad autentiškus santykius tarp jūsų, kaip įmonės, ir tai, ką jūs siūlote šiame kliente.
Dabar tai skamba labai paprasta. Gerai, mes suprantame, kad mes turėtume būti malonūs klientams, turėtume kurti santykius. Tai nėra lengva padaryti, todėl tiek mažai įmonių tai padarė gerai. Ir viena iš priežasčių, kodėl tai taip sudėtinga, yra tai, kad visi dainuoja, ką aš vadinu savo radijo stotimi, WIIFM - kas tai man.
Kaip kompanija, jums reikia išsiaiškinti kiekvienam klientui, kas paskatins jų lojalumą ir taip pat išsiaiškinti, kokioje situacijoje klientas yra, tai yra kitoks, priklausomai nuo gyvenimo ciklo, kuriame esate su tuo klientu. Ir taip, aš sukūriau modelį su penkiais lojalumo ramsčiais, kuriuos galite naudoti, kad padėtų jums šį procesą daug lengviau, bet vienas dalykas, kurį visuomet sakau įmonėms, yra tas, kad jūs vis dar turite klausytis. Jis visada prasideda klausydamas “, net jei žinote penkis ramsčius, jei netinkamu laiku jį naudojate neteisingam klientui, vis dar nesukursite tokių santykių.
„Small Business Trends“: kas yra sunkiausia, su kuria susiduria įmonės, arba su kuriais susiduriama, kai reikia suprasti, kaip pasiekti nuoseklų ir sėkmingą klientų patirtį per tam tikrą laiką?
Carol Roth: Manau, kad tai yra nuoseklumo veiksnys. Manau, kad žmonės tikrai nori būti vienas ir padaryti. Aš tai padariau jums vieną kartą, mes gerai. Ir dabar aš nueisiu ir sutelkiu dėmesį į kažką kitą. Ir kaip mes žinome savo asmeniniame gyvenime, tai neveikia labai gerai. Jūs negalite vien tik sugrąžinti gėlės namo ir tikėtis, kad tai jums atleis už gyvenimą, niekada nereikės vėl žydėti gėlių, tiesa? Šį dėkingumą reikia parodyti per visą santykių eigą, ar santykiai suskaido, ar ne?
Tas pats dalykas su verslo santykiais yra tai, kad nuoseklumo lygis, manau, yra tikrai sudėtingas. Ir kitas dalykas, kuris, mano nuomone, yra tikrai sudėtingas, yra tai, kad personalizavimas, kuris neturėtų būti sudėtingas, tarp socialinės žiniasklaidos ir pokalbių bei technologijų. Labai lengva sukurti tai, ką vadiname intymumo failu.
Aš žinau, kad tai skamba labai Viktorijos paslaptyje, bet tai nereiškia, kad taip, tik failas, kuriame jūs žinote apie žmones, žinote savo mėgstamas sporto komandas. yra, kad galėtumėte tiesiog pakelti tuos užrašus ir žinoti, kas tai daro, kad tas asmuo pažymėtų, ir tada galės taikyti šį teisingą veiksnį. Manau, ką įmonės daro, jei turi savo shtick. Mes tai duosime visiems, tai yra mūsų dabartis, tai yra mūsų …
„Small Business Trends“: nėra individualizuotos, jūs gaunate tai, ką gauna visi kiti.
Carol Roth: Jūs gaunate tai, ką visi kiti … Tada jis tampa labai sandoris. Ir lojalumas niekada nėra sandoris. Taigi, jei neimsite laiko, kad suprastumėte asmenį ir atliktumėte jiems ypatingą, jie žinos. Jie žinos, kad tai yra … tu esi vaikinas, kuris pirmą kartą kiekvieną dieną pasirodo su gėlėmis. Atkreipkite dėmesį, kad aš esu alergiškas gėlėms ir galbūt turėtumėte rodyti kai kuriuos saldainius.
$config[code] not foundSmulkaus verslo tendencijos: taip. Na, ką manote apie tokias įmones kaip „Amazon“, kurie… jie nebūtinai turi ryškių santykių, bet žmonės mėgsta „Amazon“, nes jie duoda daug vertingų dalykų, ty dviejų dienų nemokamą pristatymą; man duoti man savo daiktus, kad man būtų lengva gauti savo daiktus, tai nėra išgalvotas šedevras, bet tai yra patirtis, kurią žmonės ieško.
Carol Roth: Tai visiškai. „Lengvas“ yra didžiulis lojalumo ramstis. Jei jūs galite padaryti kažką lengviau, ypač dabar, kai laikas yra pranašesnis, jie lengvai atlieka darbą, jie turi platų pasirinkimą, todėl jūs esate vienas ir padaryta, ir jei jūs patiriate problema, jie niekada neprašo jūsų apie tai, jie tiesiog rūpinasi ja. Jie iš tikrųjų įgyvendina tai, ką vadinu klientų aptarnavimo ramsčiu, ir todėl „Amazon“ taip sėkmingai. Daugelis žmonių mano, kad „Amazon“ turi mažas kainas, jei iš tikrųjų kainavote „Amazon“ parduotuvę, dabar sakau jums, „Amazon“ neturi mažiausių kainų…
Smulkiojo verslo tendencijos: nebėra.
Carol Roth: Taip. Paprastai galite rasti ką nors, ko ieškote, kitur geriau, bet jūs ieškote
Small Business Trends: Jūs sakėte, kad vakar, visada konkuruojate dėl vertės, nesistengiate konkuruoti dėl kainos.
Carol Roth: Jūs niekada nenorite konkuruoti dėl kainos, jūs visada norite konkuruoti dėl vertės, ir tai, ką jie padarė. Jie pradėjo su kaina, kad pritrauktų jūsų dėmesį, tačiau tai yra klientų aptarnavimas, tai pridėtinė vertė, kuri leidžia jums likti „Amazon“. Tol, kol jie patenka į sritį ir diapazoną, jums bus daug lengviau užsiimti verslu, ir todėl jie dominavo kiekvienoje pramonės šakoje, į kurią jie ėjo, ir tikriausiai tai darys.
v
„Small Business Trends“: ir, pasak šio pranešimo, duokite mums vieną ar du dalykus, kurie ateinančiais metais bus tokie, kad bus labai svarbu, ypač MVĮ, patekti į klientų patirtį; jei tai yra kažkas, kas susijusi su technologija, ar tai tik geras senoviškas dalykas. Ką jiems reikia iš tiesų per ateinančius porą metų?
Carol Roth: Manau, kad jis visada grįžta prie pagrindinio. Mes visada sakome, o kas yra ateities vizija? Manau, kad ateities vizija visada yra įrankiai, bet įrankiai visada padeda pagrindiniams pagrindiniams elementams, kurie niekada iš tikrųjų nepasikeičia. Jūsų klientų supratimas ir esamų klientų įsisavinimas ir toliau bus vis svarbesni. Žinau, kad tai yra labai patraukli, arba galbūt manote, kad tai teisinga, kad turiu eiti ir gauti naujus klientus, bet jei ne praleidote laiko savo esamiems klientams, išsiaiškinkite, ar jie gali pirkti daugiau iš jūsų dažnai, arba didindami juos, išsiaiškinkite, kokius produktus ir paslaugas galite jiems pasiūlyti, todėl kiekvieną kartą, kai jie perka, jie perka daugiau iš jūsų, jūs darote juos ir save patys.
Jei nesate tiesiogiai ar netiesiogiai pasinaudoję persiuntimais, jūs darote save ir jų bei jų draugų tarnybą. Manau, kad tai grįžta prie šio pagrindinio dėmesio. Kai bandote pritraukti naują klientą, jei turite esamą klientą, kuris gali tai padaryti už jus, jų įtakos lygis naujam klientui bus toks didelis, nei jūsų sugebėjimas pabandyti sumažinti visą triukšmą tai yra ten ir gauti kažkieno dėmesį, todėl dauguma mažų įmonių neišleido jokio laiko grįždami į esamą bazę ir iš tikrųjų bando užsidirbti pinigų, ir suma, kurią galite auginti savo verslą iš tų žmonių, kurie tikrai turi tą aistrą tavo reikalas. Kas ne mažiau gali jus pasitikėti. Tai paprasčiausias dalykas, kurį jie gali padaryti kaip smulkųjį verslą.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur žmonės gali sužinoti daugiau apie tai, ką Carol Roth turi?
Carol Roth: Taip. Jūs galite aplankyti mane internete „carolroth.com“, „Twitter“, ypač jei „@CarolJSRoth“ turite šiek tiek susilpnėjusį humoro jausmą ir prašome apsilankyti „Future File“ svetainėje „futurefile.com“, kad galėtume padėti apsaugoti savo artimuosius didžiausiu laiku reikia.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
