Viena iš mano mėgstamiausių metų konferencijų yra šios savaitės „Oracle Openworld“, daugiausia todėl, kad „Oracle“ yra kompanija, konkuruojanti įvairiose verslo programų kategorijose. Ir jie turi programas, skirtas aukštesniam SMB vietos galui. Deja, šiais metais negalėjau dalyvauti, bet labai pasisekė kalbėti su „Oracle“ „Bots“, „AI“ ir „Mobile Strategy“ viceprezidentu Suhas Uliyar.
Pokalbių sąsajos technologijos
Dirbdamas su dirbtinio intelekto, robotų ir pirmųjų balso prietaisų, kurie šiandien yra trys karščiausios temos, džiaugiuosi, kad „Suhas“ šiek tiek laiko pasidalino savo mintimis apie tai, kaip klientai įsitraukia į šias technologijas realiu laiku. Žemiau yra redaguotas mūsų pokalbio protokolas. Norėdami išgirsti visą pokalbį, spustelėkite žemiau esantį įdėtą grotuvą.
$config[code] not found* * * * *
Suhas Uliyar: Buvau judriojo ryšio pramonėje per pastaruosius 21 metus ir kiekvienais metais buvo puikus ir įdomus metai. „Mobile“ kasmet keičiasi, bet dabar su „Oracle“ jau ketverius metus. Prieš „Oracle“ vadovavau „SAP“ savo daiktų internetui VP ir prieš tai buvau „Motorola Solutions“, kaip „Enterprise Applications“ vyriausiasis sprendimų architektas.
Taigi jau 20 metų dirbau šioje pramonės šakoje ir tai buvo tikrai įdomus laikas per pastarąjį dešimtmetį. Žvelgiant į mobiliųjų ir dabar „Tech“ robotų ir pokalbių AI raidą.
Smulkiojo verslo tendencijos: Daugiau nei prieš metus turėjau pokalbį su „Hubspot“ CTO ir įkūrėjais. Jis pasakė kažką, kas mane sužavėjo. Jis manė robotai ir pokalbių sąsajos gali būti svarbiausia technologija per pastaruosius kelis dešimtmečius. Kadangi buvote aplink ir dalyvavote, ar tai svarbu? Ar tai, ką matome su botais ir balsu pirmaisiais įrenginiais … Ar tai yra jūsų proto svarbos lygmenyje?
Suhas Uliyar: Absoliučiai, Brent. Aš jį apibūdinu kaip kitą naršyklės atėjimą. Tiesą sakant, pokalbių pokalbiai ir AI ketina daryti su visomis mūsų taikomosiomis programomis, o būdas, kuriuo mes sąveikaujame su duomenimis, kokias naršykles padarė klientams ar programoms, jei prisimenate tą transformaciją.
Tai bus kitas, sakyčiau, kitas dešimtmetis yra susijęs su pokalbių AI-pirmuoju požiūriu, kuris yra daug didesnis, nei matėme iš mobiliojo pirmojo požiūrio.
„Small Business Trends“: Taigi mes girdime daug kalbėjimo apie AI ir teisėtai. Šioje srityje vyksta tiek daug. Bet kokį poveikį pokalbių sąsajos turi AI?
Suhas Uliyar: Taigi AI yra platus dalykas, Brentas. Manau, kad yra keletas AI skonių, ir tai, kaip mes linkę suskirstyti AI, yra penki kibirai. Pirma, tai yra mašinų mokymasis, gilios mokymosi technologijos. Vienas ypatingas, natūralus kalbos suvokimas yra labai svarbus ir gyvybiškai svarbus pokalbių pokalbių sėkmei.
Kitos kategorijos yra vienodai svarbios. Kitas yra dialogas ir kontekstas. Trečiasis - žinių paslaugos. Ketvirta yra duomenys ir įžvalgos. Man trūksta … pažinimo paslaugų, susijusių su kalbos ir vaizdo atpažinimu, taip ir toliau.
Kodėl natūralus kalbos supratimas yra labai svarbus? Kas iš tikrųjų skatina šį didžiulį pagreitį, kurį matome pokalbių sąsajoje. Tai yra faktas, kad mes galime bendrauti kalba, kuri yra labiausiai natūrali mums ir mums labiausiai patogi. Ir kai žiūrite į tokius dalykus kaip „Facebook Messenger“ arba „ReachOut“, „WhatsApp“, telegrama, „Skype“ - visi tie skirtingi pokalbių pagrindai pranešimus. Kitas komunikacijos aspektas yra tai, kad mes tikimės ir gauname beveik realaus laiko momentinį atsakymą iš kitos pusės. Šiandien daugelis žmonių buvo žmogui, tačiau du natūralaus pokalbio aspektai ir momentinių atsakymų gavimas padarė šį kanalą labai patrauklus, palyginti su el. Pašto ar kito ryšio kanalu, kur jis yra „ugnis ir pamiršti“, ir palaukti, ar kitas asmuo atsako ar ne.
Kad tai būtų tinkama įmonei ir galėtumėte naudoti „chatbots“, kad iš tikrųjų įgalintų šį priėmimą, jums reikia kažko - kompiuterio programos, t. Kad būtų galima tvarkyti tą skalę, turite galimybę apdoroti tą natūralią kalbą, kuri ateina iš galutinio vartotojo, ir tada galės išgauti atitinkamą informaciją iš tos komunikacijos, o vėliau integruoti į visas įrašų sistemas ir sugebėti gauti informaciją. Nesvarbu, ar tai yra, pavyzdžiui, finansų įstaiga, kurioje stengiatės patikrinti savo sąskaitų ar oro linijų balansą, kur sužinosite, ar yra rezervavimo vieta, ir tt, ir tt
Siekiant palengvinti tai, natūralus kalbos supratimas, gilus mokymasis, mašinų mokymosi algoritmai yra labai svarbūs, nes tai yra neuronų tinklo ar spektro pagrindu. Taigi, be AI ir, konkrečiai, natūralaus kalbos supratimo, chatbots, mano nuomone, net neužsuktų. Tai vienas.
Antrasis aspektas yra tai, ką minėjau kaip dialogą ir kontekstą. Koks yra gebėjimas dievinti pokalbį su galutiniu vartotoju. Jūs norite įsitikinti, kad botas nėra žmogus, tačiau tuo pat metu norite turėti tinkamą pokalbį su galutiniu vartotoju. Ir mes visi žinome, kaip žmonės, mes nemanome gana tiesiškai. Mes linkę eiti į skirtingus liestuvus ir remiantis tam tikrais klausimais.
Pavyzdžiui, sakykime, kad ieškojau pinigų pervesti iš vienos sąskaitos į kitą arba noriu mokėti, siųsti pinigus kitam. Aš sakau: „Siųsti pinigus mamai“. Ir botas reaguoja: „Taip, tai puiku. Kokią sąskaitą norite pervesti pinigus? “Ir aš sakau:„ Apskaitos sąskaita “. Ir sakoma:„ Kiek tu nori siųsti mamą? “Ir staiga aš suprantu, kad iš tikrųjų aš nesu įsitikinęs, kad turiu pakankamai pinigų mano patikrinime sąskaitą. Aš tik paklausiu boto klausimo, kuris yra „Kas yra mano pusiausvyra?“. Ir aš nenoriu pateikti jokio kito konteksto, nei sakydamas: „Kas yra mano pusiausvyra?“ Ir botas turi būti protingas, o pokalbių kontekstinis dizaineris turi būti pakankamai protingas, kad atpažintų, kad dabar keičiate kontekstą, ir jūs „ eikite kitokiu keliu, klausiant apie likučius, galbūt klausimai gali būti susiję, kokie yra sandoriai, kokie yra indėliai ar patikrinimai, kurie buvo išvalyti. Ir tada galite grįžti prie pradinio sandorio, kurį turėjote. Taigi tai yra tai, ką aš turiu galvoje, nes tai yra nelinijinė.
Be to, dialogas ir kontekstas taip pat turi būti pakankamai protingi, kad suprastų, ir dirbdami kartu su jūsų natūraliu kalbos supratimu, kad galėtų tai apdoroti.
Paskutinė pastaba apie tai padarysiu - minėjau žodį „gavyba“. Kai aš, kaip galutinis vartotojas, gaunu tokią informaciją, kokia buvo mano paskutiniai penki indėliai mano atsiskaitomojoje sąskaitoje, mašinos mokymasis turėtų būti pakankamai protingas, kad suprastų „paskutinius penkis“, ir man nereikia nurodyti visų. Įrenginio mokymosi algoritmas yra pakankamai protingas, kad gautų visą šią informaciją, išgautų tokią informaciją kaip mano atsiskaitomoji sąskaita, žino, kas esu, ką prašau ir kuriu integracijos sluoksnį, kad gautumėte visą informaciją iš galo.
Taigi, ilgas atsakymas, bet AI yra absoliučiai kritinis pokalbių pokalbių sėkmės veiksnys.
Smulkiojo verslo tendencijos: Puiku, ir ten buvo labai daug nardymo, ir įmonės iš tikrųjų pradeda savo pokalbių sąsajas, žiūri į pokalbius ir žiūri į tai, kaip galite integruotis į tokius dalykus kaip „Facebook Messenger“, nes čia visi žmonės yra ir ten vyksta daug pokalbių.
Bet kur jūs matote balso pirmuosius įrenginius? Ar tai yra kažkas, kas iš tikrųjų yra pernelyg toli, kad daugelis kompanijų jaudintųsi, ar tai greičiau nei kai kurie žmonės mano, kad tai yra?
Suhas Uliyar: Norėčiau pasakyti, kad tai greičiau… Jūs matote iš „Alexa“, bet nesu įsitikinęs, ar „Google Home“ pasiūlė dabar turėti galimybę naudoti daugiafunkcinį autentifikavimą balsu. Taigi, pavyzdžiui, jei mano dukra sako: „Skambink mamai.“, Tai paskambins mano žmonai, o ne mano mamai. Ir jei norėčiau pasakyti: „Skambink mamai.“, Jis pasakytų: „Jūs neturite motinos“.
Taigi manau, kad sudėtingumas jau yra, ir į jį yra įtraukta daugybė įmonės saugumo funkcijų, todėl sakyčiau, kad balsas greitai ateina.
$config[code] not foundBet prieš tai, kai įeisime į tai, ką aš vadinu, VPA, kaip Alexa ar Amazon Dot Echo, „Google“ namai, „Apple Pod“. „Brent“, pirmoji balsas, ten buvo per „Siri“, „Cortana“ ir „Google Voice“. Ką norėčiau pasakyti, ypač įmonių pasaulyje, ypač CRM ir paslaugose, ir taip toliau, daugelis klientų nori, kad galėtų išplėsti savo esamą mobiliąją programą arba esamą žiniatinklio sąsają, kad į ją būtų įtraukta balso funkcija.
Pavyzdžiui, jei naudojate „Internet Explorer“ arba „Chrome“ ar savo mėgstamą naršyklę, kad galėtumėte išplėsti šią programą „MacBook“ arba „Surface“ įrenginiuose ir galėsite naudoti „Siri“ arba „Cortana“, kad galėtumėte prisijungti prie pokalbių programos. Nemanau, kad jūs turite palaukti, kol kiekvienas priims „Amazon“ tašką, „Echo“, „Google“ pradžią. Pastaruoju metu matėme, kad mobilieji įrenginiai jau bendrauja, naudodamiesi „Siri“, „Cortana“, „Google Voice“ ir pan. Ir tai buvo mūsų priėmimo dalis, kuri įvyko per pastaruosius metus. Kai yra mobiliųjų įrenginių, turinčių mobiliųjų programų, dabar turi plėtinius pokalbių programoms mobiliajame programoje arba pačioje naršyklėje. Be to, jūs galite naudoti tuos balso kanalus.
Taigi šie jau priimami, ir matome labai natūralų šių balso kanalų priėmimą, nes žmonės vėl mėgsta kalbėti ir naudoti balsą. Vienintelis dalykas, kurį norėčiau pasakyti, slopindamas tokių įrenginių, kaip „Dot Echo“, „Google“ namų augimą ar priėmimą įmonėje, yra saugumo sluoksnis, kuris, mano manymu, labai greitai išsprendžiamas. Šiandien galite naudoti „Alexa“, pvz., Namų bankui arba integracijai su banku, kuris tikriausiai yra pats saugiausias dalykas, dėl kurio visi susirūpinę. Taigi, aš matau šią pažangą labai greitai ir labai greitai matysime šį lygį.
Dabar vienintelis dalykas, kuris sustabdo balso priėmimą apskritai, yra privatumas, nebūtinai atliekant autentifikavimą, leidimą, bet ką žmonės gali klausytis. Taigi, tikrai nenorite vaikščioti savo namuose su daugeliu svečių ir paprašykite savo boto, „Alexa“ ar „Google“ namų, kas yra jūsų balansas. Jūs norite tai padaryti privatumu. Su tuo susijusi problema yra, jei esate viešoje aplinkoje, nesvarbu, kur esate, atsakymas į balsą galėtų būti girdimas daugeliui žmonių. Taigi, aš manau, kad tiesiog ateina į naudojimo atvejį, kuriame esate.
Štai kodėl viena iš sričių, kurioms mes daug dėmesio skiriame, yra suvokti šių kanalų priėmimą. Tai nėra taip paprasta, kaip sakydamas: „Žmonės nenori naudoti balso ir pokalbio.“ Taip pat jis gali suprasti, kokie yra konkretūs naudojimo atvejai, kai tam tikri kanalai yra geresni nei kiti. Ar yra tam tikrų aplinkų, ar yra tam tikrų laikų, kai šie kanalai yra naudojami ar priimti daugiau nei kiti kanalai?
Smulkiojo verslo tendencijos: Vienas iš „Amazon“ vyresnių žmonių pasakė: „Dabar atėjo laikas pradėti kurti ausies patirtį“. Ar jūsų klientų bazei reikia būdų, kaip jie tradiciškai daro viską, kad išnaudotų visas patirtis, kurias klientai pradeda tikisi su šiomis sąsajomis? Kokios yra didžiausios problemos, su kuriomis susiduria įmonės, siekdamos įgyvendinti šias strategijas?
Suhas Uliyar: Brentas, visiškai. Maždaug prieš dešimtmetį visos skaitmeninės agentūros pakeitė save, kad sukurtų puikią mobiliųjų programų patirtį. Jei prieš 14 metų manęs paklausėte šį klausimą, norėčiau pasakyti: „Taip, įmonės turi iš tikrųjų pažvelgti į savo mobiliųjų programų dizainerių, UI / UX dizainerių pritraukimą“. kalbėtojo dizaineriui. Ir mes pradedame matyti tam tikras įmones, kurios pradeda kurti žmones arba pradėti mokslinių tyrimų pajėgumus. „Oracle“ mes turime pokalbių dizainerių komandą, kuri padeda mūsų klientams iš tiesų suprasti, kaip tai geriausiai sukonfigūruoti, kad galutinis vartotojas suteiktų puikią patirtį.
Taigi rizika iš tikrųjų yra būtent tokiame režime, kuris turi tinkamą dizainą, kad turėtume tinkamą patirtį. Ir taip pat suprasti kanalą. Pavyzdžiui, jei projektuojate „Facebook Messenger“, labiau vizualinis kanalas yra šiek tiek lengviau valdomas, kad kai siunčiate informaciją atgal ir siunčiate nuotraukas ar vaizdo įrašus atgal, lengviau vartoti „Messenger“, „Line“, „Skype“ ir kt. Bet jūs to nesimatysite Alexa ar „Google“ namų ar kitų tipų kanaluose. Ir jūs turite iš tikrųjų suprasti, kokie kanalai yra jūsų klientai ir kuriai tinkamas dizainas.
Smulkiojo verslo tendencijos: Jei nuo šiol ištisus metus ar du kartus pasikartosime, kur mes būsime su pokalbių sąsaja? Kur mes būsime su balso pirmosiomis sąsajomis?
Suhas Uliyar: Manau, mes matysime integruojančių technologijų ir pokalbių sąsajų konvergenciją.Taigi tokie dalykai kaip papildyta realybė, virtuali realybė … Viena iš šiandienos tikrovės iššūkių yra ta, kad prietaisų tipas riboja tai, ką galite ir negalite padaryti. Bet matau, kad tai atsiveria. „Google“ akiniai buvo eksperimentas, kuris parodė, kad jis gali dirbti - jam reikėjo šiek tiek darbo. Tačiau įsivaizduokite dieną, kai nebūtinai turite pažvelgti į savo mobiliojo įrenginio kintamuosius, kurie yra tarpusavyje susiję. Taigi, dabar galėtumėte būti labai natūraliu režimu - sugebėti pažvelgti į pasaulį trimatėje erdvėje ir sugebėti atpažinti informaciją, kuri jums reikalinga naudojant pokalbių sąsajas.
$config[code] not foundYra daug daugiau. Tiesiog AI pasaulyje, pavyzdžiui, vaizdo atpažinimas, nuotaikos analizė, Q ir A analizė. Mes turime žinių grafikus, todėl galiu … CRM, pavyzdžiui, įsivaizduoti duomenis, kuriuos pardavėjas prašo CRM duomenų bazėje: „Ei, tai yra naujas ketvirtis. Pasakykite man 10 pardavimų galimybių, kurios padeda man padaryti savo kvotą. “Ir„ back-end “,„ bot “ir„ AI “variklis ne tik priima jų pasiekimus, bet ir gali tuoktis su informacija iš kitų šaltinių, ar tai yra „LinkedIn“ ar „Reuters“ ar kiti dalykai, kurie apskaičiuoja kliento polinkį pirkti jūsų produktą ir pabrėžia, kad tai jums priklauso nuo jūsų užduoto klausimo. Ir ši informacija jums gali būti siunčiama bet kuriuo būdu. Prietaisai gali būti, pavyzdžiui, „HoloLens“, kuriuos „Microsoft“ dirba. Taigi norėčiau pasakyti, kad mes ateiname į artimiausius kelerius metus, kai įrenginiai imsis labai įdomios formos per 3D virtualiąją realybę, tačiau sąveika su visa tai bus balso pagrindu.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
