Kaip jūsų mažmeninės prekybos parduotuvė gali pasiūlyti geriausią klasės klientų patirtį? Sužinokite iš geriausių, taip. Pasaulinė klientų agentūra „C Space“ neseniai išleido savo ataskaitą apie geriausius 2018 m. Klientų patirties, o mažmenininkai dominavo sąraše esančiose įmonėse. Devyni iš 25 geriausių įmonių buvo mažmenininkai: Trader Joe, L. L. Bean, Nordstrom, Amazon, Costco, REI, Bath & Body Works, Sephora ir Aldi.
$config[code] not foundKodėl reikia klientų patirties?
Kaip daugelis iš mūsų nori daryti verslą su žmonėmis, kuriems patinka, mes taip pat norėtume užsiimti verslu įmonės mums patinka - tai yra įmonės, kurios sukuria emocinį ryšį su mumis. Vartotojų emocinė patirtis su verslu daro didelę įtaką, kiek ir kiek dažnai jie praleidžia.
Tačiau „C Space“ pažymi, kad kai įmonės tyrinėja klientus apie savo patirtį, jos dažnai yra pernelyg pažodinės. Pvz., Apklausa gali atskleisti, kad klientai per ilgai laukia, nesuteikdami daugiau informacijos apie emocinį šios patirties aspektą. Kaip laukimas klientui jaučiasi? Ar jie erzina, nepastebėti, sužeisti, nusivylę?
Emocinė klientų patirtis
Norėdamas atsakyti į šiuos klausimus, „C Space“ paprašė 26 000 JAV vartotojų galvoti apie įmonę, kuri „gauna juos“ ir vertina šią bendrovę prieš 21 emocinį užuominą, įskaitant „Jie pastebi ir vertina mano lojalumą“ arba „Jie mane jaudina“., kuri apima daugiau nei 1000 įmonių 19 pramonės šakų, nurodo penkis „kliento patirties emocinius ženklus“. Šie emociniai ženklai yra statistiškai susiję su pajamų augimu ir tiksliai prognozuoja, ar vartotojai rekomenduos kitiems.
5 Emociniai ženklai, kuriuos klientai rūpinasi
Čia yra penki emociniai ženklai C Space, kiekvienos jų sėkmės raktas ir kaip tai pasiekti.
Cue: aktualumas
Raktas: žinokite, kas esate
Ar jūsų verslas bando būti viskas visiems? Sustabdyti. Būdamas teisingas sau, jūsų verslas gali užfiksuoti kitus, kurie turi tas pačias vertybes.
Ben & Jerry, Nike ir Disney yra šio pavyzdžio pavyzdžiai. Visos trys įmonės turi aistringas gerbėjų ir nusikaltėlių. Jie ne visiems, nei bando būti. Vietoj to, jie iškėlė savo pretenziją ir tvirtai laikosi savo vertybių. Darykite tą patį, nukreipkite klientus, kurie dalijasi šiomis vertybėmis, ir galite užsidirbti lojalumo.
Cue: Lengva
Raktas: padaryti jį verta
Klientai šiandien turi daug pasirinkimų. Kai jūs pasirenkate, ar vertinate? Rodyti klientus, kuriuos juos atpažįstate. Šypsena, pasveikink juos, prisimink, ką jie pirko paskutinį kartą. Be kokybiškų produktų, užtikrinkite nuoseklų ir kokybišką aptarnavimą. Būti lengva daryti verslą - „Starbucks“ yra žvaigždė. Siūlykite keletą būdų pirkti internetu - parduotuvėje, pirkti internetu ir pasiimti parduotuvėje. Būkite naudingi ir nusimanantys. Padarykite klientų aptarnavimo paslaugas. Naudodamiesi nerizikinga grąža, „Trader Joe“ parduotuvių tinklas laimi taškus, kad būtų lengviau. Ar žinojote, kad jie netgi atidarys parduotuvėje esančius produktus, kad galėtumėte paragauti jų, kad galėtumėte priimti sprendimą?
Cue: atvirumas
Raktas: Atidaryti
Negalite suklastoti autentiškumo. Nebandykite būti kažkuo, kad ne tik užfiksuotumėte karštą rinką ar demografinę. Būkite autentiški, net jei jis apriboja jūsų kreipimąsi į nišą - ar skauda savo pardavimus kartą per tam tikrą laiką. Atvirumas yra esminis lauko drabužių mažmenininko „Patagonia“ raktas. Bendrovė iš anksto supranta, kad jos misija yra „išgelbėti mūsų planetą“. Tuo tikslu ji aktyviai skatina klientus pirkti mažiau ir padeda jiems patagonijos drabužius taisyti, kad jie ilgiau išliktų. Atvirumas taip pat yra sąžiningumas. Ar tai reiškia, ką sakote? Kokios rūšies garantija suteikiama? Ar klientai gali patikėti jūsų parduotuvei? Dalis atvirumo yra jūsų trūkumų pripažinimas ir pripažinimas, kai padarote klaidą. Pavyzdžiui, atkreipiant dėmesį į internetines apžvalgas ir įtraukiant klientus, turinčius skundus, iš tikrųjų gali padėti jūsų verslui augti.
Cue: empatija
Raktas: žiūrėkite Kliento kelią
Empatiškos įmonės supranta savo klientų poreikius ir pageidavimus. Jie savo klientams pristato savo poreikius. Kaip jūsų mažmeninės prekybos parduotuvė gali būti labiau „empatijos ekspertė“ „Netflix“, nuolat siūlanti pasiūlymų, ką klientai gali patikti? Atkreipkite dėmesį į tai, ką domina jūsų klientai (pardavimo vietos ir lojalumo programinė įranga gali padėti jums tai stebėti). Atnaujinkite savo gaminius, kad jie atitiktų vietines tendencijas ir suteiktų tikslinei rinkai tai, ko nori. „Coca-Cola“ pasiėmė šį lygį su savo individualizuotais sodos buteliais. Lengva gauti prieštaravimus su skundą pateikiančiu klientu arba ilgomis eilutėmis. Atminkite, kad jūs ir jūsų darbuotojai yra kliento pusėje!
Cue: emociniai apdovanojimai
Raktas: Padarykite Klientą gerai
Kaip klientai nori jausti, kai jie vykdo verslą su jūsų parduotuve? „Padarykite mane jaustis protingai. Padaryk man didžiuotis. Leisk man jaustis pagarbiai. Leisk man jaustis kaip aš, - sako apklausos klientai. Ar jūsų parduotuvėje galite sukurti bendruomenės jausmą? Kaip apie atradimo jausmą? Pirkėjai mėgsta būti tokiais, kurie papasakos savo draugams apie savo parduotuvę, vėsų produktą, kurį jie nusipirko iš jūsų, arba puikų sandorį. „Feel-good retailer“ Costco aptarnauja visus šiuos poreikius. Pirkėjai praleidžia valandas parduotuvėje, kad sužavėtų naujas prekes už puikias kainas. Jie žino, kad taupo pinigus ir jie jaučiasi protingi ir ypatingi. Žinoma, draugiškas „Costco“ klientų aptarnavimas nepažeidžia, taip pat nežinant, kad jie bet kuriuo metu gali grąžinti bet kokį produktą už grąžinimą.
Vienas iš būdų, kaip nenorite, kad klientai jaustųsi: „išardytas“. Paprasta, kad klientai jaučiasi apgaulingi, net jei nesijaudinate. Pardavimas su pernelyg didelėmis išimtimis, tarnautojas, kuris negrįžta, arba atsargų trūkumas, kuris palieka pirkėją tuščią ranką, gali atrodyti kaip ranka. Atlikite viską, kas reikalinga, kad padėtų klientui išeiti iš parduotuvės jaustis gerai apie save ir apie savo verslą.
Net ir mažiausi mažmenininkai gali mokytis iš gigantų, o kai kalbama apie emocinius ryšius, jūs netgi turite pranašumą prieš juos. Kaip įtrauksite šiuos penkis emocinius ženklus į savo parduotuvę?
Nuotrauka per Shutterstock
2 Pastabos ▼
