Apmąstydami kitą verslo sritį, kurioje prekės ženklai dažnai nepavyksta dėl pernelyg automatizuotos veiklos, atsimena klientų aptarnavimas. Kas nebuvo kliento tarnybos, kuri mechaniniu būdu skaito scenarijų, auka, niekada nesustabdydama, kad iš tikrųjų paklaustų, kaip mes darome?
Jei mokote savo įmonės klientų aptarnavimo atstovus, atkreipkite dėmesį. Ir jei jūs esate „solopreneur“ ir pats dirbate klientų aptarnavimo tarnyboje, jums taip pat reikės patarimų, kaip tapti klientų aptarnavimo robotu.
$config[code] not found10 būdų išvengti klientų aptarnavimo roboto
1. Pradėkite nuo scenarijaus… Tada išmeskite jį
Yra naudinga naudoti šabloną, kad padėtų visiems klientų aptarnavimo padaliniams suprasti pagrindinius taškus, kuriuos reikia pasiekti skambinant telefonu. Tačiau, pasikliaudamas šiuo scenarijumi, klientas patiria nepatogią ir nemalonią patirtį. Jei mokote, eikite per daug scenarijų, kol jūsų personalas jausis patogiai. Tai turėtų būti sveikas protas:
Sveiki, ponia Smith. Kaip tu šiandien? Kaip galiu jums padėti?
Į programinę įrangą galite įtraukti raginimus, kad padėtų pakartotiniams spręsti tam tikrų tipų situacijas, bet paskatinkite juos ekstrapoliuoti, ką jiems reikia pasakyti, o ne skaityti.
2. Įsijunkite į Chitchat
Pradedant atsitiktinį pokalbį su klientu, jūsų verslo pinigai gali kainuoti skambučio metu, o tai taip pat gali jums kainuoti. Galų gale, jūsų klientai yra žmogiški, ir jiems patinka paklausti, kaip vyksta jų diena. Yra daug galimybių kalbėti apie orą, vaikus ir kitas bendras temas, todėl tai gali padėti išlaikyti nusivylusį klientą ramus, užtikrinant geresnius rezultatus.
3. Investuoti į kultūros mokymą
Didžiausi klientų skundai apie prekinius ženklus, kurie perduoda savo klientų aptarnavimo paslaugas, yra tai, kad jie negali emociškai prisijungti prie pakartojimų. Tai paprastai atsiranda dėl skirtingų kultūrų rinkinių. Įsivaizduokite, kaip jums kainuotų, jei būtų pasamdytas spręsti klientų aptarnavimo klausimus Kinijos klientams. Kur jūs pradėtumėte? Kas būtų gerai kalbėti apie kultūrinę liniją?
Yra konsultantų, kurie specializuojasi užsienio komandų mokymuose, kad geriau suprastų amerikiečių skonį ir interesus. Jei bandote sutaupyti pinigų užsakomųjų paslaugų, tai yra investicija, kuri ilgainiui bus naudinga.
4. Supaprastinkite kvietimo procesą
Prieš keletą metų dalyvavau „Dell“ klientų patariamojoje grupėje. Vienas iš skundų, kuriuos mes turėjome klientai, buvo mygtukų, kuriuos turėjome stumti, kad pasiektume žmogų, skaičius, tik pakartotinai perduodamas kitam. Bendrovė išklausė ir po metų pranešė, kad 40 proc. Sumažino asmenų, kurie patiria pokalbį, skaičių. Tai reikšminga.
5. Išplėskite savo klientų aptarnavimo jungties taškus
Nėra nieko blogiau, nei el. Paštu išsiųsti klientų aptarnavimo skyrių, kad niekada negalėtumėte gauti grąžinimo el. Investuokite į daugiau būdų, kuriuos jūsų klientai gali pasiekti ir juos naudoti. El. Paštas ir socialinė informacija yra lengvai įgyvendinami ir jiems nereikia atsakyti realiuoju laiku. Tačiau atsakykite per pagrįstą laiką (tą pačią dieną ar mažiau).
6. Nustatykite savo įmonės kultūrą
Klientų aptarnavimas yra didelės apyvartos pramonė. Tačiau tai nereiškia, kad neturėtumėte investuoti į tai, kad nustatytumėte, ką norite, kad jūsų įmonės kultūra būtų. Pažvelkite į Zappos. Klientų aptarnavimas yra jo prioritetas, todėl kliento aptarnavimo komandai suteikiama daug išteklių, įskaitant pradines stovyklas, mokymus ir forumus.
7. Pažvelkite į teisingus numerius
Savo Inc. žurnale „37Signals“ įkūrėjas „Jason Fried“ kalba apie tai, kaip atkreipti dėmesį į teisingus numerius: klientų numerius. Perkelkite dėmesį nuo savo skambučių laiko numerių svarbos, kad sutaupytumėte pinigų, o dėmesys sutelktas į didesnį ir geresnį vaizdą: kiek skambučių gaunate su kliento problemomis? Kaip galite tai sumažinti? Kiek patenkintų klientų turite?
8. Išnagrinėkite savo pastangas
Kaip ir rinkodaros atveju, svarbu pažvelgti į tai, kas veikia ir kas nėra klientų aptarnavimo srityje. Klausykitės savo skambučių, kad suprastumėte, kaip jie bendrauja su klientais ir kaip klientai reaguoja. Išbandykite naujus dalykus ir išmatuokite rezultatus. Jei klientai yra išjungti, nes jūsų pakartojimai bando juos prikelti, tuos pastangas.
9. Greitai atsakykite
Klientai nori atsakymų ir jie nori jų dabar. Per ilgas atsakymas klientui gali paskatinti jus palikti blogą apžvalgą apie „Yelp“ arba nemalonų komentarą apie „Twitter“. Bet tai neturėtų būti jūsų motyvacija greitai reaguoti. Tiesiog siekti viršyti klientų lūkesčius turėtų būti.
10. Nepakankamas įsipareigojimas ir perdavimas
Jei kada nors gavote kažką anksčiau, nei tikėtasi, arba jei įmonė atliko geresnį darbą, nei buvo žadėta, jūs tikriausiai buvote patenkinti. Kita vertus, jei kompanija jums pasakė, kad tai darys kažką ir nepadarė, jūs tikriausiai bijote. Pabandykite pažadėti tai, ką žinote, kad jūs galite visiškai pristatyti, o tada kai kurie. Nuolat nustebinsite klientus ir jie pasakys savo draugams.
Mes visi esame žmogiški, nepriklausomai nuo to, kurioje pusėje klientų aptarnavimo lygtis esame. Atėjo laikas veikti taip.
Klientų aptarnavimas „Robot Photo“ per „Shutterstock“
Daugiau: „Small Business Growth“ 8 Komentarai ▼
