Skaitmeninės technologijos suteikė vartotojams galimybę reikalauti daugiau iš įmonių, su kuriomis jie dirba. Ir daugiau nei bet kada tai pasireiškia realiuoju laiku.
Naujas laukimas? Realaus laiko atsakas klientams
Pagal naująjį tyrimą, paskelbtą „HubSpot“, 82% vartotojų ieško neatidėliotinų atsakymų iš prekinių ženklų rinkodaros ar pardavimo klausimais. Ir ši grupė reaguoja kaip svarbu arba labai svarbi iš tų įmonių, su kuriomis jie susiduria.
$config[code] not found
Pasak Jon Dick, kuris parašė ataskaitą apie „HubSpot“, gyvos pokalbių sistemos diegimas yra daugiau nei tiesiog „pokalbis“. Jis toliau sako: „Tai apie atsikratyti klaidų linijų tarp jūsų rinkodaros, pardavimo ir klientų aptarnavimo. komandas, kad galėtumėte užsiimti verslu pagal savo klientų sąlygas. “
Tai reiškia greitą ir efektyvų bendravimą su klientais, kad galėtumėte pristatyti tai, ko nori. Kaip pažymi Jonas, „Jūsų rinka turi neatidėliotinų poreikių. Jūs turėtumėte jiems nedelsiant padėti. “
Pagrindinės ataskaitos ištraukos
Ataskaitoje atskleidžiame, kad vartotojai nori išsamaus komunikacijos sprendimo, kuris leistų jiems bendrauti su rinkodaros, pardavimo ir klientų aptarnavimo komandomis. Tačiau dauguma įmonių leidžia tik bendrauti tik su vienu iš trijų.
Kai kalbama apie klientų aptarnavimą, 90% teigia, kad tiesioginis atsakymas yra svarbus arba labai svarbus. Ir kai jie yra užlaikę su klientų aptarnavimu, 33% teigė, kad tai yra labiausiai varginantis patyrimas, kai vienodas skaičius taip pat rodo, kad pasikartojantys yra lygiai taip pat varginantys.
Apie 19 ir 14 proc. Vartotojų pranešė apie lėtą atsakymo laiką ir nepavyko išspręsti problemos internete.
Taigi, kaip vartotojai bendradarbiauja su įmonėmis?
Pasak „HubSpot“, jie tai daro 13 skirtingų kanalų, kurie dažniausiai yra atjungti. Šių įmonių darbuotojams tyrimas parodė, kad 10 proc. Laiko praleidžia bandydami išspręsti atjungtas sistemas, kad galėtų atsakyti į klientų pageidavimus.
Problemas, su kuriomis susiduria įmonės, kai jos pasirenka save patys, pirmiausia lemia lėtas ryšys. Jono teigimu, šis lėtas ryšys reiškia lėtą augimą, kurį dar labiau sustiprina skirtingos siled sistemos.
Ryšio kanalai
Su tinkamais ryšių kanalais, įmonės gali susisiekti su savo klientais ir perspektyvomis, kad galėtų geriau aptarnauti ir sužinoti apie juos. Ir visi kanalai turi būti išnaudoti, kad būtų užtikrinta visa klientų istorija, kad būtų galima pasiekti kontekstą ir būsimą verslo strategiją.
Iš esmės veiksmingas ir išsamus bendravimas suteikia įmonei galimybę supaprastinti savo veiklą.
Kaip Jonas padarė išvadoje ataskaitoje: „Šiandien didžiausia rizika nutraukti veiklą nėra jūsų konkurentų produktai ar paslaugos. Tai yra jų įėjimas į rinką. Bendrovė, turinti paprastesnį, tinkamesnį, be bagažo procesą, visada išeis į viršų. “
Nuotrauka per „Shutterstock“ Grafikos vaizdai: „HubSpot“
5 Pastabos ▼
