Populiari verslo bendruomenės mintis yra ta, kad pigiau išlaikyti esamą klientą, nei įgyti naują klientą. Dėl šios priežasties įmonės daug dėmesio skiria klientų lojalumo ugdymui.
Nors klientų lojalumas tikrai yra nuostabus tikslas, tai yra ir papildoma atsakomybė. Andrew McDermott, „HooktoWin“ įkūrėjas, naudojo asmeninį anekdotą, kad paaiškintų situaciją, kurią įmonės dažnai susiduria su lojaliais klientais.
$config[code] not foundJis parašė straipsnį apie „Fox Business“:
„Mūsų geriausias draugas ką tik nusipirko automobilį. Ir jis turi didelių problemų. Kodėl klausi? Jis tai padarė nesikalbėjęs su žmona. Jis paėmė jį po darbo, tada nuvažiavo į namus. Jis manė, kad tai būtų nuostaba, kad ji būtų laiminga. Bet jūs žinote, kaip ši istorija baigiasi. Jo žmona buvo pikta, labai pikta. „Kaip galėtumėte tai padaryti be manęs? Turėtumėte su juo kalbėti, prieš priimdami tokį didelį sprendimą. “Ir staiga jis šunų namuose.
Tokiu būdu lojalūs klientai yra panašūs į sutuoktinius. Jie palaiko ilgalaikius santykius su jumis, todėl jų lūkesčiai yra didesni, nei jie būtų su naujuoju verslu arba jie apsilankė tik vieną ar du kartus.
Siekdama, kad šie klientai būtų nuolat sužavėti, o ne nusivylę, „McDermott“ siūlo laikyti tuos lojalius klientus, kai priimate svarbius sprendimus, beveik taip, lyg jie būtų pačios įmonės dalis.
Ar manote, kad tie lojalūs klientai bus nusivylę, jei visiškai pakeisite savo produktų liniją ar prekės ženklą? Net jei manote, kad šie pokyčiai gali patekti į kai kuriuos naujus klientus, ar verta, jei tai reiškia, kad jie yra svetimiausi?
Dauguma klaidų, kurias įmonės daro, kai kalbama apie klientų lojalumą, yra su geriausiais ketinimais. Dažnai įmonės sukurs lojalumo programą, kuri skirta atlyginti lojaliems klientams. Tačiau vietoj to pirkimų patirtis tampa sudėtingesnė ar paini.
Šios problemos sprendimas ne visada paprastas. Tačiau jos idėja yra… galvoti kaip vienas iš jūsų lojalių klientų.
Jei manote, kad esate ištikimas klientas, labiau tikėtina, kad rasite sprendimą, kuris tikrai atitinka jų gyvenimo būdą ir kaip jie bendrauja su jūsų prekės ženklu.
Charles Trevail naudojo Starbucks kaip pavyzdį neseniai įvykusiame „Fast Company“ įraše:
„Lojalumas dažnai yra susietas su kasdienybe. Ir bet kokia naujovė, kuri supaprastina įprastą darbą, tuo pat metu gerindama klientų patirtį, yra savaime atlygis. Pavyzdžiui, „My Starbucks“ apdovanojimų programa efektyviai naudoja visur esančią technologiją - išmaniuosius telefonus - valdyti atlygius ir greitai atlikti mokėjimus. Taip sėkmingai, kad šiais metais „Starbucks“ paskelbė, kad daugiau kaip 25 proc. Visų sandorių sudarė lojalumo nariai, o mobilieji mokėjimai sudarė beveik 15 proc.
Pagrindinis takeaway yra tai, kad klientų lojalumas nėra kažkas, kurį jūs automatiškai laikote amžinai. Tai yra kažkas, ką jūs turite toliau dirbti ir kurti visuose santykiuose. Iš tiesų, kuo ilgiau jūs palaikysite tuos santykius, tuo sunkiau dirbti, kad juos palaikytumėte.
Lojalusis įkeitimas Nuotrauka per „Shutterstock“
1 komentaras ▼
