Klientai išaugo tikėdamiesi aukščiausios kokybės klientų aptarnavimo, turėdami nedidelę kantrybę prekių ženklams, kurie jo nepateikia. Su tiek daug konkurencijos už kiekvieną produktą ir paslaugą, vartotojai gali lengvai atlikti interneto paieškos geriau variantą, paliekant blogas nuomones prastai veikiančių prekių ženklų, kaip jie eina. Dėl to įmonės galiausiai praranda klientus, o ne auga, kaip planavo.
Šių metų klientų aptarnavimo tendencijos plečiasi naujomis technologijomis, kurios daro didelį skirtumą tarp prekių ženklų sąveikos su savo klientais. Štai septynios geriausios tendencijos, turinčios įtakos klientų aptarnavimui 2016 m.
$config[code] not foundTendencijos veikia klientų aptarnavimą
Kliento perspektyva
Naudojimo testavimas sukūrė itin konkurencingą aplinką, kurioje „tech-savvy“ ženklai išbando savo produktus, paslaugas ir rinkodaros pastangas, kad pagerintų klientų patirtį. Viskas nuo verslo svetainės iki produktų, kuriuos ji pateikia parduotuvėse, turi būti lengva išmokti ir malonus. 2016 m. Prekės ženklai patirs vis didesnį spaudimą, kad viską matytų nuo kliento perspektyvos, kad laimėtų verslą prieš konkurentus. Štai keletas tendencijų, įtakojančių klientų aptarnavimą šiais metais.
Mobilieji laimėjimai
„Smartphone“ judėjimas vyksta gerai, mobiliojo ryšio naudojimas viršija kompiuterio naudojimą. Tas pats pasakytina ir apie mobiliųjų skelbimų išlaidas, nes įmonės siekia pasiekti klientų per kiekvieną dieną naudojamus įrenginius. Prekių ženklai, toliau teikdami klientų aptarnavimo paslaugas, ir toliau sieks judėti į mobilųjį telefoną, ieškos būdų, kaip į mobilias programas įtraukti geresnes paslaugas ir lengviau naudotis klientų aptarnavimo galimybėmis, kai naudojate jutiklinio ekrano įrenginį.
„Omnichannel“ yra čia
Internetinė patirtis nebėra laikoma atskira nuo parduotuvėje esančios patirties, o klientai tiria ir kartais net perka daiktus internete, tada pasiima daiktus arba juos grąžina asmeniškai. Priešingai, taip pat, kaip klientai tiria daiktus parduotuvėje, tik pirkti juos internete. Prekiniai ženklai vis labiau suvokia, kad svarbu pasiūlyti sklandų perėjimą tarp plytų ir skiedinio, mobiliojo ir darbalaukio patirties.
Žinios yra galia
Duomenų analizės sprendimų atsiradimo dėka, prekės ženklai suvokia, kad, turėdami informaciją, jie gali ją naudoti, kad pagerintų IG. Tai apima stebėjimą, kaip klientai sąveikauja su savo svetainėmis ir programomis, o tada atitinkamai koreguoja. Prekiniai ženklai taip pat pradės registruoti informaciją ir naudoti ją individualizuoti klientų aptarnavimą, įskaitant jų gimtadienius, ankstesnes sąveikas su kompanijos atstovais ir ankstesnius pirkimus.
Savitarnos įrankiai
Kai klientai gali ieškoti duomenų bazės, kad jiems būtų reikalinga pagalba, šie klientai gauna naudos iš greitesnio paslaugų ir prekių ženklų, nes jiems nereikia skirti lėšų klientams padėti. Mobilus savitarpio palaikymas yra karštoji priemonė, teikianti klientų aptarnavimo programinę įrangą, siūlanti prekių ženklus, leidžiančius kurti žinių bazes tiesiai į savo mobilias programas arba svetaines. Su tiek daug klientų, kurie naudojasi išmaniaisiais telefonais ir planšetiniais kompiuteriais, savitarnos paslaugos turi būti optimizuotos, kad būtų sėkmingos.
Vietos pritaikymas
Be asmeninių sąveikų, prekių ženklai taip pat turės sugebėti prisijungti prie klientų pagal vietą, nereikalaudami klausimo. Pagalbos stalai bus perduodami informacijos apie įrenginio vietą, kad jie galėtų nustatyti šalies kliento sritį, kad galėtų teikti geresnes paslaugas. Ši informacija taip pat padės rinkodaros komandoms geriau pasiekti klientus, diegiant skelbimus, atitinkančius jų artumą prie plytų ir skiedinio vietos.
Lengvas klientų aptarnavimas
Klientai nebeturi kantrybės praleisti 10 minučių paspaudę mygtukus, kad pasiektų telefono medį, tik pusę valandos laukti. Atšaukimo parinktys padidins klientų, besinaudojančių telefonu, populiarumą, leidžiant jiems palikti numerį skambinti, kai tik bus gautas atstovas. Pokalbis internete taip pat bus populiari alternatyva.
Klientų aptarnavimo komandos turi gerinti savo pastangas 2016 m., Kad išliktų konkurencingos. Suasmenindami kiekvieną patirtį ir siūlydami įvairius pagalbos gavimo būdus, prekės ženklai gali išlaikyti aukštą klientų aptarnavimo lygį, nedalyvaujant keliems darbuotojams.
Pirkinių planšetinis fotoaparatas per „Shutterstock“
1
