Brent Leary
Trys klausimai, kuriuos labiausiai paprašė mažųjų įmonių savininkai apie klientų santykių valdymą (CRM), yra šie:
- Kas tai?
- Ar tai tinka mano verslui?
- Kurį sprendimą turėčiau gauti?
Kas yra CRM?
Nors CRM diegimo plano sudarymas trunka šiek tiek laiko ir pastangų kartu suformuoti, CRM apibrėžimas aukštu lygiu yra gana paprastas. Tiesą sakant, visi tai daro! Rašydamas tai, „Google“ paieška atliekant terminą „Kas yra CRM“ grąžina daugiau kaip 238 000 nuorodų. Metų pradžioje, kai aš padariau šią „tik“ 184 000 nuorodų, buvo išvardytos. Taigi vis daugiau žmonių viešai skelbia savo apibrėžimus.
Ir yra beveik tiek pat unikalių CRM apibrėžimų, kaip yra grįžtamos nuorodos. Tačiau dauguma oficialių CRM apibrėžimų paprastai apima žmonių, procesą , ir technologijos maksimaliai padidinti santykius ir užtikrinti sklandų visų klientų funkcijų koordinavimą.
Bet atsisakykime formalumų ir tiesiog pasakykime, kad CRM yra nieko daugiau, kaip jūsų įmonė planus rasti, gaudyti ir išlaikyti gerus klientus.
Dabar yra tikimybė, kad jums reikės tam tikros technologijos, kuri padės jums tai padaryti planą, ir planą suformuluos teisingus žmones (darbuotojus, klientus, partnerius ir vadovybę). Bet tai iš tikrųjų yra CRM santrauka.
Ar CRM tinka mano verslui?
Manau, kad yra keletas pagrindinių dalykų, kuriuos bendrovė turi apsvarstyti prieš įsikabindama korporacinę kortelę ir nukreipdama į „Best Buy“ arba „CompUSA“.
Visų pirma, jei esate patenkintas, kaip šiandien veikia jūsų verslas, tikriausiai nepakankamai motyvuotas įgyvendinti CRM. Dauguma kompanijų kreipiasi į CRM, kad išspręstų kažką, kas jiems grasina, kaip prarasti klientus, neužtenka pakankamai gerų vadovų ar per daug laiko praleisti su įtariamaisiais, o ne realiomis perspektyvomis. Taigi, jei esate patenkintas status quo, tikriausiai nesate tinkamai motyvuotas atlikti pakeitimus, kuriuos CRM, be abejo, reikės įdiegti.
Antra, jei manote, kad CRM yra tik kita programa, kad pasiektų „Office Depot“ kaip „QuickBooks“, tikrai nesate pasiruošę. Dauguma žmonių vis dar tiki, kad CRM yra tik programinė įranga, kuri negali būti toliau nuo tiesos. CRM yra tikrai neatskiriama jūsų verslo su žmonėmis būdas, siekiant paversti perspektyvas į lojalius klientus. Taigi, kalbant apie technologijas, žmonės dirba kartu, kad jiems būtų lengviau suprasti vienas kito poreikius, kad rastų abipusiai naudingus sprendimus. Ir taip, aš paryškinau žodį planą aukščiau - pabrėžti, kad tai daugiau apie planavimą ir strategiją nei technologija. Taigi, žingsnis nuo čekių knygos, jei manote, kad tik programinė įranga tai padarys. Jūs, deja, būsi nusivylęs, jei perkate, kol išgausite tinkamus žmones, kad iš tikrųjų analizuotumėte situaciją.
Galiausiai apsvarstykite, kokių santykių norite turėti su savo klientais. Ar pakanka, kad jus laikytumėte pardavėju tiems, kuriems skambinate klientams, ar norite būti laikomi partneriais ar advokatais? Jei iš tiesų norite, kad jūsų klientai būtų ilgalaikiai, nei jūs turite aiškiai parodyti jiems, kad jūs tikrai suprantate ir vertinate savo verslą. Tai reiškia, kad jūs turite rasti būdų, kaip maksimaliai išnaudoti laiką, suvokiantį, kas jiems svarbu, o tai yra beveik neįmanoma, jei jūs praleidžiate didžiąją dalį savo laiko stengdamiesi surasti naujų klientų, nustatyti įtariamuosius iš perspektyvų, išleisti gaisrus ir pan. Jūs ieškote partnerio iš pardavėjo, nei esate pasiruošę kurti ir įgyvendinti CRM strategiją, kuri padės automatizuoti pirmiau minėtus daug laiko reikalaujančius rutininius procesus, atlaisvindami jus ir kurdami geresnius santykius su geriausiais klientais.
Kuris CRM turėčiau gauti?
Kadangi rinkoje yra daug CRM sprendimų su skirtingomis funkcijomis ir pristatymais, neįmanoma pasakyti, kad kiekvienas verslas yra geresnis už kitą. Štai kodėl svarbu, kad bendrovė iš anksto nustatytų, kokie yra jų specifiniai poreikiai ir tada pradėkite atrankos procesą. Vis dėlto aukštu lygiu yra keletas dalykų, kuriuos kiekvienas smulkusis verslas turi galvoti, kai nukreipia pinigus į CRM sprendimą.
- Prieinamumas - Kaina yra akivaizdus dalykas, nes galite naudoti tik tai, ką galite sau leisti. Tačiau įsitikinkite, kad įtraukiate klientų aptarnavimo išlaidas, įgyvendinimo išlaidas ir mokymo išlaidas, o ne tik programinės įrangos naudojimo (ar pirkimo) išlaidas. Jei jūs pateksite į „Software-as-a-service“ (SaaS) maršrutą, kurį populiarina Salesforce.com ir NetSuite, įsitikinkite, kad suprantate sutarties sąlygas. Dauguma šių paslaugų bando užrakinti jus metus ar du. Yra tiekėjų, kaip „Entellium“, kurie nereikalauja ilgalaikės sutarties, kuri jums palengvina ryžtą be ilgalaikio apgailestavimo. Taip pat yra tokių „Zoho CRM“ pasiūlymų, kurie leidžia pirmiesiems trims įmonės naudotojams nemokamai naudotis savo paslaugomis. Taigi, be kainos, įsitikinkite, kad patikrinsite tokius dalykus, kaip ilgai jūs būsite prie paslaugos kablio.
- Funkcionalumas - Kai nustatėte, kokie yra jūsų klausimai, kai ieškote, gausite ir išlaikysite gerus klientus, turėtumėte turėti pakankamai gerą tvarką, kokių funkcijų reikia. Pvz., Jei bandote naudoti žiniatinklį, kad sukurtumėte ir nustatytumėte daugiau vadovų, tikriausiai norite ieškoti sprendimo, kuris lengvai integruojamas su jūsų svetaine. Arba, jei norite pagerinti klientų aptarnavimą, siūlydami savitarnos portalus su didesne prieiga prie svarbios informacijos, galbūt norėsite sužinoti daugiau į paslaugą orientuotų pasiūlymų, pvz., „Right Now“ ir „Parature“. Ir jei svarbu integruoti ERP, apskaitą ir internetinę elektroninę prekybą su savo klientų įsigijimo pastangomis, galbūt „NetSuite“ geriausiai atitiks jūsų poreikius. Tai tikrai priklauso nuo to, kokių iššūkių jūsų įmonė bando išspręsti. Išsiaiškinkite savo „poreikį skubėti“ ir savo „malonumą pasidžiaugti“. Tada pažiūrėkite, kurie aukos atitinka jūsų poreikius.
- Naudojimas - Geriausia programinė įranga pasaulyje yra bevertė, jei žmonės jo nenaudoja. Ir CRM programinė įranga nesiskiria. Taigi juokinga yra įsitikinti, kad bet kokia sistema, kurią nuspręsite, bus taip paprasta naudoti kaip įmanoma. Tai turėtų palengvinti dalykų gavimą. Jei įmanoma, jis turėtų leisti žmonėms jį naudoti kartu su kita svarbia programine įranga, kuria jie naudojasi. Jei jūsų įmonė yra didelis „Microsoft Outlook“ vartotojas, tuomet jūsų CRM sprendimas turėtų dirbti su „Outlook“. Tai turėtų būti lengva įvesti duomenis, prieiti prie jo, analizuoti ir greitai atlikti užduotis, pvz., El. Pašto kampanijas, arba stebėti dirbtų sandorių būklę. Be to, jei esate kompanija, veikianti kelyje (tiesiogine prasme) ir praleidžiate daug laiko iš biuro, gali būti labai svarbu turėti prieigą iš mobiliųjų įrenginių arba naudoti neprisijungus. Ieškokite, kas leis žmonėms greitai ir lengvai pereiti į laivą ir pradėti naudoti.
- Suderinamumas - Dabar suderinamumas gali reikšti daugybę dalykų, tačiau kalbu apie pardavėjo suderinamumą. Yra daug CRM paslaugų teikėjų ir atrodo, kad kasdien atsiranda naujas. Tačiau tikrai svarbu įsitikinti, kad suprantate, jog perkant CRM paketą (ar paslaugą) iš tikrųjų perkate pardavėją. Ypač kai jūs einate į SaaS maršrutą, nes jie tvarko viską apie programą, įskaitant jūsų duomenis. Taigi jums labai svarbu jaustis puikiai apie įmonę ir kaip jie dirbs su jumis. Kiek laiko jie buvo? Ar jie yra finansiškai saugūs? Ar jie turi infrastruktūrą, kad įsitikintų, jog jūsų duomenys yra saugūs ir išgyventi katastrofą? Ar vis daugiau ir daugiau, ar šie vaikinai tikrai rimtai tarnauja mažoms įmonėms? Tai svarbu, nes girdžiu daugiau siaubingų istorijų iš mažų įmonių, kurios jaučia, kad joms nėra elgiamasi taip, kaip jie manė, kad juos įsitvirtintų labiau įsitvirtinę rinkos dalyviai. Tai tikriausiai todėl, kad daugelis didesnių įmonių dabar naudojasi CRM paslaugomis iš „Salesforce.com“ mėgstamų, o naudotojai numeruoja tūkstančius. Taigi, kai žiūrite į 5 naudotojus, norite, kad kompanija, kuri ketina elgtis su jumis kaip ir jūs, yra tokia pat svarbi kaip ir 5 000 naudotojų kompanija. Nesugebėjote kažką gauti telefonu, nes esate mažas vaikinas, kuris neveiks. Sakydami, kad jie aptarnauja SMB bendruomenę, bet iš tikrųjų reiškia „M“, o „S“ neveiks. Taigi, iš tikrųjų yra veiksnys, susijęs su įmonės pasiekimais mažų įmonių aptarnavimo srityje. Tai taip pat svarbu, kaip ir jų teikiama programinė įranga.
Daugiau informacijos rasite žurnale „Sertifikavimo žurnalas“: ar „CRM“ tinka jūsų smulkiajam verslui?
Dabar jums kyla klausimas: jei žinote, ką CRM reiškia jūsų įmonei ir manote, kad jis gali jums padėti, kaip vertinate pirmiau minėtus keturis dalykus (įperkamumą, funkcionalumą, tinkamumą ir suderinamumą) pagal svarbą, kai perkate CRM sprendimas? Palikite komentarą toliau.
* * * * *
Apie autorių: „Brent Leary“ yra „CRM Essentials“ partneris. „Brent“ taip pat rengia „Technology for Business“, radijo laidą „Altanta“, Džordžija, JAV, apie technologijų naudojimą versle.
14 Pastabos ▼
