„UserVoice“, platformos kūrėjai, kurie palengvina 150 000 visų dydžių įmonių, kad galėtų greičiau reaguoti į klientų poreikius ir gauti daugiau informacijos iš jų, neseniai buvo pavadintas 2013 m. „CRM Idol“ - tai metinė konkurencija tarp besivystančių klientų. Nugalėtoją atrenka teisėjų, ekspertų ir įtakininkų grupė CRM erdvėje, taip pat interneto rinkėjų bendruomenė.
$config[code] not foundRichard White, „UserVoice“ generalinis direktorius ir įkūrėjas, dalijasi savo mintimis apie tai, kaip maža įmonė gali skleisti ir kurti gerus santykius su tūkstančiais ar šimtais tūkstančių klientų.Jis taip pat kalba apie vaidmenų greitį išlaikant klientus laimingus. Ir, svarbiausia, jis paaiškina, kaip paleisdami internetinę programinę įrangą ar mobiliąją programą, kaip svarbu išlaikyti klientus.
* * * * *
„Small Business Trends“: pasakykite mums šiek tiek apie tai, ką „UserVoice“ daro, ir šiek tiek asmeninio fono.
Netgi tada mes tikrai kovojome su ta pačia problema, kurią šiandien bandome išspręsti „UserVoice“. Tai yra, kaip mes palaikome pokalbius su klientais dėl to, ką aš vadinu žiniatinklio mastu?
Tai nėra neįprasta, kad 20 asmenų įmonė turi 200 000 arba du milijonus vartotojų.
Kaip palaikote tuos vartotojus? Bet kaip jūs taip pat neperžengiate paramos, ir iš tikrųjų turite gerą sukibimą, ką mūsų vartotojai nori daryti, kaip galėtume pagerinti produktą?
SaaS išsaugojimas yra viskas - nebūtinai įsigijimas. Aš turiu omenyje, kad įsigijimas yra svarbus, bet tai, ką mes galime padaryti, kad sukurtume tikrai didelį verslą.
Dalis išlaikymo yra klientų aptarnavimas ir palaikymas. Tačiau didesnė dalis to yra tinkamo produkto kūrimas. Didžioji dalis to yra suprasti, kaip gauti grįžtamąjį ryšį iš naudotojų, o ne tik vokalinę mažumą, bet reprezentatyvų jūsų naudotojo bazės pavyzdį ir sukurti geriausią produktą, kurį galite jiems suteikti.
„Small Business Trends“: vis dažniau girdime žodį „in-app“. Ką reiškia „in-app“?
Richard White: Tradiciškai, kai turite klientų portalą, klientų bendruomenę, apklausą, šie dalykai atliekami tik išjungti. Ką aš turiu omenyje, tai yra atskira svetainė. Savo poraštėje yra nuoroda, kuri nukelia jus į kitą svetainę ir kur gausite pagalbą.
Arba yra el. Laiškas, kuris išeina ir nukelia jus į nuorodą, jis nuves jus į apklausą, ir čia gausite atsiliepimus. Mūsų pagrindinė problema, susijusi su tokiais metodais, yra ta, kad žinome, kad kažkas spustelėjo nuorodą poraštėje, jei juos perkeliate į kitą svetainę, jūs neteksite savo auditorijos.
Kai aptarnaujame „SaaS“ programas, žmonės jau gyvena jūsų programoje. Kodėl negalime gauti jiems pagalbos tuo metu, kai jie turi problemą? Tai yra jūsų paraiškoje. Kodėl negalime tiesiogiai prašyti jų atsiliepimų, jei jie iš tikrųjų naudoja produktą ar produkto dalį, kurią norite gauti?
Tai gali būti žiniatinklio programa arba mobili programa. Jei gausite atsiliepimų, norime, kad jį gautumėte programoje. Jei kas nors susiduria su problema, norime, kad jie būtų tiesiog ant šio puslapio, spustelėję mygtuką, išjungsite šį pranešimą, perskaitytumėte žinių bazės straipsnį, jį pavadintumėte.
Smulkiojo verslo tendencijos: paaiškinkite, kokį poveikį programoje veikia.
Richard White: Vienas pirmųjų dalykų, kuriuos sukūrėme naudodami „UserVoice“, buvo šie mažai atsiliepimų skirtukai, kurie buvo patalpinti svetainių pusėje. Mes tai darėme 2008 m. Mes pastatėme tai, nes mes nustatėme, kad žmonės tiesiog nurodė nuorodas į poraštę, kuri pasakė: „Duok mums atsiliepimus.
Didžiausia problema buvo žmonės, spustelėję šias nuorodas ir išvykdami į trečiųjų šalių svetainę. Mes norėjome suteikti jiems smegenų mirties, paprastą būdą pasakyti žmonėms, kuriems tikrai rūpi grįžtamasis ryšys.
Tai padėjo. Su naujausia grįžtamojo ryšio partija, mes darome įvairius požiūrius, kad tikrai gautume grįžtamąjį ryšį. Jūs galite galvoti apie tai kaip beveik vieno klausimo apklausas savo programoje. Ar jums patinka ši idėja ar idėja, kaip vertintumėte mus ir pan.
Kai kuriais atvejais matėme, kad naudotojų procentas padidėjo 700%. Kadangi tai, ką mes randame, yra tai, kad žmonės turi turėti visą motyvaciją paspaudę trečiosios šalies svetainę, tik jūs gausite tai, ką vadinu vokine mažuma. Tik labiausiai aistringi žmonės išnyks.
Tai ne visada gali būti žmonės, kuriuos norite klausytis. Žmonės, kurie yra tikrai pikti arba gali būti tik jūsų super-ankstyvieji. Galbūt norėtumėte pasakyti, kad šį ketvirtį norime susikoncentruoti į grįžtamąjį ryšį iš mūsų klientų, kurie moka mus per 100 JAV dolerių per mėnesį, kurie buvo su mumis šešis mėnesius.
Mes galvojame apie 7X žmonių, dalyvaujančių, kai mechanizmai yra įdiegti programoje, skaičių, ir mes gauname tik tiek pat įsitraukimo gylio.
Smulkiojo verslo tendencijos: didėjant prenumeratos paslaugoms, tai reiškia, kad žmonės iš tikrųjų turės į tai, ką nori klientai, o tai reiškia, kad galime efektyviai gauti grįžtamąjį ryšį nuolat, teisingai?
Richard White: Pagrindinė problema, su kuria stengiamės susidoroti, yra 3% mūsų aktyvių naudotojų bet kuriuo metu susisiekdami su mumis dėl pagalbos. Kaip mes pasiliekame ant to?
Mes suteikiame jiems tam tikrų būdų tai padaryti. Kai kuriais atvejais matėme, kad apie 50% atvykstančių užklausų gauna automatiškai siūlomą žinių bazės straipsnį arba automatiškai siūlomą atsiliepimą iš kitos problemos. Tai nukreips šią problemą ir jūs neturėsite gyvo asmens atsakyti į jį.
Mes galime pateikti agentui kontekstą ir padaryti jį taip, kad jie galėtų greitai atsakyti į klausimą. Vienas iš dalykų, kuriuos mes nustatėme, yra tai, kad kai jis patenka į agentą ir atsako į jį, interneto pasaulyje, realaus laiko pasaulyje, kuriame gyvename, žmonės vertina tikslingumą. Jie nori greitai atsakyti.
Mes orientuojamės į judrumą. Mes turime didžiulį galutinių vartotojų ir pagalbinių agentų santykį. Mes laikomės tokio požiūrio, kad stengiamės jį padaryti kaip el. Paštą, kaip įmanoma, ir mes turime labai paprastą atidarymą, glaudžius pareiškimus. Jei atsakote klientui, manome, kad jei klientui vis dar reikia pagalbos, jie su jumis susisieks.
Tai skiriasi nuo tradicinės rezoliucijos ir visų šių dalykų. Jei turite klientų, kurie moka jums tūkstančius ar dešimtis tūkstančių dolerių per mėnesį, galbūt turėtumėte užtrukti, kad galėtumėte su jais sekti ir įsitikinti, kad viskas bus uždaryta ir viskas išspręsta. Tačiau vartotojų aplinkoje tai tiesiog neįmanoma. Tai nėra keičiamo dydžio. Mes niekada nuvykome į kompaniją, kuri orientuota į vartotoją - neturintiems klientų, kurie moka tūkstančius dolerių per mėnesį - ir matė, kad jie efektyviai veikia kelio atkūrimo laiką. Mes tiesiog nemanome, kad tai įmanoma vartotojų aplinkoje.
Tai, ką matėme rodomose statistikose, yra neproporcingas gudrybių skaičius, jei atsakote per 15 minučių. Šiame judriame paramos pasaulyje, kurį mes iš tikrųjų stengiamės paremti, mes sutelkiame dėmesį į atsako laiką.
Rezoliucijos laikai yra kažkas, kas, mūsų manymu, yra labiau senovės koncepcija, ar daugiau koncepcijos, kai turite daug mažesnę naudotojų bazę, mokėdami daug daugiau pinigų vienam asmeniui. Tada galbūt verta sekti. Vidutinei žiniatinklio programinės įrangos bendrovei, ypač vidutinei mobiliųjų programų įmonei, nėra tinkamo laiko ir energijos naudojimo.
Smulkiojo verslo tendencijos. Kokį poveikį, jūsų nuomone, „Amazon“ „Mayday“ mygtukas gali turėti klientų aptarnavimui?
Richard White: „Mobiliosios programos“ yra nuo trijų iki ketverių metų už žiniatinklio, atsižvelgiant į klientų aptarnavimą ir klientų atsiliepimus apie programą. Niekas iš tiesų įdėjo daug pastangų.
Iki maždaug prieš 12 ar 18 mėnesių dauguma parduotuvių parduotuvėse gautų pajamų - ir jūs kalbate apie mažmeninę prekybą - bet dauguma pajamų parduotuvėse buvo iš mokamų programų. Įsigiję programą, kompanija stengėsi jums padėti (kaip klientui) labai mažai paskatų. Jie gavo jūsų pinigus, jie gavo maksimalią vertę.
Dabar programoje „app“ kiekvienas perkeliamas į nemokamą žaidimą žaidimų ir „freemium“ programose „SaaS“ programoms. Turite tą pačią problemą, kurią turite internete, kur tik vienas iš 10 žmonių ketina konvertuoti su visomis jūsų įdiegtomis programomis į mokamą versiją, tačiau jūs nežinote, kuris iš jų bus 10. Jūs turite palaikyti visus 10 iš jų.
Tai sukuria šį reikalavimą, kad kliento paslauga būtų daugiau. Kitas dalykas, dėl kurio bus sukurta paklausa daugiau „app“ klientų aptarnavimo, yra tai, kad šis „Mayday“ mygtukas iš tikrųjų padidina žmonių lūkesčius.
Mes matome, kaip greitai mes, kaip žmonės, įpratame naujas technologijas. „IPhone“ puikiai tinka maždaug dvejus metus, o tada mes visi kalbame apie tai, kiek lėtai 3G yra. Manau, kad tai, ką pamatysite, yra gosh, pažiūrėkite, kaip puikiai nusipirkti „Amazon“, jis turi „Mayday“ mygtuką. Kodėl neturime „Mayday“ mygtuko kiekvienoje svetainėje?
Manau, yra ekonominių priežasčių, kodėl žmonės jau pradeda investuoti į geresnę klientų aptarnavimą ir klientų atsiliepimus mobiliojo ryšio programose dėl rinkos dinamikos. Manau, kad tokie dalykai kartais turi dar didesnį poveikį, nes jie keičia kliento suvokimą apie tai, kas įmanoma, ir pakelkite juostą apie tai, ko turėtumėte tikėtis.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur žmonės gali sužinoti daugiau?
Richard White: Uservoice.com. Mes turime visus mūsų dalykus. Jei taip pat domitės šiomis temomis, mes rengiame konferenciją du kartus per metus. Kitas bus gegužės mėn. Čikagoje.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
2 Pastabos ▼
