Kai klientas kreipiasi į skambučių centrą, jis dažnai girdės automatinį įrašą, kuris jam praneša, kad jo kvietimas gali būti stebimas mokymo ir kokybės užtikrinimo tikslais. Įrašymas yra geras dalykas, nes tai reiškia, kad centre yra kokybės užtikrinimo (QA) komanda, atsakinga už tai, kad skambučiai būtų tvarkomi puikiai. QA komandos nario dienos pareigos labai skiriasi. Priklausomai nuo skambučių centro dydžio, komandoje paprastai yra keletas darbuotojų.
$config[code] not foundNustatyti standartus
Skambučių centro kokybės užtikrinimo komandos yra atsakingos už gaunamų ir išeinančių skambučių kokybės standartų nustatymą. Dažniausiai šie standartai taikomi tik skambučių centro agentams, o ne vadovybei ir prižiūrėtojams. Standartai, kuriuos nustatė kokybės užtikrinimo departamentas, apima, bet neapsiribojant, kaip atsakoma į skambutį, kaip gerai agentas įdarbino klientą, kaip gerai agentas naudojo turimus išteklius, ar kliento problema buvo išspręsta ir kaip agentas uždarė skambinti. QA skyrius taip pat sujungia telefonų scenarijų agentams, kad jie galėtų sekti kiekvieną skambutį.
Traukinio atstovai
Dauguma skambučių centrų traukia agentus kelias dienas arba kelias savaites, prieš jas išleidžiant į gamybą. Šio mokymo metu KV komanda ima mokyti agentus dėl komandos tikslo ir ką galima padaryti, kad būtų užtikrintas aukštas kokybės vertinimo balas. Mokymo metu komanda gali leisti agentams išklausyti netinkamų skambučių pavyzdžius ir skambučius, kurie vyko teisingai. Keletas taškų, į kuriuos gali kreiptis kokybės užtikrinimo komanda, apima, kaip laikytis telefono scenarijaus, skambinti prekės ženklu, prisiimti atsakomybę už skambutį, vengiant mirties laiko ir baigiant pokalbį.
Dienos vaizdo įrašas
Atnešė jums iš sėjinukų, kuriuos jums pristatėĮrašykite ir klausykitės skambučių
QA komanda didžiąją dienos dalį praleidžia įrašydama ir klausydamasi tiesioginių pokalbių telefonu. Klausydamas pokalbio kokybės užtikrinimo atstovas naudoja kontrolinį sąrašą, kad nustatytų, ar agentas tvarko skambutį pagal kokybės standartus ir gaires. Remiantis kontrolinio sąrašo rezultatais, agentui priskirtas bendras skambučio balas ir tada jis pranešamas apie jo rezultatą.
Mokymas ir grįžtamasis ryšys
Skambučių centrai turi metrikas, kurios turi atitikti kiekvieną mėnesį, kad būtų patenkinti savo klientai. Šiose metrikose yra bendras viso centro kokybės balas. Jei agentai nuolat gauna mažus balus, tai sumažina bendrą centro rezultatą. Nuosekliai žemas centro rezultatas gali sukelti prarastus klientus. Tokiu būdu agentai, turintys mažą kokybės vertinimo balą, gauna koučingo. Treniravimas paprastai nereiškia, kad agentas yra bėdoje; tai paprasčiausiai reiškia, kad jis gauna kvalifikacijos kėlimo kursą ar patarimus apie tai, ko reikia norint gauti daugiau balų.
