85 procentų mažų įmonių gauna klientus per burnos žodį

Kaip jūsų klientai sužino apie jūsų verslą?

Atsakymas buvo pasakęs - o ne todėl, kad tai buvo nustebinimas. Jis pasakė, nes beveik lygiai taip pat suderintas su apklausa, kurią mes internete atlikome mažose verslo tendencijose beveik prieš dešimtmetį.

Labiausiai paplitęs būdas, kaip klientai sužino apie verslą, yra iš burnos žodžiu, atsižvelgiant į apklausos mažas įmones. Aštuoniasdešimt penki procentai apklaustų mažų įmonių teigė, kad klientai apie juos sužino per burną. Pirmiau pateiktoje diagramoje pateikti visi atsakymai. Kaip matote, nė vienas kitas rinkodaros ar reklamos tipas net nesibaigia. Paieškos varikliai yra tolimoje sekundėje - 59%. Visa kita yra toli.

2005 m. Atlikus tyrimą, 83% teigė, kad persiuntimai (t. Y. Iš esamų klientų žodžių) buvo vienas iš būdų gauti klientus. Rezultatai buvo labai nuoseklūs.

Tam tikra prasme akivaizdu, kad metodas, kuris yra (a) labiausiai asmeninis, ir (b) mažiausiai išlaidų, susijusių su išlaidomis, yra didžiausias būdas pritraukti naujus klientus. Galų gale, tikitės, kad gaudami pinigus į šią problemą brangiai reklamuodami ir naudodami metodus, kurie padės pasiekti daugelį rezultatų, gausite daugiau rezultatų. Bent… tai, ką jūs manote.

Tačiau kita prasme visiškai nuspėjama, kad žodis yra pirmas būdas pritraukti naujus klientus. Mes, mažosios įmonės, esame apie asmeninį požiūrį. Su mažomis įmonėmis kalbama ne apie platų tinklų kūrimą, o apie prisijungimą prie pasirinkto klientų skaičiaus, pasitikėjimo ir lojalumo, ir teigiamo įspūdžio, kuris patenka į savo draugų ir kolegų ratą.

Be to, ką ji siūlo apie veiksmus, kurių turėtumėte imtis, kad padidintumėte ir svertumėte burną žodžiu? Toliau pateikiami keturi elementai, skirti jūsų darbų sąrašui, kad padidintumėte lūpų žodį:

1. Bent kartą per mėnesį patikrinkite savo verslą „Google“ ir „Bing“.

Net jei paieškos varikliai nėra # 2 būdas klientams mokytis apie mažą verslą, nepamirškite, kad šiandien žodžiu skleidžiamas žodis internete. Jūsų klientai šiandien yra internete. Net jei dirbate su vietiniu plytų ir skiediniu, tikėtina, kad jie jus patikrins internetu. Kitaip tariant, šiandien žodis „iš burnos“ gerokai viršija „Mary Smith“, kalbėdamas per pratybas, savo draugui apie savo naują restoraną.

Jei internete yra kažkas neigiamo, tai ne tavo galvos palaidojimas į smėlį. Turite žinoti, kad galėtumėte ją išspręsti.

Nesuklyskite, jūs gali nustatyti daug neigiamų parodymų, pvz., klientų skundų ar neigiamų atsiliepimų. Bet pirmiausia turite apie juos žinoti, o ne būti apakinti ar ignoruoti, nes jie pernelyg skausmingi susidurti.

Kai apie juos sužinosite, galite susisiekti su klientu, palikti beprasmiškus paaiškinimus, jei informacija atrodo netinkama, arba ieškoti daugiau teigiamų atsiliepimų, kad būtų pasiektas labiau subalansuotas įspūdis. Skaitykite daugiau apie tai, kada reaguoti į neigiamas apžvalgas ir apie tai, kaip elgtis su blogomis atsiliepimais internete.

2. Atlikite reguliarią klientų apklausą, kad sužinotumėte, ką jūsų klientai tikrai galvoja.

„Net Promoter“ sistema yra čia. „Net Promoter“ taškų sistema klausia nuo vienos iki dešimties skalės: „Kiek tikėtina, kad rekomenduosite mus savo draugams ir kolegoms?“ Labai teigiamus asmenis vadina „Rėmėjais“. Neigiami yra vadinami detraktoriais. Gauti tinklus ir gausite neto reklamuotojo rezultatą.

Šiandien, naudojant internetinius apklausos įrankius (kai kurie yra integruoti su programine įranga, valdančia jūsų namų el. Pašto sąrašą), nėra sunku atrasti ir sekti savo „Net Promoter“ rezultatą. Didinant „Net Promoter“ taškų skaičių, jūsų komanda gali kažką susikurti ir nustatyti gerinimo tikslus. Taigi visais būdais pradėkite matuoti ir analizuoti. Sužinokite, ką daro „Detractors“ iš kai kurių, ir „Promoters“ iš kitų.

Jūs ne tik norėtumėte išnaikinti žmones į detraktorius, bet dar svarbiau, kad jūs norite suprasti, ką klientai vertina tiek, kad jie yra labai entuziastingi jūsų verslui. Kai išsiaiškinsite, kas paverčia klientus į rover gerbėjus, tuomet jūs žinote, ką daryti, kad daugiau iš jų kalbėtų apie jus, dažniau.

3. Bendradarbiaukite ir stiprinkite darbuotojams gerbėjų gerbėjų vertę.

Galbūt manote, kad jūsų darbuotojams akivaizdu, jog jie turėtų stengtis, kad klientai būtų ekstazuoti. Bet aš buvau pakankamai ilgas verslas, kad žinotų, jog darbuotojai išeina iš viršaus. Jei praleidžiate daug laiko, sutelkdami dėmesį į neigiamų skundų sprendimą, galite netyčia siųsti signalus, kad klientų aptarnavimas yra svarbus tik tada, kai yra skundas.

Vietoj to, turėtumėte siųsti signalus, kad pasiektumėte kreivę. Klientų aptarnavimo klausimai PRIEŠ ką nors nusiminusi, kai jūs turite galimybę paversti ką nors į savo kompanijos faną.

Praleiskite šiek tiek laiko, paaiškindami darbuotojams, iš kurių atvyksta dauguma naujų klientų, ir kaip vertinga turėti esamus klientus, kurie myli jūsų įmonę. Negalima daryti prielaidos, kad jūsų darbuotojai iš tikrųjų pasieks tai. Parodykite savo dėkingumą viešai, kai jie eina „virš ir už“, kad patenkintų klientus.

Aš maniau, kad tai buvo gera, kai įmonės turėjo misijų pareiškimus, kuriuose sakė: „Mes džiaugiamės savo klientais.“ Manau, „Visi žino, kad turėtumėte pasidžiaugti klientais!“

Bet tada aš supratau, kad kiekvienas nebūtinai tiki tuo - nebent jūs kalbate apie pokalbį ir vaikščioti pėsčiomis. Realybė yra ta, kad jūsų darbuotojai visais lygmenimis turi pakartotinai išgirsti pranešimą. Jie turi tikėti, kad jūs tai patikite.

4. Kurkite klientams paprastus būdus, kaip dalintis žodžiais.

Čia tradicinė rinkodara ir reklama gali padėti ir sustiprinti klientų žodį.

Sąmoningai plėtojant iniciatyvas, kurios gaus laimingus klientus. Padėkite jiems pasidalinti savo teigiamais įspūdžiais. Taip pat leiskite esamiems klientams lengvai nukreipti savo draugus, šeimą ir kolegas. Kai kurios taktikos, kurios gali padėti:

• Konkrečiai prašyti kreiptis. Daugelis klientų yra pasirengę pateikti prašymus - bet jie yra užsiėmę. Jūs turite juos nustumti, netrukdydami. Tai galima padaryti skambinant telefonu: „Džiaugiuosi, kad esate laimingas. Nedvejodami kreipkitės į mūsų kolegas - mes rūpinamės jais. “Arba atsiųskite laišką arba elektroninį laišką su ačiū ir švelniu nusižengimu.
• Pasiūlykite paprastus būdus palikti atsiliepimus. Būkite pasirengę pasiūlyti greitus ir gana neskausmingus būdus, kaip duoti parodymus. Jei esate B2B paslaugų teikėjas, paprašykite žmonių rekomenduoti jus „LinkedIn“. Procesas yra gana greitas ir lengvas. Arba pakvieskite klientą į tiesioginį „Google Hangout“ ar „Skype“ skambutį ir pateikite trumpą atsiliepimą. Arba paprašykite jų palikti trumpą žvaigždės apžvalgą „Facebook“ puslapyje arba „Google+“ puslapyje.
• Pateikite kreipimosi korteles. Turėkite iš anksto išspausdintą kortelę, kurią jūsų klientas gali palikti su draugu. Tai padeda netgi palikti kelias vizitines korteles, kad jos galėtų nusiųsti vieną kaimynui, kuriam gali prireikti jūsų kraštovaizdžio paslaugų.
• Pasiūlymas „nukreipti draugui“ nuorodas į informacinius biuletenius. Jei pateikiate gražų el. Pašto informacinį biuletenį, žmonėms galėsite lengvai dalytis jais ir tuo pačiu metu galite įgyti naują abonentą, kuris galiausiai gali tapti klientu.

Šios ir kitos taktikos padidins tikimybę, kad jūsų klientai skleis teigiamus žodžius.

Nepamirškite: nors jūsų žodis yra kažkas, ką jūsų klientai dalijasi, tai ne jūsų rankose. Tai, ką darote ir nedarote, turi didžiulį poveikį žodžiu.

Taip pat žr. Daugiau patarimų, kaip kurti savo verslo žodį. Taip pat patikrinkite „Verizon Small Business“ tinklaraštį, kuriame pateikiama daugiau informacijos apie šią apklausą ir daugiau patarimų apie klientų aptarnavimą ir žodžiu.