Šių metų pradžioje turėjau galimybę bendrai surengti „ExCom 2016“ konferenciją, kurioje buvo aptariama, kaip susilieja kliento patirtis, klientų įsitraukimas ir e. Ir mobilieji įrenginiai ir programos buvo šios konvergencijos priešakyje su pirmaisiais mobiliosiomis strategijomis.
Nors nėra abejonių dėl mobilumo vaidmens priartinant prekybą ir klientų patirtį skaitmeniniame pasaulyje, įmonės turi turėti tvirtą skaitmeninį pagrindą, kad sukurtų tokią patirtį, kokią šiuolaikiniai vartotojai tikisi, kai jie dalyvaus įvairiuose kanaluose iš šių įrenginių. Pagrindinės pokalbio metu moderavau, klientų aptarnavimo platformos „Freshdesk“ prezidentas Dilawar Syed pasidalino, kodėl bet kokio dydžio įmonėms reikia turėti pirmąją kultūrą, kad būtų sėkmingai pritraukta klientų per vis daugiau kanalų per savo mobiliuosius įrenginius.
$config[code] not foundInterviu: ar „Mobile“ pirmoji sėkmė reikalauja pirmosios paslaugos?
Žemiau yra redaguotas mūsų pokalbio protokolas, taip pat vaizdo sesija sesijos metu „ExCom 2016“
* * * * *
Smulkaus verslo tendencijos: Ar dauguma kompanijų yra pirmaujančios įmonės, ar jos vis dar stengiasi išsiaiškinti?
Dilawar Syed: Na, manau, jei jūs dirbate šioje ekonomikoje, turite atsakyti į klientus nuo pat gausybės. Kiek žmonių susikalbėjo apie prastą aptarnavimo patirtį; užpildė „Yelp“ peržiūros ar restoranų peržiūrą. Turite atsakyti į klientų bazę, kuri yra kelyje. Ir kaip tikitės, kad iš kitos pusės, kad klientai atsakys į jus.
Daugelis kompanijų „Twitter“ klientams nepasiekia darbo valandų vėliau nei vėliau ar vėliau, arba jos vis dar nereaguoja į tą tempą, kuriuo vartotojai tikisi. Beje, šis reiškinys dar labiau ryškėja besivystančiose rinkose už Šiaurės Amerikos ir Vakarų Europos ribų, nes daugeliui vartotojų jų pirmoji skaitmeninė patirtis yra mobiliajame įrenginyje.
Žmonės tikisi, kad jie bus remiami „WeChat“, „WhatsApp“, „Facebook Messenger“, taigi jis labai pakeis pasaulį. Tai, ką turite, yra įrankiai, kurie buvo pastatyti devintajame dešimtmetyje labai skirtingai erai. Ir dabar mes esame toje vietoje, kur norite trumpalaikio bendravimo, interaktyvumo, atsakymo į mobilųjį telefoną. Labai širdis, kai pasiekiate klientus.
Smulkaus verslo tendencijos: Ar manote, kad kompanijos skubėjo būti mobilios, pirmiausia neturėdamos struktūros ir kultūros?
Dilawar Syed: Tai puikus taškas. Jūs negalite pasakyti, kad ketinu eiti ir įsitikinti, kad esame pasiruošę atsakyti į mobiliojo įrenginio žmones, jei neturite kultūros, kuri visiškai internalizuoja paslaugos etosą. Galbūt jūs samdyti žmones arba pastatėte procesus ir struktūras, kurios nėra skirtos interaktyviai reaguoti; arba turėti žmonių, kurie nebuvo apmokyti atsakyti į „tweets“ 140 simbolių.
Yra žmonių, kurie nebuvo apmokyti pokalbio per pokalbį. Tam reikia visiškai naujos paradigmos; kaip jūs kuriate tą kultūrą? Kaip 2016 m. Atnešite žmones, kurie iš tikrųjų gali daugeliu kanalų reaguoti į labai skirtingą vartotoją? Taigi jūs turite tai pažvelgti ir paklausti, kaip ją iš naujo atlikti, ir mes matėme, kad įmonės įgyja naujų klientų patirties. Ir taip atsitiko netgi su dideliais prekės ženklais. Tačiau taip pat vyksta mažesnėse ir mažesnėse įmonėse; matėme įmones, perkvalifikavusias savo darbuotojus.
Ir dar vienas punktas apie klientų aptarnavimo atstovus; jie yra tūkstantmečiai, išaugę kaip skaitmeniniai vietiniai gyventojai. Taigi, kai jie atvyksta į darbo jėgą ir ketina praleisti 10 valandų ar 12 valandų, atsakydami į klientų aptarnavimo klausimus, jie nori patirti programinę įrangą, kuri yra „arti vartotojų“ programos, kurias jie užaugo su panašiais į „Facebook“ ir „Facebook“. Ar manote, kad šiandienos klientų aptarnavimo programinė įranga darbo vietoje yra net arti šios vartotojų patirties? Aš galiu atsakyti į visus mūsų (pramonės) vardu - ne. Tai gudrus. Jis sukurtas prieš 20 metų.
Jūs esate samdomas. Jūs turite tūkstantį užklausų, kurios jums reikia, ir jūs turite sugebėti eiti be mokymų ir greitai susisiekti su savo vartotojais, kurie beldžiasi į jūsų duris iš bet kurio kanalo ar bet kurio įrenginio iš bet kurios pasaulio vietos. Taigi šiandieninė programinė įranga, kurią paveldėjome per pastaruosius 20 metų, tiesiog nėra skirta tam. Tai nėra skirta vartotojų patirčiai, ir tai, kur kitos įmonės, kaip antai debesys, bando keisti pelėsį ir įsitikinti, kad mes esame pasirengę tūkstantmečio darbo jėgai, ne tik šioje šalyje, o ne tik Vakarų Europoje, bet ir visame pasaulyje. pasaulyje.
Taigi, norėdami atsakyti į klausimą, turite įsitikinti, kad jūsų kultūra pirmauja, ir organizacija yra pasirengusi užtikrinti, kad žmonės turėtų tinkamas priemones.
Smulkaus verslo tendencijos: Kaip keičiasi paslaugų teikėjų ir rinkodaros žmonių santykiai dėl to, kas vyksta su klientais ir technologijomis?
Dilawar Syed: Manau, kad klientų aptarnavimas yra nauja rinkodara, ypač mobiliojo ryšio pasaulyje. Tikitės, kad galėsite kalbėti su prekės ženklais, apie paslaugą, apie produktą; gal jie gali man pasiūlyti reklamą vietoje. Kadangi mobiliuose telefonuose prekės ženklai žino, kur esate. Jie gali nukreipti jus tam tikrais būdais.Taigi linijos greitai neryškios.
Įmonėje jie vis dar turi silosus, skirtus aptarnauti, parduoti ir parduoti. Bet mobiliame pasaulyje, kai aš pasiekiu iš savo prietaiso, tos sienos turi būti nuleistos.
Pavyzdžiui, kas atsitinka su „Uber“, kai užsakote kelionę ir jūsų vairuotojas nerodo, bet jums mokama. Jūs pasiekiate ir sakote, kad neturėčiau būti apmokestintas, nes vairuotojas nerodo. Jūs einate į „Uber“ programą ir spustelėsite palaikymą, ir jis nedelsiant nuves jus į paskutinį sandorį.
O spustelėję, kad jis nueina į statinį teksto puslapį programoje, kuri nurodo jums siųsti žinutę ir išspręsti šią problemą elektroniniu paštu. T Kai per kelias minutes gausite el. laišką, sakydamas, kad mes gavome jūsų užklausą ir mes pasirūpinsime Jumis. Bet ar ne tikitės iš „Uber“, kurią visa įmonė yra mobilioji programa, kad jūsų problema turėtų būti išspręsta programoje?
Vartotojų lūkesčiai yra tokie, kad jei turiu problemą su „Uber“ palaikymu, turėčiau galimybę turėti pokalbį „Uber“ programoje ir išspręsti problemas, o čia yra kuponas jums už kitą kelionę, ir mes žinome, kad jūs gali eiti kažkur, nes šią kelionę kiekvieną savaitę visuomet nuvažiuosite. Bet mes vis dar labai toli nuo šios patirties kaip pramonės, net ir Silicio slėnio širdyje; ir Uberas yra gerai kapitalizuotas kelių milijardų dolerių rinkos kapitalas.
Įmonės reaguoja su veiksmingomis priemonėmis, leidžiančiomis tai, ko tikitės kaip vartotojas. Taigi kaip pavyzdį neseniai pradėjome „Hotline“ programą, kuri yra mobiliojo ryšio platforma. Tai leidžia jums turėti pranešimų mobiliajame prietaise. Taigi, jei aš esu Uber ir jei turiu problemą su vairuotoju per mokestį, aš einu į palaikymo puslapį, ir aš iš tikrųjų galiu eiti pirmyn ir atgal be laukti el. Tai senoji mokykla. Tai ne ta, kokia yra bendra ekonomika. Beje, tą patį patirtį galima pritaikyti elektroninėje prekyboje ir kitose vietose.
Smulkaus verslo tendencijos: Kaip ir pradedantiesiems, kaip svarbu, kad jie turėtų savo paslaugų modelį savo verslo modelio centre, kad jie būtų sėkmingi.
Dilawar Syed: Slėnyje klientų aptarnavimo atstovai dažnai yra pirmasis žmonių, kuriuos jie samdo, rinkinys. Tokiame versle kaip mūsų ir daugelis kitų, jei pradedate verslą, traukos operacija gali vykti gana greitai. Naudodami „Google“ kaip įsigijimo kanalą, kurį esate pasaulyje. Pvz., Elektroninė prekyba pagal B2C yra tai, kur jūs galvojate apie savo klientų aptarnavimo organizacijos pradžią, priklausomai nuo to, kur esate. Bet jūs norite galvoti apie skalavimą, kad gana greitai. Mes matėme, kad mūsų bendra bilietų apimtis padidėjo dvigubai, jei per metus nesumažėjo daugiau nei per metus; klientų skaičius išaugo, o bilietų ir pokalbių skaičius iš tiesų buvo sparčiau augantis, nes vis daugiau aptarnaujate sudėtingesnius klientus; užklausos tampa sudėtingesnės, jei jos turi ateiti per bet kurį kanalą. Ir jie turi būti pasiruošę. Taigi norėčiau šią mintį pateikti iš pat pradžių.
Smulkaus verslo tendencijos: Ar matote kitokį metrinį ar kitokį būdą, kuriuo įmonės šiandien vertina metriką?
Dilawar Syed: Pirmojo skambučio raiška. Mes visi užaugome aplink tą metriką. Tai labai veiksminga metrika. Tai nebūtinai yra sentimento metrika. Aš galvoju apie metrikas, kurios labiau orientuotos į nuotaikas ir kliento laimę, ir džiaugsmą, nes šiame pasaulyje kliento jausmas yra užkrečiamas. Mano mėgstamiausias pavyzdys yra prieš porą metų, kai kas nors patyrė blogą patirtį su „British Airways“, ir šis žmogus iš tikrųjų jį tweetavo. Jis buvo taip pamišęs, kad praleido šiek tiek pinigų, kad jį reklamuotų „Twitter“ ir jis tiesiog pakilo kaip beprotiškas. Tai vyksta daug.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
2 Pastabos ▼
