Nors girdime, kaip svarbu šiandien tapti „mobiliuoju pirmuoju“ verslu, įmonės sėkmei ne svarbiau nei galvoti apie pirmąją paslaugų organizaciją. Be to, pagal neseniai atliktą „Desk.com“ tyrimą, jūs neturite būti laikomas „Millennials“ pirmuoju paslaugų teikėju, jei tikitės, kad jie jums paskambins, kai jiems reikia pagalbos.
„Sales.com.com“ padalinio „Desk.com“ SVP ir GM „Leyla Seka“ dalijasi su mumis, kodėl taip svarbu, kad būtų pirmoji paslaugų organizacija, kodėl ji mano, kad CRM ateitis yra klientų aptarnavimas, ir kodėl „Millennials“ labiau norėtų gauti šaknies kanalą, nei reikia paskambinti, kad gautų jiems reikalingą pagalbą.
$config[code] not found* * * * *
Smulkiojo verslo tendencijos: pasakykite mums šiek tiek savo asmeninio fono.
Leyla Seka: Aš užaugau programinėje įrangoje. Ilgą laiką buvau kliento aptarnavimo pusėje, kai iš tikrųjų išardėme CD. Aš atėjau į Salesforce maždaug prieš aštuonerius metus. Pirmuosius šešerius savo karjeros metus praleidau čia, kurdamas „AppExchange“, kuris yra mūsų partnerių ekosistema. Tai yra įmonės programų rinka, kurioje galima rasti ką nors, kas yra apie „Salesforce“. Taigi sąnaudų valdymas iš „Concur“ ar HR iš darbo dienos arba vienas iš šių dalykų tipų, - tokių sprendimų tipų, kurie tikrai yra „Salesforce“.
Apie du metus - prieš pusantrų metų - perėmiau „Desk.com“, kuri yra mūsų klientų aptarnavimo programa mažoms įmonėms. Ir nuo to laiko aš praleidau daug laiko su mažomis įmonėmis. Tiesą sakant, tai darau ir „AppExchange“. Mūsų partneriai buvo mažos įmonės. Jie pradėjo savo verslą „Force.com“, todėl apie tai kalbėjome.
Tačiau problemos, su kuriomis jie susidūrė, nesiskyrė nuo tų, kuriuos sausas valiklis susidurs, jei norėsite. Taigi turėjau daug patirties, ir buvo malonu vaikščioti į „Desk“ ir iš tikrųjų galėsiu tai pritaikyti ir padėti žmonėms galvoti apie tai, ką jie nori padaryti.
„Small Business Trends“: turiu galimybę pasikalbėti su kai kuriomis smulkiaisiais verslais, ir, atrodo, atrodo, kad dabar daugiau dėmesio skiriama klientų aptarnavimui dabar, o ne prieš keturis ar penkerius metus, prieš penkerius ar dešimt metų, kai mažos įmonės buvo susidaro. Ir klientų aptarnavimas tikrai nebuvo toks, kaip šiandien. Ar matote, kad, ir jei esate, kodėl manote, kad taip yra?
Leyla Seka: Visiškai. Visų pirma, manau, kad klientų aptarnavimas yra CRM ateitis, tvirtai ir 100 proc. Anksčiau tai buvo tik apie tai, kad buvo pasirašyta sutartis. Bet tikrai pasirašyta sutartis yra visų santykių pradinė teisė - ar ši sutartis yra „iPhone“ įsigijimas, ar sutartis yra pirkimo programinė įranga ar namo pirkimas. Kas tai būtų, tiesa?
Klientų aptarnavimas yra būdas įmonėms atskirti save. Ir mažos įmonės gali pradėti nuo pirmos pirmosios mentaliteto. Taigi, jei žiūrite į tokią įmonę kaip „Munchery“, jie sukūrė visą prekės ženklą. Jie savo namams tiekia gurmanus, gražią maistą. Taigi, jei dirbate ir neturite laiko, jūs norite turėti šeimos vakarienę, neturite laiko jį ruošti, jie gali jį atnešti.
Tačiau yra apie tai patirtis. Yra vairuotojas. Yra užsakymas, ir yra bendras sąveikos modelis, kuriame kalbate su jais apie tai, ką norite ir kada jis bus pristatytas, ir oops. Visa tai veikia remiant jų sprendimą, kuris šiuo atveju yra „Desk“. Tačiau idėja yra ta, kad jie naudoja visą informaciją, kurią jie gauna iš savo klientų, kad suteiktų geresnę patirtį. Ir tai yra dalykas, kuris tikrai pakeičia ženklą.
Jei aš galvoju apie save, susiduriu su daugybe prekių ženklų. Aš nusipirkau visą krūvą. Prekiniai ženklai, kurie mane pažįsta - prekės ženklai, kurie sako, kad „Leyla“ yra tualetinis popierius iš „Amazon“? Man tai patinka, nes tikriausiai esu ir aš nepastebėjau, kad aš užsiėmęs. Taigi jie laiko tam, kad iš tikrųjų galvotų apie tai, kas esu ir ką aš darau. Ir tai sukuria ryšį tarp prekės ženklo ir asmens.
Smulkiojo verslo tendencijos: paminėjote „Amazon“, ir aš prisimenu Jeffo Bezoso citatą - aš ją parafrazuosiu. Jis sakė, kad geriausia klientų aptarnavimo tarnyba yra tada, kai jiems visai nereikia skambinti. Ką reikia, kad mažoji įmonė pradėtų patekti į tą paslaugų lygį?
Leyla Seka: Manau, kad tai yra procesas, bet jis prasideda nuo klausymo ir klausymo visur. Jūs ne tik klausote, kol jie atsiųs jums el. Laišką ar skambutį, nes kažkas neteisinga. Jūs žiūrite savo prekės ženklą, ar ne? Tai galite padaryti ir „Twitter“, ir „Facebook“, ir tokiu atveju sprendimas „Desk“ tampa labai galingas? Kadangi mes galime stebėti jus ir iš tikrųjų pateikti informaciją į agento konsolę, kad jie geriau suprastų, kas vyksta teisingai. Ir mes iš tikrųjų - neseniai pristatėme šią naują funkciją, vadinamą klientų sveikata.
„Small Business Trends“: visa idėja, kaip tapti klientų aptarnavimo organizacija iš mažos verslo perspektyvos, - koks vaidmuo tenka strategijai ir kultūrai. Ir taip pat turėti technologijų platformą, kad ją ištrauktumėte?
Leyla Seka: Manau, kad tai iš tikrųjų yra labai svarbi strategijos / kultūros dalis. Ir technologijų dalis - strategija ir kultūra ras pinigus už technologijų gabalus, kurie nėra tokie brangūs sąžiningai.Tokie dalykai nėra tokie, kad banką sulaužytų iš išlaidų perspektyvos. Bet jūs turite nuspręsti kaip kompanija, kad tai bus prioritetas, kad jūs praleisite daug laiko klausytis. Ir tai reiškia, kad praleidžiate daug laiko atsiprašydami, ir jūs ketinate daug laiko praleisti bandydami išspręsti problemas. Ir jūs ketinate praleisti daug laiko bandydami ją suprasti.
Bet kai aš galvoju apie tai, kaip paleisiu „Desk“, aš tiek daug laiko mąstau apie savo klientus. Ar jie laimingi? Ar jie pikti? Ar jiems patinka? Ar jiems patinka nauja funkcija? Ar jie gauna, ko jiems reikia? Aš galiu pasakyti iš „Desk“. Galiu pamatyti tendencijas ir geriau suprasti, kas vyksta. Tai padeda mažoms įmonėms, kurios nori išplėsti savo veiklą.
Munchery praėjusiais metais išplėtė į Sietlą ir tai padarė be nuomos daugiau žmonių. Jie tai padarė, nes jie suprato savo rinką taip gerai, nes jie stebėjo savo klientus - stebėdami, ką jie darė taip gerai, kad jie žinojo, kokią paramą jiems reikės padaryti, kad išeitų į Sietlą. Aš turiu galvoje, tai beprotiška būti tokia intuityvia. Jie taip pat išsiaiškino dalykus, pavyzdžiui, jei ant lazdelės įdėjote kopūstą, visi jį nusipirkauja. Bent jau San Franciske?
Taigi tai yra įžvalgos, kurios gali padėti jiems laimingesnius klientus. Arba žmonės Seattle valgo daugiau žuvų nei San Franciske, todėl žuvies miltų patiekimas meniu yra geras Sietle ir galbūt mažiau svarbus San Franciske. Tačiau tik šios įžvalgos padeda jums suteikti geresnę patirtį - nepriklausomai nuo to, kas tai yra - netgi produktas.
„Small Business Trends“: „Desk“ pateikė ataskaitą apie tūkstantmečius ir jų lūkesčius dėl klientų aptarnavimo. Ir vienas iš dalykų, kurie tikrai išsiskyrė man, yra labai svarbus kanalas, o socialinė žiniasklaida yra svarbus kanalas ir pokalbiai. Bet telefonas yra paskutinis dalykas, kurio jie nori kada nors - jie niekada nenori skambinti. Tiesą sakant, manau, kad jie mieliau turi šaknų kanalą.
Leyla Seka: Oh yeah, arba eikite į DMV. Aš turiu galvoje, statistika buvo klasikinė. Jie buvo tikrai juokingi. Ir tai man tikrai malonu. Manau, kad tūkstantmečiai yra tokie įdomūs. Aš esu „Gen X-er“. Kaip aš kreipiausi į klientų aptarnavimo tarnybą, visą gyvenimą aš tai padariau, ir tada aš pašaukiau. Jei iš tikrųjų tiesiog nepavyko, išnyksta, turiu skambinti ir pabandyti išsiaiškinti, kaip tai padaryti. Ir tada, kai aš pašaukiau, tikiuosi, kad būsiu nusivylęs. Tikiuosi, kad turėsiu tikrai ne gera patirtis. Kadangi turiu daugybę tūkstantmečių, kurie dirba „Desk“ ir jie yra nuostabūs. Jie neturi tolerancijos. Kaip tu mane juokai? Jie tikisi, kad jie bus patenkinti ir jei jie ne apie tai pasakys.
Ir aš tai tikrai myliu. Manau, kad mes visi laikome aukštesnį klientų aptarnavimo lygį, kuris yra svarbus. Tačiau, stebėdami jų modelius, aš suprantu, kaip vystosi klientų aptarnavimas ir kaip įmonės turės vystytis, kad iš tikrųjų būtų malonus šis naujas rinkinys, kurį jie patiria sunku. Čia yra tūkstančiai metų. Aš juos myliu. Manau, kad jie mane iššūkį, kurį sužavėjau. Bet manau, kad jų mentalitetas klientų aptarnavimo srityje yra nauja norma. Jūs geriau mane laimingas ar…
Smulkiojo verslo tendencijos.
Leyla Seka: Aš manau, kad mažos įmonės, turinčios diferencijuotus bruožus, maksimaliai padidina aptarnavimą. Kaip Luxe Valet. Jie yra mūsų klientai. Tai puikus aptarnavimas San Franciske. Jūs vairuojate savo automobilį į judrią miestą, jie paima, jie ateina į šiuos mažus motorolerius. Jie pasiima jūsų automobilį. Jie pastatys jūsų automobilį, o tai yra nuostabi teisė.
$config[code] not foundTačiau jie taip pat optimizavo klientų aptarnavimo patirtį, kad jei skambinate ir neturite asmens, kuris ateina pasiimti savo automobilį - tai tik jie neturi kito asmens - jie iš tiesų patenka į telefoną su jumis ir sako: „Dviejų kvartalų atstumu šioje garaže yra automobilių stovėjimo aikštelė. Jūs galite eiti ten ir pastatyti savo automobilį ir būsite gerai. Tai kainuoja “.
Jie negauna nieko kito, nei tai daro savo klientams laimingus. Štai kaip jūs perkeliate žaidimą, nes ketinate toliau grįžti į įmonę, kuri jums labai patinka ir rūpinasi jumis. Ne tik „taip, mes neturime nieko - spustelėkite“.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
3 Pastabos ▼
