6 idėjos paspartinti klientų aptarnavimą

Ieškote naujų būdų pašalinti klientų stresą, kol jie laukia klientų aptarnavimo? Pabandykite sumažinti laukimo laiką arba bent jau suteikti įspūdį, kurį jūs mažinate.

Tyrime, kurį parašė trys rinkodaros profesoriai, ir pranešė „MediaPost“, nustatyta, kad žmonės dažnai jaučiasi daugiau laiko, nei jie iš tikrųjų yra, kai jie susiduria su keliais prieštaravimais. Pavyzdžiui, darbinė motina, kuri taip pat rūpinasi senėjančia tėvu, labiau tikėtina, kad darbe patiria stresą netgi tą dieną, kai vaikai žuvo, tėvai ir darbas vyksta gerai, tik dėl to, kad savo proto pusėje yra prieštaringų vaidmenų žaisti.

$config[code] not found

Kaip tai veikia klientų aptarnavimą? Na, bet kuris klientas, susidūręs su keliais tikslais ar jaučia konfliktą, bus jautresnis laukimo laikams. Pavyzdžiui, klientas, besikreipiantis į klientų aptarnavimo tarnybą 15 minučių pertraukoje, jaučiasi pabrėžęs, kad vėl grįžta į darbą. Klientas, kuris jau turi blogą patirtį su klientų aptarnavimu dėl neišspręstos problemos, bus ypatingai jautrus laukimo laikams, kai jis bandys (vėl) išspręsti.

Taigi, kaip jūs galite sutrumpinti laukimo laiką arba bent jau padaryti juos mažiau sunkius? Štai keletas taktikos įmonių, kurios sėkmingai naudojasi:

Pateikite kuo daugiau savitarnos parinkčių. Jūsų svetainėje gali būti pateikiami DUK, aiškios kryptys, bendruomenės forumai ir kita informacija, kad klientai galėtų nesikalbėti su agentu.
Nustatykite maksimalų skambučių laiką ir darbuotojus. Kuo daugiau agentų bus prieinama, bus lengviau valdyti laukimo laiką.
Siūlykite paskambinti klientams atgal. Pasirinkus galimybę paskambinti klientams atgal nurodytu laiku ir numeriu, yra mažiau streso alternatyva laukti laukimo.
Nepalikite jų vakuume. Stresas didėja, kai klientai nesupranta, kiek laiko jie bus sulaikyti. Ar jūsų pranešimo žinutė nurodo numatomus laukimo laikus. (Padėkite juos šiek tiek, kad klientai būtų patenkinti, kai jie „padėjo“.)
Suteikite prieigą prie klientų aptarnavimo agentų išsamią ir atnaujintą žinių bazę, kad jie galėtų greitai gauti atsakymus, nenorėdami rasti vadovo ar kito agento.
Išmatuokite skambučių metriką. Nustatykite tikslus ir etalonus, pvz., Vidutinį laiką, vidutinį laiką problemai išspręsti, kiek skambučių vienas agentas gali tvarkyti prieš pradedant tarnybą, vidutinį persiuntimų skaičių per vieną pokalbį ir vidutinį kartų skaičių, kada klientai įkeliami palaikykite vieną skambutį. Matuodami šiuos skaičius, galėsite nustatyti kliūtis, dėl kurių lėtėja paslaugų teikimas, ir jas išspręsti.