- Ir pastebėjo, kad du tarnautojai tęsia pokalbius, o ne pasikreipia į šypseną?
- Norint sužinoti, kad užsakyta tvarka, kurią pakvietėte prieš tai buvusi diena, yra ne skaitiklyje, pasirengusi greitai pasiimti ir sumokėti, nes tarnautojas sakė, kad „jis užėmė kitus klientus?“
- Ir paklausė sekretoriaus klausimo apie produktą ir gaukite atsakymą „Aš nežinau“, nesuteikus jokio pasiūlymo sužinoti?
Šios situacijos apibūdina tris svarbiausius amerikiečių parduotuvių naminius gyvūnėlius pagal kelių klientų „Gallup“ apklausą, priimtą sausio mėn.
Susidarius ekonominiam laikui, pasikliaukite klientais. Iš tiesų, suteikite jiems garbinimo teises apie „mano parduotuvę“, kad jie sugrįžtų ir pasakytų kitiems.
Motyvuotas personalas yra ne tik prie kokybiškų produktų, bet ir ekonomiškai efektyviausių būdų išsiskirti iš konkurencijos, vengiant brangių kainų karų. Taigi daugelis nebrangių ir nebrangių darbuotojų elgesio gali padaryti viską, kad klientas jaustųsi apie jūsų parduotuvę. Velnias yra specifika, nes net ir pats geriausiu ketinimu dirbantis darbuotojas gali netyčia valgyti kažką.
Kaip klientų aptarnavimo ekspertas, Holly Stuhl mėgsta sakyti: „Jūs niekada nepažeis dramblys. Tai uodai, kurie valgo jus gyvai. “
Kaip ir kultūros grupė turi bendrai pripažintas etiketo taisykles, jūsų parduotuvės personalas gali susitarti dėl konkrečių elgesio, kuris yra „geras parduotuvės būdas“ - tarpusavyje ir su klientais.
Jei kiekvienas jūsų parduotuvėje sutinka pasiūlyti ir laikytis konkrečių „Elgesio taisyklių“ (ROC), tada kiekvienas darbuotojas žino, ko tikimasi ir gali jaustis tinkama kalbėti, kai bendradarbis, įskaitant savininką ar valdytoją, yra nesilaikydami jų arba demonstruoja išskirtinį klientų aptarnavimą pagal jų „ROC“.
Jei norite susitikti su savo darbuotojais, kad susitartumėte dėl savo pardavimo vietos „Elgesio taisyklių“, pateikite keletą pasiūlymų, kaip pradėti pokalbį:
1. „Sveikindamas šypseną“
Nedelsdami šypsokis į kiekvieną klientą, kai ji patenka į duris. Jų instinktas bus šypsotis atgal. „Safeway“ paprašė savo tarnautojų šypsotis klientams, o kai kurie darbuotojai apkaltino kompaniją „bandydami„ užtikrinti draugiškumą “. Kai kurios moterys moterys netgi sakė, kad šypsosi kai kurie vyrai klientams flirtuoti su jais.
Tikimės, kad jūsų personalas jaustis patogiai šypsosi kaip malonus sveikinimo gestas.
2. „Sutikite su sveikinimu“
Užuot palikę sveikinimą atsitiktinumui, apsvarstykite įvairias frazes, kurios, jūsų manymu, yra tinkamos jūsų parduotuvės ir rinkos sričiai. Palyginkite pastabas apie tai, kas jaučiasi patogiai pasakyti, norėdami parodyti, kad esate pasiruošęs padėti, jei reikia.
Tarp sveikinimo ir didžiulių klientų yra puiki linija. Venkite atidaryti frazes, kurios nepripažįsta jų tikslo lankydamiesi parduotuvėje, tokias pastabas dėl oro sąlygų.
3. „Saulė virš telefono“
Keturi dažniausiai skundžiami amerikiečiai apie kalbėjusius tarnautojus, su kuriais jie kalba telefonu, yra tai, kad jie:
- Kalbėkite per greitai
- Neatpažinkite
- Negalima skambėti kaip jie rūpinasi
- Nesiūlykite būdų, kaip išspręsti problemą, bet tiesiog atsakyti į klausimus, kuriuos jie užduoda.
Sutikite dėl tikslaus pasveikinimo ir balso atsakymo į parduotuvės telefoną. Kai kurie darbuotojai, dirbantys su darbuotojais, gali pasipriešinti praleisti laiką akivaizdžiai ir nedidelėje detalėje, tačiau, kaip ir pirmieji klientai, patekę į parduotuvę, „beveidis“ balsas telefonu yra „pirmas įspūdis“.
Pvz., Galite tiesiog sutikti šiltai ir aiškiai pasakyti, be kalbėjimo („parduotuvės pavadinimas“) (jūsų vardas). Kaip aš galiu jums padėti? ”Paprašykite kiekvieno darbuotojo pasakyti, kad sutinkate su savo telefonu pasveikintus sveikinimus, ir duokite atvirą grįžtamąjį ryšį viena kitai apie aiškumą, šilumą, garsumą, toną ir greitį.
Italijos drabužių parduotuvių grandinėje tarnautojai kviečiami išklausyti melodingų, turtingų vyrų ir moterų balsų garsiakalbius, sakydami sveikinimus, kuriuos parduotuvės savininkas mano, kad dauguma atstovauja parduotuvės parašo stiliui.
Praktikuokite vieni su kitais, kol nesidžiaugsite tuo, ką girdite.
4. „Nėra reikšmės“
Nepriklausomai nuo to, ką darote, iš naujo sandėliuoti lentyną į pokalbį su kitu klientu, pristabdykite šypseną prie naujo kliento, kuris patenka į parduotuvę, kad pripažintų jų buvimą. Tai trunka tik šiek tiek laiko.
Jei esate su klientu, kai į naują parduotuvę patenka naujas klientas, vis dar truputį šypsokitės ir pasveikinkite šį naują klientą, galbūt sakydami: „Sveiki. Džiaugiuosi galėdamas padėti jums iškart po to, kai mes čia padarysime. “
Tyrimai rodo, kad žmonės yra labiau linkę laukti tarnybos, jei jaučia, kad momentas, kai jie mato tarnautoją, tarnautojas daro tiesioginį kontaktą su akimis ir pripažįsta jų buvimą šypsena, kankinimu ir sveikinimu.
5. „Tarnauti linijai“
Tarnaukite žmonėms tokia tvarka, kurią jie prašė įteikti. Jei vienas klientas nutraukia jus, kai aptarnaujate kitą klientą, būkite ypač šiltas, kai kreipiatės į „pertraukiklį“ ir pasakysite kažką panašaus: „Tikiuosi padėti jums iškart po to, kai baigsiu padėti šiam klientui. Ačiū."
6. „Išankstiniai užsakymai“
Aktyviai skatinkite savo klientus pateikti išankstinius užsakymus telefonu, faksu arba elektroniniu paštu, nurodydami, kiek laiko turite pasiruošti užsakymui iš anksto.
Net jei žmonės ruošiasi eiti į parduotuvę, kai ruošiate tą užsakymą, pasveikinkite naujus narius ir paaiškinkite, kad baigiate užsakymą.
Papasakokite jiems, kiek laiko jis užtruks ir paprašys jų kantrybės, nes būsite su jais.
7. „Tų situacijų ekspertas“
Tapkite klientų aukščiausio lygio ekspertų ekspertu. Kai žmonės patenka į naršyklę, paklauskite, ar jie norėtų, kad būtų pateikti pasiūlymai dėl jų konkrečios padėties. Jei jie pageidauja tokios pagalbos, paklauskite pakankamai klausimų, kad žinotumėte kažką apie biudžetą, kliento jausmus ir situacijos poreikius, ir kokie panašūs produktai, kuriuos jie ar jų draugai anksčiau naudojo ir patiko.
Suprasdami didelį vaizdą apie tai, kaip klientas mato jų situaciją, padeda jiems patarti ir apgalvotiau.
8. „Konkretūs mėginių ėmimo scenarijai“
Pakvieskite klientus dalyvauti, siūlyti patarimus ir mokytis.
Kiekvienas veiksmas, kurį kažkas prisiima būsimo pardavimo vardu, priartina jį prie pirkimo.Nustatykite standartą, pagal kurį visada turite ką nors imti, paklausti, pasiūlyti ar kitaip imtis veiksmų.
Pavyzdžiui, gurmanų parduotuvė gali pasiūlyti mėginius. Nustatykite maistą, kurį norite paimti iš skaitiklio šalia staffer. Tokiu būdu personalas gali pasiūlyti pavyzdžių ir dalyvauti pokalbyje, galbūt užduodamas klausimą ar pateikdamas pasiūlymą. Sporto įrangos parduotuvėje gali būti demo zona.
Patarimas prašo pradėti dialogą, kuriame pagrindinis dėmesys skiriamas produktui, kuris nėra skirtas kitam asmeniui pirkti. Ši gurmanų parduotuvė gali paprašyti:
- (Laikydami dešrų skiltelės su dantų krapštukais ir trimis dubenėliais įvairių skonių garstyčių): Ar norėtumėte man pasakyti, kokių garstyčių, jūsų manymu, geriausiai tinka mūsų naujajai rūkytos vištienos ir obuolių dešrelėms? “
- „Ar manote, kad šis sūris yra pakankamai švelnus, kad galėtumėte tarnauti tokiuose krekeriuose, kuriuos naudojate?“
- (Laikydami lėkštę su trimis skirtingų rūšių sausainių dubenėliais, priešais kiekvieną su jais esančiomis kortelėmis su slapukų pavadinimais): Norite atspėti, kuris iš šių slapukų yra mūsų geriausias pardavėjas? “
9. „Ar norėtumėte, kad prancūziškos bulvytės su juo?“
Kaip ir McDonalds nurodo savo darbuotojams pasiūlyti papildomų maisto produktų, pvz., Gėrimų ar bulvių su kiekvienu užsakymu, galite nustatyti žemą raktą ir naudingą standartą, kad galėtumėte pateikti pasiūlymus dėl produktų, kurie būtų vienas su kitu dėl valgio, dovanos ar kito ypatinga situacija.
Jei parduotuvėse rodomi produktai yra derinami laiku, darbuotojai galės lengviau kreiptis į produktų derinius, kad juos įsigytų kaip paketą.
10. „Kryžminis pardavimas išsiskirti ir parduoti daugiau“
Leiskite klientams pažodžiui pamatyti situaciją, kurioje jie naudojasi keliais savo produktais, kaip natūraliu jų gyvenimo būdo pratęsimu, arba gyvenimu, kuriam jie dabar nori įprasti. Parodykite sceną ant stalo ar lentynų ar lango. Kartais įtraukite produktus iš partnerio parduotuvės, kad užpildytumėte šios situacijos vaizdą.
Trumpai tariant, paskatinkite daugiau išlaidų savo parduotuvėje, sumažindami nuobodų ar dirginančių veiksmų skaičių ir padidindami teigiamų parduotuvių momentų ir pirkimo priežasčių skaičių.
* * * * *
