Šiandien klientų aptarnavimas yra viena iš bendrų paketų, vadinamų klientų patirtimi (CX trumpai). CX apima kiekvieną „jutiklinį tašką“, kuriame klientai sąveikauja su jūsų verslu, naršydami jūsų svetainę ir įsigydami produktą ar paslaugą, nuo tolesnių veiksmų po kliento aptarnavimo sąveikos. Bet kas svarbiausia kuriant išskirtinę klientų patirtį jūsų tikslinėje rinkoje?
$config[code] not found„Econsultancy“ ir „Adobe“ ataskaita siūlo keletą įžvalgų. Štai ką daugiau nei 2000 apklausos dalyvių apklausos dalyviai teigia, kad tai labiausiai susiję su bendra klientų patirtimi:
- Darbalaukio svetainės patirtis: 90 proc
- Mobilioji svetainė: 86 proc
- El. Paštas: 85 proc
- Telefono pagalba: 79 proc
- Skaitmeninė reklama: 77 proc
- Socialinė žiniasklaida: 76 proc
- Mobiliosios programos: 72 proc
- Tabletės programos: 65 proc
- Tiesioginė tiesioginė rinkodara: 60 proc
- Reklama ne internetu: 58 proc
- Tekstas / SMS / MMS: 44 proc
Akivaizdu, kad yra daug veiksnių, susijusių su teigiamo CX sukūrimu. Iš tiesų, 37 proc. Apklausos respondentų teigia kliento patirties sudėtingumą jų didžiausia kliūtis gerinant jų CX. Bet tai nereiškia, kad galite atsisakyti. Štai penki būdai, kaip pagerinti savo klientų patirtį:
Kaip pagerinti klientų patirtį
1. Segmentuokite savo rinkodarą
Pasirinkite pasiūlymus, kad klientai būtų siunčiami remiantis duomenimis, kuriuos surinkote apie juos. Galite pradėti juos suskirstyti į bendras grupes, pvz., Amžių, lytį ir gyvenamąją vietą. Tada, rinkdami daugiau informacijos apie savo klientus, galėsite kurti vis labiau asmeninius pranešimus.
2. Būkite proaktyvūs
Pasiekus klientus, turinčius asmeninius rinkodaros pranešimus, nesvarbu, ar tai yra el. Paštas, tekstinė ar tiesioginė tiesioginė rinkodara, atsiranda teigiamas jūsų verslo įspūdis. Kai klientai jaučia, kad atkreipiate dėmesį į savo įpročius - ką jie perka, kaip jie parduotuvė ir kokią rinkodarą jie labiausiai reaguoja - tai palaiko ryšį su jūsų verslu.
3. Gauti savo klientų duomenis
Klientai nori pajusti jų nuomonę. Klausykitės, ką jie sako socialinės žiniasklaidos priemonėse, ir imkitės veiksmų pagal jų pasiūlymus. Aktyviai skatinkite įvestį atlikdami apklausas apie visus klientų patirties aspektus, įskaitant klientų aptarnavimą, todėl klientai turi galimybę pateikti atsiliepimus, kurie padės jums tobulėti.
4. Suasmeninkite klientų aptarnavimo sąveiką
Jei klientas skambins jūsų įmonės klientų aptarnavimo skyriumi, ar jie bus pasveikinti pagal pavadinimą? Jei klientų aptarnavimo atstovas gali ištraukti savo sąskaitą, praeityje įsigijimo istoriją ir kitą asmeninę informaciją, jie gali. Naudokite debesų saugyklą klientų duomenims, kad visi jūsų klientų aptarnavimo darbuotojai turėtų prieigą prie ankstesnių klientų bendravimo su jūsų verslu, nesvarbu, kur jie yra. „Cloud-based storage“ taip pat leidžia klientų aptarnavimo tarnyboms greitai pasiekti informaciją, pvz., Geriausias praktikas, naudojamas sprendžiant problemas, ir atnaujinti bei dalytis informacija realiuoju laiku, kad visi jūsų klientų aptarnavimo atstovai būtų tame pačiame puslapyje. Tai reiškia geresnę paslaugų kokybę.
5. Greitasis greitis
Kiekvienas nori kuo greičiau išspręsti klientų aptarnavimo problemas. Kadangi greitis yra pagrindinis veiksnys, lemiantis teigiamą klientų patirtį, ieškokite skambučių centro sprendimo, kuris siūlo tokias funkcijas kaip automatinis skambučių nukreipimas į teisingą eilę ir nuotolinių ar mobilių agentų galimybė valdyti skambučius. Gausite skambučius greičiau - ir suteiksite geresnę klientų patirtį.
Pakartotinai paskelbtas leidimu. Originalus čia.
Kliento planšetinio kompiuterio nuotrauka per „Shutterstock“
1
