Tiems, kurie dirba su klientais, naujas el. Laiškas su temomis „skubus“ dažnai siunčia baisias bangas net per patyrę profesionalai. Ne visi kliento prašymai ir klausimai turi vienodą svarbą ar skubumą. Taigi, ką iš tikrųjų nori asmuo, esantis kitoje elektroninio pašto ar telefono pusėje, ir kada jiems to reikia?
Savo ankstesnėje karjeroje, kai dirbau daugelyje PR ir ryšių įmonių, daugiausiai pastebėjau tai, kad jaunesnysis personalas iš karto pasakė „taip“, nepateikdamas papildomų klausimų, galinčių išsiaiškinti nesusipratimus. Dažnai komandos teikia ataskaitas, kūrybinius projektus ir kitą informaciją, visiškai nesuvokdamos, ko klientas tikrai nori arba kodėl.
$config[code] not foundDienos vaizdo įrašas
Atnešė jums iš sėjinukų, kuriuos jums pristatė„Klientai nori, kad jų agentūra ir verslo partneriai palengvintų savo gyvenimą ir kad jų gyvenimas nebūtų sunkesnis“, - sako Chantell Glenville, autorius Ką klientai tikrai nori (ir „S ** t“, kurie skatina juos Crazy). Tuo tikslu ji primygtinai ragina klientų aptarnavimo organizacijas tiesiogiai užduoti klausimus, kurie padėtų geriau suprasti kliento problemas, ir galiausiai geriau suprasti, kodėl jie užduoda klausimus.
Čia pateikiami konkretūs klausimai ir veiksmai, kurių reikia imtis, kai gausite painią užklausą.
Ką reiškia ASAP?
Tai gali atrodyti paprasta, bet kai klientai (ar to paties viršininkai) siunčia pastabą, kurioje sakoma, kad jiems reikia kažko ASAP, ar terminas yra aiškus? Ar jie dalyvauja susitikime su VP per 15 minučių, kai jiems reikia pateikti šią informaciją, ar jie rengia mėnesinę ataskaitą, kuri turi būti pateikta per dvi savaites? Niekada nepriimkite. Paklauskite, kada jiems reikia rezultatų. Tai padės jums išgelbėti savo dieną, jei dirbate su kitais neatidėliotinais projektais ir jiems tikrai nereikia kelių dienų. Arba tai padės jums sutaupyti daug sunkių pokalbių, jei jiems tai reikės per 15 minučių ir laukėte dienos pabaigos, kad pasiektumėte siuntimą.
Kas iš tikrųjų daro paklausimą?
Po to, kai buvo paimtas darbas kaip kompanijos „in-house“ komunikacijos vadybininkas (anksčiau dirbau kitoje PR firmų pusėje), pirmi keli mėnesiai buvo kupini apreiškimų, kuriuos norėčiau suprasti savo buvusiam sąskaitų tvarkytojui. Rinkodaros viceprezidentas dažnai atsiųs man paslaptingas pastabas vėlai vakare apie tai, ką anksčiau aptarėme, arba klausimus, kurie neatrodė pakankamai skubūs, kad būtų galima pateisinti vidurnaktį. Tada norėčiau perduoti savo klausimus mūsų PR agentūrai. Po daugelio tiesioginių pokalbių su mano bosu tapo aišku, kad ji vykdo vadovų ir kitų vadovų prašymus ar klausimus. Ji tiesiog ieškojo paaiškinimų - nebuvo pasyvių agresyvių motyvų.
Kai suprasite, kur kilo klausimų ar rūpesčių, lengviau pateikti tiek daug, tiek mažai detalės, atitinkančios numatytą auditoriją.
Kaip jie naudojasi informacija?
Ar galite persiųsti mėnesio numerius? Turime aptarti šio projekto biudžetą. Kada pristatysite naujausius elementus?
Kai tokie klausimai patenka į jūsų pašto dėžutę, pirmoji reakcija dažnai būna panika ir eina tiesiai į neigiamą. Ar jie nepatenkinti rezultatais? Ar jie nori ugdyti mus ar sumažinti savo biudžetą? Ar jie nekantrūs ir bando pasyviai paprašyti, kad mes pristatytume anksčiau? Tačiau dažnai tikrasis atsakymas yra kur kas mažesnis. Kartais jie nori parodyti darbą (ir žaisti savo pačių įnašus), kad įspėtų viršininkus ar valdybos narius, pateisintų biudžetus, arba netgi naudos jį kaip derybų priemonę, skirtą didinti ar paaukštinti. Įmonių aplinkoje išorės pardavėjus valdantis asmuo dažnai susijęs su pardavėjo atliktu darbu. Kai atliekate puikų darbą (arba baisu), kliento kontaktas dažnai gauna pagyrimą ar paniekinimą iš aukštesniųjų. Šiuo tikslu vadovai ir santykiai su klientais visuomet turėtų palengvinti kliento garbinimą ir parodyti visus sunkius darbus, kuriuos jūs ir komanda atliko. Siunčiate sėkmingos kampanijos rezultatus? Visuomet siųskite geras (ir blogas) žinias profesionaliame, gerai apgalvotame el. Laiške, kad jūsų klientas galėtų lengvai persiųsti savo viršininkui ar net jo viršininkui. Paklauskite kliento, ar jie nori, kad jūs parengtumėte santrauką, kurią jie galėtų oficialiai bendrinti su vidaus komanda ar skaidres, kurias jie gali įterpti į kitą ketvirčio ataskaitą. Vietoj streso valgydami visus lustų lustą, kai kitą kartą negalėsite iššifruoti kliento prašymo, žengkite žingsnį atgal, apsvarstykite visas galimybes ir paprašykite jų. Tai palengvina jūsų darbą ir galiausiai padarys jus darbo herojus!
