Nesvarbu, kaip stengiatės to išvengti, išgirsite klientų skundus dėl savo smulkiojo verslo.
Ši idėja iš tiesų ten yra su mirtimi ir mokesčiais. Tačiau, pasak „GetFiveStars.com“, didžiąją šių skundų dalį galima išvengti. Nauji įmonės duomenys, sukūrę klientų atsiliepimų platformą, kuri skatina ieškoti atsiliepimų, rodo, kad apie 67 proc. Visų klientų skundų niekada neturėtų įvykti.
$config[code] not found„GetFiveStars“ paklausė vartotojų, kokią didelę problemą jie sukels skųstis vietiniam prekybininkui. Daugiau nei trečdalis (34 proc.) Teigė, kad klientų aptarnavimo stoka ar neteisinga neteisėta įmonės apžvalga.
Tačiau tai yra daugiau. Dar 23 procentai sakė, kad šiurkštumas ir blogas požiūris į klientus taip pat nulemia jų tiek, kad pakaktų jiems.
Dar daugiau, aštuoni procentai sakė, kad per lėtos parduotuvės ar paslaugos ilgos linijos sukels juos įsišaknijimui. Ir dar du procentai viešai slepiasi, kai susiduria su darbuotojais, kuriems trūksta žinių apie produktą.
Iš viso 67 proc. Klientų, kurie teigia, kad prastas klientų aptarnavimas - tam tikra forma ar forma - nukreipti į juos, sukels skundus dėl jūsų verslo.
Pusė likusių respondentų buvo atsitiktinai atsakę į apklausą, bent jau ne taip dažnai, kaip būtų galima nustatyti. Tuo tarpu dar aštuoni procentai teigia, kad žemos kokybės produktai bus skundžiami. Kiti dideli skundų pateikėjai yra aukštos kainos (penki procentai), produktų atrankos stoka (trys procentai) ir bendras nešvarumas apie jūsų verslo vietą (du procentai), atsižvelgiant į GetFiveStars rezultatus.
Jei norite atsilikti, atrodo, kad dauguma klientų yra pasirengę užregistruoti skundą apie savo verslą, kai jie yra tiesiogiai tvarkomi. Beveik 60 proc. Visų skundų sudaro trūkumas arba prastas klientų aptarnavimas ir grubūs darbuotojai.
„GetFiveStars“ įkūrėjas Mike Blumenthal neseniai sakė „Small Business Trends“, kad abi šios problemos jūsų sistemoje gali būti sisteminės.
Blogas klientų aptarnavimas, sakė jis, paprastai yra skundas, nukreiptas į bendrovę, bet grubūs darbuotojai paprastai yra asmeninis skundas (vienas klientas prieš vieną tarnautoją). Vis dėlto grubus darbuotojas ar apskritai nepriekaištingas personalas galėtų būti įmonės kultūros klausimas, pridūrė Blumenthal.
„Yra keletas įmonių, kurios tiesiog nesirūpina“, - sakė jis.
Mažiau klientų skundų yra geresnės klientų aptarnavimo ROI
Tačiau, nors klientai ketina skųstis tol, kol dangus bus mėlynas, tai nereiškia, kad jūsų įmonė juos ignoruos. Iš tikrųjų jūsų įmonei labai naudinga spręsti visus ir visus skundus … ir greitai.
„Matau skundų sprendimą kaip didžiulę investicijų grąžą (investicijų grąžą)“, - sakė A. Blumenthal. „Turite 93 proc. Galimybę gauti juos atgal (kaip klientas).“
Kaip spręsti klientų skundus? Blumenthal sako, kad skundų tvarkymo sistemos sukūrimas yra itin svarbus. Nustatykite, kokių veiksmų turi imtis jūsų įmonė, kai klientas turi problemų.
Sukurti sistemą, kuri identifikuoja ir net bando reguliuoti, kaip skundai pateikiami (internetinės formos, parduotuvių dėžės ir pan.), Ir tada kelias, kuriuo kiekvienas skundas turėtų būti pateiktas vadovaujantis, kad būtų pasiektas sprendimas. Nuspręskite, kas jūsų įmonėje turėtų nagrinėti skundus ir turėti netgi sistemą problemai išspręsti.
$config[code] not foundVaizdas: „Small Business Trends“ per „GetFiveStars.com“
3 Pastabos ▼
