Praėjusios savaitės pokalbis su Esteban Kolsky „ExCom 2016“ pristatymu apie tai, kodėl klientų aptarnavimas neegzistuoja per dešimt metų, sukėlė labai įdomių pokalbių. Kitas konferencijos pristatymas taip pat užėmė žmonių dėmesį. Taigi žemiau yra redaguotas „Constellation Research“ įkūrėjo Ray Wang pristatymas apie tai, kaip daiktų internetas sukurs kliento bendravimo su įmonėmis būdą.
$config[code] not foundKaip ir „Esteban“ pristatyme, norėdami gauti visišką poveikį, spustelėkite „YouTube“ vaizdo įrašą žemiau, arba įterptame „SoundCloud“ grotuve garso versijai.
* * * * *
Ray Wang: Tai svarbu jūsų verslui, nes DI iš tikrųjų teikia kontekstinius patarimus, kurie padėtų jums labiau susieti. Tai darydama leidžia jums pagerinti savo klientų patirtį ir kurti geresnius skaitmeninius verslo modelius.
Ir kai pereisime prie šių skaitmeninių verslo modelių, nugalėtojas užima visą rinką. Pagalvokite apie tris didžiausias įmones kiekvienoje iš savo pramonės šakų, jie kontroliuoja 40–70 proc. Tai nugalėtojas veda viską ir juda labai greitai. Tarp jų nėra.
Būdas, kaip apibūdinti, kas vyksta rinkoje, yra tai yra po pardavimo, užsakomojo dėmesio ekonomika. Po pardavimo yra svarbesnis po pardavimo. Po šio pardavimo yra daug pajamų. Yra visiškai kitoks šių įmonių aptarnavimo būdas. Ir tai yra „On-Demand“, nes aš nusipirkau mažesnius ir mažesnius produkto gabalus, paslaugą, įžvalgą ir netgi tokią patirtį. Ir kai jūs suprasite, kad tada jūs pradėsite suvokti, kad jei nesulauksite mano dėmesio arba nesuprasite laiko, nesu suinteresuotas; Aš visiškai praradau. Man nerūpi. Ir tai, kur mes vadovaujame.
Smulkiojo verslo tendencijos: kaip tai veikia CRM?
Ray Wang: Turime pereiti toliau nuo to, kur esame CRM. Tradicinis CRM, tai yra dalykų užfiksavimas. Tai yra svarbūs sandoriai. Tačiau problema yra tai, kad mes pastatėme daug šių dalykų. Ir kadangi jie yra atjungti, elgiamės su atjungtais. Patirtis yra tyli. Visa informacija yra skirtingose vietose ir dar blogiau, nes buvome debesyje. Visoje vietoje turime skirtingus debesis. Turime sujungti jį su skirtingais duomenimis. Mes turime įvairių tipų patirties. Gavome įvairių tipų kanalus. Ir taip sukuriama daug šio klausimo. Dabar, kai žiūrite, kur anksčiau buvo CRM, buvo įvairių vietų ir kibirų; pardavimai, aptarnavimas, rinkodara.
Tačiau dienos pabaigoje mes iš tikrųjų manome, kad yra tik dvi metrikos - konversijų normos optimizavimas ir paspaudimų rodikliai. Kadangi ateitis iš tikrųjų susieta su prekyba. Jei dėmesys skiriamas prekybai, tuomet mūsų rinkodaros programa atneša gyvenimą. Jei dėmesys sutelkiamas į prekybą, kuri atneša gyvenimą į tai, ką darote paslaugų ir paramos srityje. Jei dėmesys sutelkiamas į prekybą, dabar aš iš tikrųjų suprantu, ką bandau parduoti pardavime. Ir todėl mes iš tikrųjų manome, kad mes pereiname prie reklamos kampanijos. Ir kai jūs suprantate, kad reklamos kampanija yra komercinė, pradėsite ieškoti metrikų skirtingai. Pradedate galvoti apie savo CRM programas taip, kad tai būtų kitokia, nes tai, ką mes tikrai bandome padaryti, yra konvertuoti į laimingus klientus.
Ir tai, ką mes stengiamės padaryti, supaprastina tai, kad mes pasiekiame šį lygį. Todėl mes sakome, kad šis skaičius yra susijęs su konversijos koeficiento optimizavimu ir paspaudimų rodikliais. Nesvarbu, kokia sistema yra.
Smulkiojo verslo tendencijos: Kaip CX į ją įeina?
Ray Wang: Mes žinome, kad kliento patirtis - tai būdas, kuriuo mes pereiname. Ir todėl vienas svarbiausių dalykų yra masinis personalizavimas. Ar tai skamba kaip oksimoronas? Masinis personalizavimas pagal mastelį. Bet tai, ką bandome padaryti, yra gauti tam tikrus dalykus, kurie leidžia mums tai padaryti.
Kanalo visuma. Nesvarbu, koks kanalas yra, bet jūs turite žinoti, koks kanalas yra kitam, jei bandote aptarnauti klientą. Kai galvojame apie nustatymus ir aplinką, tai, ką mes manome apie tai, yra ta, kad IoT pasaulyje mes pradedame suvokti, kad stovi pastate, turiu mažmeninės prekybos aplinką. Aš sutinku parduotuvėje, laukiu, kol iš tikrųjų patirsiu važiavimą. Nustatymai ir aplinka keičia daiktus. Jei mano aplinka yra biuro gyvenimo diena, aš labai skirtingai žiūriu į dalykus. Taigi jūs pradedate suvokti, kas atsitiks, jei ryte pabudau ir suprantu, kad visos mano sistemos, mano namas, mano automobilis, mano kalendorius yra sujungti? Kažkas keista vyksta. Tai gali reikšti, kad „eisite ir eisime per 30 minučių. Ar norite atšaukti pirmąjį susitikimą? “Tai labai įdomus klausimas.
Tada pateksite į pastatą. Ir pastatas mato, kas esate. Jame teigiama, kad per penkis kartus buvote per šį pastatą, todėl nereikia praeiti. Mes jums patiksime. Jūs einate į liftą. Jūsų biuras yra septintame aukšte, todėl liftas klausia, ar norėtumėte eiti į septintąjį aukštą. Beje, jūsų viršininkas yra dešimtame aukšte. Iš tikrųjų 15 minučių susitikime galite paslėpti. Norite patekti į dešimties vietą? Arba taip, kaip ketvirtame aukšte yra spurgų. Ką jūs norite padaryti - paimkite spurgas ar eikite pamatyti savo viršininką? Taigi taip yra.
Tai nustatymas! Ar tas mobilusis? Ar tai buvo jutiklis? Ar aš kažką žiūrėjau asmeniškai? Ar aš apverčiau kioską? Ne. Mes kalbame apie nustatymus ir scenas ir tai tampa labai svarbu, kai projektuojate tokias patirties rūšis.
„Small Business Trends“: Kokie konteksto įkalčiai yra svarbiausi?
Ray Wang: Svarbiausi yra keturi konteksto įkalčiai. Tai jūsų vaidmuo ir tapatybė. Tai laikas. Tai vieta ir oras. Jūs gausite tuos keturis žemyn, kuriuos galite padaryti beveik viską, ką reikia padaryti.
Dabar šiame kontekste - kodėl mes to norime? Mes norėjome būti tinkamesnėmis teisėmis. Norime gauti duomenis. Tačiau norime, kad duomenys pateiktų mums kontekstą. Iš tikrųjų mes galime gauti įžvalgų ir kuo daugiau įžvalgų turime daugiau rekomendacijų, kurias galiu padaryti per tam tikrą laiką. Puikus pavyzdys yra „pasirinkti savo nuotykių kelionę“. Kiek žmonių prisimena Pasirinkite savo nuotykių knygas. Taigi 1 puslapyje Eikite į 50 psl., Grįžkite į 30 psl. Grįžti į 27 psl.
Klientai nenori kanalų. Klientai nenori įlipti į kelionę. Klientai nenori būti priversti prisitaikyti prie proceso - į kelionės patirtį. Iš tikrųjų jie nori pasirinkti savo nuotykius. Mes žinome, kad yra tam tikrų dalykų, kuriuos žmonės ketina daryti, bet jie niekada nedaro to, ko norite.
„Small Business Trends“: kaip kontekstas padeda IoT kurti savarankiškas keliones?
Ray Wang: Yra įvairių rūšių kelionių. Yra ad hoc dalykų, kurie tiesiog atsitinka. Yra išspręsti; mes tai padarysime tokiu būdu, kaip laikomasi. Ekskursijos vyksta vadovaujant, o savęs mokymasis vyksta, kai žmonės juda. Galų gale mes ketiname pasiekti ketinimą, pagrįstą tikslu.
Kaip mes gauname šią informaciją. Kaip mes pasiekiame kontekstą. Štai kodėl taip įdomu, nes tai, ką daro „IoT“, leidžia mums gauti skirtingus jutiklius ir pridėti prie visų skirtingų tipų signalų, kuriuos gauname. Taigi šiandieniniame pasaulyje mobiliajame telefone yra daugiau nei prietaisas, kurį reikia daryti. Socialinis yra apie veiksmažodžių, prie kurių prisijungiame, keitimą. Debesis - tai mūsų sugebėjimas iš tikrųjų visus mus sujungti į vieną vietą; Tai yra skaičiavimo galia, tai yra saugykla. Dideli duomenys apima informacinius procesus ir teikia mums rekomendacijas, o DI - tai būdas gauti kontekstą.
Ir taip, kaip jūs, pavyzdžiui, Uberas. Tai mobilus; jūs sėdite ten, kur esate. Jie mato, kur einate. Nuostabus. Tai socialinė; Jūs vertinate vairuotoją. Jūs kada nors įdomu, kodėl negaunate? Jie vertina jus. Tai taip pat yra dideli duomenys. Kas atsitinka, kai lietus su Uber, jūsų kaina? Jūs gausite brangių kainų.
Ir tai yra IoT, nes ji seka vairuotoją, judesius, maršrutus; bandoma išsiaiškinti, kokie yra bendri maršrutai 16.00 val. kas atsitinka. Ir žmonės perka šiuos duomenis, kad suprastų eismo modelius. Pica įmonės bando išsiaiškinti, „galbūt mums nereikia vairuotojų, kuriuos tik mes pakilsime į kitą„ Uber “. Taigi, matome, kad šie skirtingi verslo modeliai faktiškai sujungiami ir tai daro tai įdomu, nes verslo modeliai kuriami naudojant šias technologijas, kad ten patektų.
Smulkaus verslo tendencijos: bet kokios galutinės mintys?
Ray Wang: DI yra kitos šių technologijų bangos pradžia, kurios padeda mums pagerinti klientų patirtį ir padėti jiems tobulinti personalizavimą. Taigi norime, kad DI būtų sukurta ši nauja patirtis; mes norime, kad „IoT“ būtų pritaikytas personalizavimui.
Dabar čia yra dalykas. Kai visi kalba apie tai, apie ką mes kalbame apie jutiklius, tai yra tai, kas susieta tai, kad matuojame mūsų didelį, tada jie kalba apie platformas, pvz., Techninės ir programinės įrangos sistemas ir ryšius.
Tačiau IoT vertė nėra ta, kad vertybė yra tai, kaip mes parduodame ir perduodame šią skirtingą informaciją. Kaip pasiekti įvairių tipų informaciją, kad galėtume pasiūlyti Judy, kuris norėtų gauti kavos teisę. Tai yra tokia medžiaga, apie kurią mes pradėsime galvoti.
Štai dar vienas puikus pavyzdys, kas buvo „Disney World“? Ar matėte stebuklingą grupę? Tai gana kietas. Jis atveria jūsų kambarį. Tai leidžia jums mokėti už daiktus. Tai leidžia praleisti linijas. Ji taip pat seka jus parke. 'O Dieve. Visi šie žmonės nuvyko į „Rytoj žemę“, o mes į tą personalą pateko kitaip. Ei, vonios kambariai yra visiškai supakuoti į Fantasyland. Mums reikia daugiau darbuotojų “. Jie stebi, kas vyksta parke. Tai gana kietas dalykas. Tai kainuoja jiems milijardą dolerių.
Šiuo metu galingas dalykas apie tai, ką jie čia padarė, padidino bilietų kainas ir nesiskundėte. Mokate daug. Aš turiu galvoti apie tai, kodėl jūs Disney. Tai linksma. GERAI. Tai stebuklinga. Ji skirta šeimai. Sveikas. Taigi, kai jūs kartu sutinkate, jie iš esmės bando patekti į geresnę klientų patirtį, nes naudojate tuos duomenis. Iš tiesų, ką jie iš tikrųjų daro, jie ima jums daugiau pinigų, kad galėtų stebėti jus kaip gerbilą, kad jie galėtų jums parduoti daugiau šūdų ir jums tai patinka. Tai gražu. Ir tai yra pavyzdys, kaip kartu vartojate DI ir klientų patirtį.
Dabar jie turi visus šiuos duomenis ir jie gali tarpininkuoti šiuos duomenis įžvalgose. Dabar kodėl taip svarbu? Kadangi tai, ką mes darome su „IoT“, mes keičiame patirtį ne tik aktyviai, bet ir aktyviai. Čia yra nemažai įžvalgų pagrįstų verslo modelių, ir šie įžvalgas pagrįsti verslo modeliai keičia dalykus.
Kas naudojasi Waze? Taigi įsivaizduokite, kad keliaujate. Jūs esate Floridoje, keliaujate aplink Orlando, esate pamestas. Ir jūsų automobilis yra prijungtas prie interneto. Ir jūs žinote, kad esate iki dviejų galonų dujų. Ar mokėtumėte dolerį, kad rastumėte artimiausią degalinę - kad ją gautumėte programoje? Stebėkite artimiausias degalines.
Jie tikriausiai yra apie 50 degalinių, kurie tikrai džiaugiasi išsiaiškinti, kas yra iki trijų galonų dujų, ir jie nori mokėti $ 200 - $ 300 per mėnesį, kad būtų galima surasti tik tris galonus dujų ir pasiūlyti vairuotojus. jiems karštas šuo ir koksas ir užpildyti.
„Insight Brokering“ taip pat svarbu. Žmonės nori žinoti, kiek vandens naudojote, kiek jūs suvartojote. Kiek jungčių jūs iš tikrųjų darote. Kiek sukaupimų. Žmonės nori šios informacijos ir ketina tai parduoti ir sujungti su skirtingais žmonėmis.
Ir paskutinis gabalas, iš tikrųjų, yra įžvalgų tinklai, kuriuose jie naudoja visą šią informaciją, kad sukurtų skirtingus verslo modelių rinkinius ir kas atsitiktų šiandien skelbimų tinkluose, jei matote, kas vyksta.
Ši medžiaga vyksta taip greitai. Skaitmeninis darwinizmas yra nepatogus tiems, kurie laukia. Įmonės, kurios nemato šių verslo modelių perjungimo, pvz., „IoT“ ir jos grąžinimo į kliento patirtį, nebus. Yale'o vadovo Richardo Fosterio tyrimas. Vidutinis įmonės amžius, kai S&P 500 prasidėjo 1958 m., Buvo apie 64 metai. Šiandien tai yra apie 15. Tai bus 12 iki 2020 m. Tai 4-5 kartų glaudinimas. Šios įmonės ketina eiti į savo verslą.
Nenorite būti vienu iš tų. Štai kodėl taip svarbu.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
Komentuoti ▼
