Apskritai žmonės tikrai nekantriai laukia automobilio pirkimo proceso - naujo ar panaudoto. Mums patinka automobiliai, tiesiog ne tai, ką jūs turite eiti, kad gautumėte juos, įskaitant laiką, per kurį reikia užbaigti pirkimą, derėtis dėl kainos, gauti gerą prekybos pasiūlymą, spręsti pardavėjų ir suprasti finansavimo galimybes.
Tai paskatino Carvana iš naujo įsivaizduoti naudojamą automobilio pirkimo patirtį ir paversti ją internetine patirtimi, kai vienas iš penkių savo klientų eina nuo automobilio pasirinkimo iki pristatymo datos ir pasirašo sutartį - per 20 minučių ar mažiau. Ir jei jie nori rinktis, jie gali nuvykti į naudotą automobilių pardavimo automatą ir gauti jį kaip jie griebė kokso.
$config[code] not foundCarvana įkūrėjas ir vyriausiasis prekės ženklo pareigūnas Ryanas Keetonas pasidalina su mumis, kaip „Amazon“ įkvėpė įmonę keisti žmonių perkamų naudotų automobilių, pavyzdžiui, „Amazon“, knygas ir visa kita. Jei ketinate ketvirtadienį (kovo 17 d.) Planuojate būti Atlanto rajone, galite išgirsti daugiau informacijos apie Carvana įkūrėjo ir generalinio direktoriaus Ernie Garcia istoriją „ExCom 2016“. klientų patirtį ir prekybą. O gal ir pasiimti kokso ir naudotą automobilį iš pardavimo automatų, kol esate čia.
* * * * *
„Small Business Trends“: duok man šiek tiek savo asmeninės fono.
Ryan Keeton: Aš esu „Harvard grad“, praleidau tam tikrą laiką privataus kapitalo ir finansų srityje, taip pat konsultacijose ir operacijose, o galiausiai - rinkodaros pasaulyje. Visas mano karjeros kelias buvo labiau verslumas. Mano fone galėjau skolinti daugeliui skirtingų verslo dalių, kurias mes iš pradžių pastatėme Carvana.
„Small Business Trends“: galbūt galite šiek tiek papasakoti apie tai, kas yra „Carvana“, ir tada pakalbėkime apie tai, kaip keičiate žmonių perkant automobilius ar perkant naudotus automobilius.
Ryan Keeton: Carvana, mes norėtume pasakyti, kad „Amazon“ yra autos. Manome, kad esame alternatyva tradiciniam būdui, kuriuo žmonės perka automobilį šiomis dienomis. Daugelis vartotojų ten praleidžia daug laiko internete, tiria transporto priemones, suranda jiems tinkamą automobilį, bet galiausiai visi šie kanalai paskatina vartotoją prekiauti, kad užbaigtų šį sandorį.
Kai pažvelgėme į verslo pradžią, mes daugiau žiūrėjome iš klientų patirties ir taip pat iš labiau ekonominio požiūrio, ką vartotojai gauna, kai jie eina į platinimo įmonę? Jie gauna didelę plytų ir skiedinio vietą. Jie gauna daug skirtingų transporto priemonių, kurias jie gali peržiūrėti. Jie gali nuvažiuoti automobilį į bandomąjį diską, kuris paprastai trunka apie 10 minučių. Ir tai pilna teisingų posūkių. Visa tai kainuoja. Jei pažvelgsite į kai kurias viešas paraiškas kai kurioms didesnėms automobilių kompanijoms, tai yra apie 1500 JAV dolerių, 2 000 JAV dolerių už kiekvieną sandorį, kuris gaunamas vartotojui tik tam plytų ir skiedinio patyrimui. Vėlgi, tiesiog pasivaikščioti. Šios išlaidos yra pridėtinės, kaip sakiau plytų ir skiedinio, atlyginimo pardavėjams.
Mes suprantame, kai kalbate su vartotojais, daug žmonių sako, kad užtrunka per ilgai. Buvo daug nerimo ir šiek tiek nepasitikėjimo.Tai nebuvo didelė patirtis. Kai mes galvojome apie Carvana, mes labai daug dėmesio skiriame klientui. Jei ketinate tai padaryti, ką reikia sukurti, kad pakeistumėte šias tam tikras funkcijas, kad sukurtumėte puikią patirtį. Tikimės, kad tai darydami galėsite sukurti tikrą vertę klientui, kurį jie turi išlaikyti.
Kai mes pradėjome Karvaną, tai yra, kodėl mes ją priartėjome kaip platintojas. Įsigijome automobilius. Mes juos išbandome. Mes juos iš naujo kondicionuojame. Mes fotografuojame juos. Mes turime šias transporto priemones. Naudodamiesi savo technologijomis, vartotojams suteikiame galimybę peržiūrėti šiuos automobilius 360 laipsnių kampu iki pat mažiausių detalių. Leisime žmonėms pamatyti šių transporto priemonių savybes ir trūkumus, jei tokių yra, todėl nenuostabu. Mes taip pat suprantame, kad kodėl platinimo įmonėje užtrunka tiek ilgai, iki keturių valandų yra finansavimas, ir visa „backroom“, ir prekyba produktais bei prekyba. Tai užima daug laiko.
Mes norėjome pašalinti tą laiką ir išlaidas. Turime šį procesą įgalinti internete. Štai kodėl mes sukūrėme visiškai operacinę platformą, kuri leidžia vartotojams gauti finansavimą per kelias sekundes, tai yra tikslios sąlygos, kurias jie gaus už kiekvieną mūsų inventoriaus automobilį. Jei jie nori pirkti automobilį su finansavimu, jie nori įdėti 500 dolerių žemyn arba 1 000 dolerių žemyn. Tos tikslios jų pasirinktos sąlygos bus jų sutartyje.
Iš esmės, per mūsų sandorį, žmonės gali rasti sutartis internete. Jie įkelia dokumentus, skirtus pavadinimui ir registracijai bei patikrinimui. Jie suplanuoja, ar jie nori, kad šis automobilis būtų pristatytas ar paimtas. Ir tada mes palengviname automobilį. Kiekviena transporto priemonė turi 7 dienų trukmės klausimus, kurių klausimu neprašoma grąžinti. Suprantame, kad tai buvo tikrai įdomi patirtis, leidžianti mums daryti viską, ką darėte platinimo įmonėje visiškai internete. Geriausia tai, kad mes galime padaryti visa tai, net ir pristatant automobilį ir grąžinant 7 dienų grąžinimo politiką, apie 500 JAV dolerių už kiekvieną sandorį. Iš esmės, mes galime visiškai vertikaliai integruotą patirtį įsigyti automobilį internetu ir jį pristatyti iš karto kitą dieną. Vartotojai gali sutaupyti vidutiniškai 1600 dolerių, palyginti su „Kelley Blue Book“ kiekvienoje mūsų parduodamoje transporto priemonėje.
Smulkiojo verslo tendencijos: šiek tiek papasakokite apie naudojamą automobilių pardavimo automatą.
Ryan Keeton: Carvana, kaip jau minėjau, yra skirta sutelkti dėmesį į klientą ir sukurti tikrai įdomią klientų patirtį. Mes taip pat ketiname kurti prekės ženklą, kuris žinomas kaip technologijų pažanga ir kuriant puikų žodį. Vienas iš dalykų, kuriuos mes supratome, buvo tas, kad pradžioje tik išleidus vartotojui šį automobilį. Kai kuriais atvejais žmonės gali būti visiškai patenkinti. Kai kuriais atvejais jie negali. Mes stengiamės išeiti per daug žmonių, kurie tradiciškai vyksta į platintoją, kad gautų šią transporto priemonę. Gali būti, kad jie nejaučia patogiai, kad kažkas atneš jiems automobilį į savo namus ar biurą, net jei jie ketina gauti šią 7 dienų, nekeliamų klausimų grąžinimo politiką. Norėjome sukurti pasirinkimo parinktį. Tokiu būdu norėjome sukurti radikaliai skirtingą, bet ir tai, kas buvo mūsų prekės ženklo pagrindu.
Taip mes atėjome į mūsų automobilių pardavimo automatą. Mes turime vieną Atlanta ir mūsų naujausią Našvilyje. Jie yra vykdymo centrai. Viskas vis dar vyksta internete, kai eidavau prieš tai. Klientas suranda automobilį, užbaigia operaciją, pasirenka pasiėmimą. Mes suteiksime jiems kodą arba Nashville atveju, kai jie pasirodys, jie gauna vėsią monetą. Įdėję kodą arba įdėję monetą į mūsų automatą, mūsų automatas eina ir gauna automobilį, kuris buvo pristatytas į tą vietą, ir atneša jį žemyn, kad jie galėtų imtis ir pradės bandyti vairuoti ir 7 grąžinimo politika.
Mes nenorėjome, kad jaustųsi kaip platintojas. Pardavimų nėra. Nėra jokių pardavimų. Tai pažodžiui įvykdyta. Jei žmonės pasirodys, juos sveikina draugiškas Carvana advokatas. Jie gauna monetą. Jie įdėjo savo monetą į mašiną. Pardavimo automatas ateina į gyvenimą, patraukia mūsų automobilį, atneša jį jiems ir važiuoja. Šiandien, taip pat ir pristatymas, tai buvo fantastinis, klientų atsakas. Visa tai.
Grįždami prie kliento patirties naudojant el. Prekybą, mes iš esmės turime daugiau nei 1 900 atsiliepimų ir jie yra 4,9 žvaigždutės. Mūsų neto reklamuotojo rezultatas yra lygus 95, o tai yra gana daug nuo grafikų, jei pažvelgiate į kitas el. Prekybos ar vartotojų įmones. Ką mes džiaugiamės, kad žmonės kasinėja modelį. Mes ką tik pastatėme prekybos automatą, kad galėtume suteikti kitą alternatyvą žmonėms, kurie vis dar nesuteikia jokių papildomų sandorio išlaidų. Jie gali gauti tą automobilį, jį pasiimti nemokamai ir vis dar išsaugoti 1600 dolerių, kuriuos sukūrėme per mūsų naująjį modelį.
„Small Business Trends“: pasakykite mums apie klientų aptarnavimą. Kaip tai pasikeičia perkant automobilį iš Carvana?
Ryan Keeton: Carvana yra klientų aptarnavimo įmonė, kuri naudoja technologijas automobilių pardavimui. Mes esame technologija, bet tai nėra pagrindinis dėmesys. Mes prekiaujame mažmeninėmis transporto priemonėmis, bet mes ne prekiauti. Tai tiesiogine prasme, nuo tada, kai pradedate verslą, kad apsvarstytumėte, kaip mes ketiname kreiptis į kiekvieną prisilietimo tašką, kad vartotojas galėtų eiti per internetą ar neprisijungęs prie to personalo tipo, kurį ketiname kurti per mūsų klientą advokatai.
Net pavadinimas, kurį mes juos vadiname. Jie nėra pardavimai. Jie nėra klientų aptarnavimas. Jie yra tiesioginiai klientų patarėjai, kurie yra labai panašūs į „Zappos“ tipo modelį. Net JAV tipo modeliuose, kur jie yra bendrieji, jie gali padėti vartotojui per visus sandorio aspektus. Jie padeda jiems geriau suprasti, kas yra mūsų modelis, ir rasti geriausią, ką jiems reikia. Jie nesistengia parduoti. Jie ne bando perjungti žmones iš kito automobilio. Jie tiesiog padeda vartotojui rasti automobilį, kuris jiems yra tinkamas.
Visi šie dalykai, mąstydami apie tai holistiškai, nuo tada, kai kažkas skambina, į kai jie bendrauja, kai jie įkelia vairuotojo pažymėjimą, įrodymą apie draudimą, patikrinimą. Visi šie dalykai yra tiesiog pažvelgti į kliento objektyvą, kuris yra absoliutus mūsų įmonės dėmesys. Labai gera tai, kad mes prašėme žmonių daryti kažką internete, kuri anksčiau nebuvo padaryta - prieš pradėdami.
Tai antras pagal dydį sandoris, išskyrus namus, pirkti automobilį. Tai daroma su įmone, kuri yra nauja, bet atsiranda ir kuria sau vardą. Pasibaigus dienai, kaip jau minėjau, visa tai sutampa su 4,9 žvaigždutėmis per 1 900 pomėgių ir neįtikėtinai aukšto reklamuotojo rezultato. Manau, kad tai viskas, nes esame lazeriniai, lazeriai orientuoti į klientų patirtį. Tai susilieja su visais mūsų priimtais sprendimais, ypač mūsų klientų advokatų darbuotojams.
Smulkiojo verslo tendencijos: Ryanas, tai buvo nuostabus. Tai tikrai įdomu, ką darote. Kaip jūs sakėte, jūs tik trejus metus. Paprasčiausiai pasakykite mums, kiek tai susiję su pajamų skaičiumi, kaip klientai laikosi šio požiūrio.
Ryan Keeton: Čia pateiksiu dvi metrikas. 2013 m. Kovo mėn. Mes atvėrėme Atlantoje. Prieš porą mėnesių mes jau esame antra pagal dydį vėlyvojo modelio naudotų automobilių mažmenininkas visoje valstybėje. Tai iš esmės yra automobiliai nuo 2011 iki 2015 metų. Mes nuvažiavome nuo nulio iki buvusio „Carmax“, kuris yra pirmasis, skaičius. Tai tik rodo augimą, kurį patiriame ir pasiekiame, ir manau, kad vartotojų pritarimas mūsų modeliui, kuris ir toliau auga. Iš esmės šiuo metu mes turime apie 275 milijonų dolerių rodiklius pagal metines pajamas. Mes auginame šimtus ir šimtus procentų nuo metų iki dviejų metų.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
2 Pastabos ▼
