Redaktoriaus pastaba: Šį svečių stulpelį atkeliauja verslo autorius Laurence Haughton. Jis rašo apie temą, kai kas mano, kad tai yra tendencija: klientas dislojalumas. Laurence jį nagrinėja ir paaiškina, kas yra už jo.
$config[code] not foundLaurence Haughton
Šiuo metu kažkur tarp 32–94 proc. Visų klientų galvoja apie savo dabartinio tiekėjo iškrovimą konkursui.
- Apie trečdalį visų draudimo klientų žiūri.
- Daugiau nei pusė visų mobiliųjų telefonų klientų yra ant krašto (tas pats pasakytina apie finansines paslaugas).
- Keturi iš penkių drabužių pirkėjų yra pasirengę pereiti.
- Ir 94 iš 100 valgytojų, kurie praėjusią savaitę nusipirko mėsainį, negali grįžti į šią savaitę.
- Ir statistika nėra geresnė profesionalių paslaugų ir B2B.
- 55 proc. Įmonių programinės įrangos pirkėjų yra tikri antsy.
- 61 proc. Vadovų, kurie užsakė kažką, sako: „Eiti į priekį, mes norėtume rasti ką nors kito užsakyti.“
Kai kurie mano, kad tai yra tendencija… laikų ženklas. „Žmonės nėra tokie lojalūs, kaip jie anksčiau, - sakė vienas verslininkas. „Ir„ Wal-Mart “mokė vartotojus, kad svarbiausia yra mažiausia kaina.“
Be abejo, šiose pastabose yra tiesa. Konkurencija yra beprotiška, klientai yra nepatogūs, ir visi yra pernelyg užsiėmę, kad galvotų apie ilgalaikę gerų santykių vertę.
Tačiau savo tyrime dėl savo knygos „Tai ne tai, ką tu sakai… tai, ką jūs darote: kaip sekti kiekviename lygyje gali padaryti ar nutraukti savo įmonę“ aš nuodugniau paaiškinau, kas, mano manymu, yra pagrindinė priežastis, dėl kurios kyla klientų defektus (ir galimus defektus) visuose sektoriuose.
$config[code] not foundDaug klientų tiesiog nepatinka jų tiekėjams! 40% „Yellow“ klientų nepatiko Kai „Bill Zollars“ užėmė „Yellow Trucking“, jis paprašė vyrų būstinėje: „Ką apie mus galvoja mūsų klientai?“
„Jie mėgsta mus“, - „Yellow“ aukščiausieji vadovai patikino jį.
Bet Zollars nebuvo toks tikras. Jis žinojo nuo savo „Kodak“ metų, kad pagrindinės buveinės vadovai dažnai gali nustoti vertinti, ką klientai iš tikrųjų galvoja. „Zollars“ reikalavo faktinės, tikslios „Yellow“ klientų jausmų gairės, kad jis galėtų greitai padaryti teisingus žingsnius ir radikaliai pagerinti „Yellow“ pajamas.
Billas Zollarsas yra vienas iš nedaugelio stambių kompanijų vadovų, kurie vis dar galvoja kaip verslininkas. Taigi, užimdamas išorės konsultanto įmonę, kad atliktumėte 12 mėnesių klientų pasitenkinimo tyrimą, „Zollars“ pasiūlė, kad jo vykdomoji komanda sukurtų savo rankovėmis ir kasti į keletą klientų sąskaitų-faktūrų.
„Sužinokite,“ - pasakė jis.
-
1. „Ar mes viską pasiėmome laiku?“2. „Ar mes pristatėme viską laiku?“3. „Ar mes išlaikėme viską, kas nepatyrė (be įbrėžimų, įlenkimų ar lūžių)?“ Ir
-
4. „Ar mes išsiuntėme klientui tikslią sąskaitą?“
„Zollars“ mąstymas buvo paprastas. „Tai yra keturi pagrindiniai kliento lūkesčiai, kai jie samdo krovinių gabenimo įmonę“, - aiškino jis. „Ir jei nesilaikysite to, ką klientai tikisi, kad jie negalės jums patikti.“
Nereikia nė sakyti, kad šio paprasto tyrimo rezultatai buvo tarsi šalta slapta. 4 iš dešimties atvejų „Yellow“ nesilaikė vieno ar daugiau pagrindinių dalykų, kurių tikisi klientai.
„Kaip jie gali pasakyti„ mūsų klientus, kaip ir mes, “, - galvojo Zollars. „Mes juos palikome 40 proc. Laiko.“
Zollars žinojo, ką jis turėjo padaryti. Jis įdarbino vadovus ir darbuotojus visais lygmenimis - nuo būstinės iki pakrovimo dokų ir visur, tarp jų, įgyvendinti agresyvią iniciatyvą, kad būtų galima išspręsti jų sekas.
1. Jis įsitikino, kad visi buvo aiškūs apie „tikėtiną“.
2. Jis ėmėsi veiksmų, siekdamas įsitikinti, kad geltonas turėjo „tinkamus žmones“ kiekviename kontaktiniame taške.
3. „Zollars“ ir jo aukščiausio lygio vadovai įgijo „pakankamai“ iš visų, kad galėtų įveikti inercijos teisę.
4. O „Yellow“ pertvarkė savo valdymą, kad sukurtų daugiau „individualių iniciatyvų“ iš kiekvieno vairuotojo ir kiekviename depo.
Naudojant šiuos keturis blokus, „Yellow“ netrukus sumažino 40 proc. Pajamos ir pelnas išaugo, o „Zollars“ nustatė naują tikslą - 96 proc. Klientų, kurie dabar „patiko“ geltona, iki taško, kur jie „patiko„ Yellow “.
Ar kliento defektas yra tendencija? Ar kliento defektas yra megatrendas, kurį sukelia aplinkybės, nepriklausančios nuo verslininko kontrolės? Tikrai ne.
Kaip sakė Billas Zollaras komandoms „Geltona“, „… jei nesilaikysite to, ko klientai tikisi, kad jie negalės jums patikti“. Ir (nes niekas neturėtų pasakyti verslininkui) klientams, kurie jums nepatinka, yra daugiau gali būti defektas.
* * * * *
Apie autorių: „Laurence Haughton“, tapęs bestseleriu verslo rašytoju, dirbo vadybos strategu, tyrėju ir konsultantu - konsultavo klientus žiniasklaidos, technologijų, platinimo ir profesionalių paslaugų klausimais. Sužinokite daugiau www.laurencehaughton.com. Būtinai perskaitykite papildomą Laurence knygos apžvalgą. Taip pat perskaitykite „Rob BusinessPundit“ apžvalgą.
$config[code] not found 2 Pastabos ▼
