„Groove“ yra pagalbos tarnybos programinė įranga, skirta mažoms klientų aptarnavimo komandoms, kurios atrodo, jaučiasi ir veikia kaip „Gmail“.
Tiesą sakant, jei galėtumėte pasinaudoti savo „Gmail“ paskyra, leisti ją bendrinti su kitais, leisti privatiems pranešimams, kurių klientai nematys, ir sekti viską per „backend“ ataskaitų teikimo sistemą.
Kaip teigia „Groove“ rinkodaros direktorius Len Markidan, kuris su „Small Business Trends“ telefonu kalbėjo, „Groove“ yra paprastesnis naudoti nei kitos pagalbos tarnybos platformos, teikia daugiau asmeninės pagalbos ir yra skirta įmonėms, turinčioms išaugusią „Gmail“ arba „Outlook“ klientų aptarnavimą.
$config[code] not found„Kai pradėsite naudoti„ Gmail “klientų aptarnavimui, tai nereiškia, kad darbų eiga prasidės per plyšius“, - sakė Markidanas. „Nežinote, kas yra atsakingas už kiekvieną pranešimą, kuriame dirbate su vienu bendrai gautu laišku, el. Laiškai persiunčiami keliolika kartų, prarandate el. Laiškų seką. Tai yra problema, kuria siekiama išspręsti „Groove“. “
Markidanas sakė, kad „Groove“ idealiai tinka 20–50 asmenų įmonėms, turinčioms pagalbinį personalą nuo trijų iki dešimties žmonių.
„Groove Help Desk“ komponentai
„Groove“ savo platformą skirsto į keturis pagrindinius komponentus: bilietų valdymą, žinių bazę, palaikymo valdiklį ir ataskaitų duomenų bazę.
Bilietų valdymas
Bilietų valdymo funkcijos apima:
- Bilietų priskyrimai. Agentai dalijasi darbo krūviu, priskirdami bilietus kitiems agentams ar grupėms.
- Privatūs užrašai. Agentai gali bendradarbiauti užkulisiuose su privačiomis pastabomis, kurias mato tik komanda.
- Bilietų būsenos. Platforma priskiria bilietus į vieną iš trijų būsenų: atidaryta, laukiama arba uždaryta.
- Kelios pašto dėžutės. Agentai gali palaikyti kelis el. Pašto adresus iš tos pačios informacijos suvestinės su neribotą skaičių pašto dėžučių.
Kitos funkcijos apima galimybę sujungti bilietus, pridėti failus, nustatyti pirmenybę bilietams, prisijungti prie telefono skambučių, matyti „Facebook“ įrašus ir „tweets“, nustatyti taisykles, skirtas automatizuoti darbo eigą, ir sukurti etiketes, skirtas organizuoti bilietus arba pažymėti juos ateityje.
Žinių bazė
„Knowledge Base“ užtikrina, kad klientų aptarnavimas yra prieinamas 24 valandas per parą, net jei nėra agentų.
Įmonės gali pritaikyti žinių bazę savo logotipu, pasirinktiniu prekės ženklu ir HTML / CSS. Klientai gali ieškoti straipsnių, kad surastų atsakymus 12 skirtingų kalbų.
Agentai gali įrašyti straipsnius juodraščio režimu, pridėti nuotraukas ir kitą laikmeną ir kurti straipsnius naudodami WYSIWYG redaktorių.
Pagalbos valdiklis
Trečias sistemos komponentas yra palaikymo valdiklis (parodyta aukščiau esančiame paveikslėlyje), kuris žlunga, kai to nereikia, bet pasirodo, kai jis yra. Valdiklis siūlo atsakymus, kai klientai ieško ir siunčia pranešimus į prietaisų skydelį, kad agentai galėtų greitai atsakyti. Kaip ir žinių bazė, valdiklis taip pat gali būti pritaikomas, kad atitiktų įmonės prekės ženklą.
Ataskaitų teikimas
Ketvirtasis komponentas yra ataskaitų duomenų bazė, apimanti tokius rodiklius kaip klientų atsiliepimai ir pasitenkinimo reitingai, tendencijos, vidutinis pirmojo atsakymo laikas ir bilietų tvarkymo laikas.
„Groove Help Desk“ privalumai
„Groove“ dėmesys paprastam naudojimui ir asmeniniam palaikymui yra tai, kas ją skiria nuo kitos pagalbos tarnybos programinės įrangos, kaip teigia Markidanas.
„Mes pastatėme„ Groove “, kad galėtume atrodyti ir jaustis kaip el. Pašto dėžutė, kurią esate įpratę“, - sakė Markidanas. „Tai, ką naudojote jau daugelį metų, ir tai, ką geriausiai žinote. „Enterprise help desks“, kaip „Zendesk“ ir „Desk.com“, siūlo daugybę funkcijų. Ir nors tai gali padaryti juos turtingais, tai tikrai nėra jų paprasta. “
Žiniatinklyje nėra nieko asmeninio el. Laiško. Tačiau, augant verslui, sunkiau išlaikyti tokius dalykus, kurie yra kur kreipiasi pagalbos tarnybos programinė įranga, sakė Markidanas. Bet taip pat ir tada, kai daugelis įmonių pradeda atsikratyti savo klientų.
„Ar kada nors gavote atsakymą į palaikymo el. Laišką iš įmonės, kuri atrodė kaip įmonės šablonas, arba užsikimšęs jūsų pašto dėžutę su„ Mes gavome jūsų el. „Arba dar blogiau, ar kada nors turėjote prisijungti per paramos portalą, kad galėtumėte stebėti savo bilieto būseną? Tai tik keletas funkcijų, kurios yra standartinės daugelyje pagalbos tarnybų. “
Tai dar vienas būdas - Groove yra kitoks, sakė Markidanas:
„Groove atrodo ir jaučiasi lygiai taip pat, kaip el. Nėra jokių šablonų, ne portalų, nėra senų elektroninių laiškų numerių, tiesiog paprastas, asmeninis reguliaraus el. Pašto patyrimas, padidintas jūsų komandai. “
Smulkiojo verslo tendencijos naudoja Groove
„Small Business Trends“ priklauso nuo „Groove“ klientų aptarnavimo valdymo.
„Groove buvo labai naudinga„ Small Business Trends “kaip pagalbos tarnyba, leidžiant mums valdyti kelis pašto dėžutes vienoje centrinėje vietoje“, - sakė Staci Wood, vyriausiasis operacijos vadovas. „Tai ne tik naudinga įmonei, bet ir svetainės skaitytojams.
„Naudodami„ Groove “pagalbos centrą galime pateikti atsakymus į dažnai užduodamus klausimus, taip pat stebėti gaunamus užklausimus nuo pradžios iki pabaigos ir archyvuoti juos vėliau, jei reikia. „Groove“ sistema yra intuityvi ir patogi naudoti, o tai reiškia, kad reikia labai mažai laiko susipažinti su ja. “
„Groove“ naudojimo išlaidos
Kaip ir kituose platformos aspektuose, kainodara yra paprasta ir prasideda 15 JAV dolerių vienam agentui per mėnesį. Taip pat yra daugybė nemokamų trečiųjų šalių priedų ir integracijų, įskaitant „Slack“, „Olark“, „MailChimp“ ir „Highrise“.
Vaizdai: Groove
1
