Skaitmeninės technologijos turėjo milžinišką poveikį bendravimo ir prieigos prie informacijos būdui. Tai suteikė įmonėms puikias galimybes ir tiek pat iššūkių, kad patenkintų vartotojų poreikius, ypač kai tai susiję su klientų aptarnavimu ir patirtimi.
Socialinės žiniasklaidos priemonės, mobiliosios technologijos, tiesioginiai ryšiai, dideli duomenys, analitika ir mokymasis kompiuteriu yra keletas iš daugelio įrankių, leidžiančių teikti labai individualų klientų aptarnavimą, o vartotojai dabar tikisi šios paslaugos iš bendrovių, su kuriomis jie užsiima verslu.
$config[code] not foundDėl šios priežasties klientų aptarnavimas tampa diferencijuotu rinkoje, kur kainų svyravimas yra toks mažas, kad jis tampa vis svarbesnis. „Gartner“ apklausa parodė, kad 89 proc. Įmonių tikisi konkuruoti daugiausia pagal klientų patirtį, o skaitmeninė technologija yra didžiausia šios tendencijos varomoji jėga.
Taigi kiekvienas verslas, nesvarbu, koks didelis ar mažas, turi apsvarstyti galimybę sukurti klientų aptarnavimo komandą, kuri galėtų reaguoti į vartotojų lūkesčius šiandien. Čia pateikiami 20 patarimų, kaip sukurti klientų aptarnavimo komandą šiandieninėje rinkoje.
Kaip sukurti puikią klientų aptarnavimo komandą
1. Visada klausykitės savo klientų
Tai skamba labai akivaizdžiai, bet jums būtų nustebinta, kiek įmonių nesilaiko šio labai paprasto patarimo. 2015 m. Pirmojo ketvirčio „Forrester“ klientų patirtis parodė, kad tik vienas procentas įmonių turi puikią klientų patirtį. Tai yra stulbinanti statistika, ir viskas prasideda nuo to, kaip gerai klausosi, kai jūsų klientas pirmą kartą skambina. Tai nustato pagrindinį darbą viskas, kas ateina.
2. Įgalinkite savo darbuotojus
Po to, kai įdarbinote tinkamą asmenį darbui, apribojimai dėl jų gebėjimų yra visiškas švaistymas. Suteikite jiems priemones, įgaliojimus ir atsakomybę priimti sprendimus, taigi, kai skambina klientas, jie gali išspręsti šią problemą neperduodami. Tai ypač svarbu mažoms įmonėms, kurios tiesiogiai dirba su savo klientais.
3. Laikykite atvirą komunikacijos liniją
„Aš nežinojau, kad Jonas ar Janas dirbo su jais“, nebėra taikomos. Šiandien rinkoje yra pakankamai įrankių, kad būtų galima sekti kiekvieną darbuotojo sąveiką su klientais ir žinoti, kas vyksta visą laiką. Be šių įrankių, sukurkite aplinką su atvirais ryšiais, kurie žiūri į didelį vaizdą, neatsižvelgiant į tai, kiek nedidelė problema klientas kelia garsus.
4. Greitai ir tiksliai reaguokite į prioritetą
Pasak „Oracle“, daugiau nei 80 proc. „Twitter“ ir 50 proc. „Facebook“ vartotojų tikisi atsakymo į klientų aptarnavimo užklausą per dieną ar mažiau. Kitose apklausose klientai ieško atsakymo per valandą.
Greitai reaguojant reikia tiksliai išspręsti kliento problemą. Jie neturėtų grįžti į tą pačią problemą, nebent tai būtų tolesnis žingsnis siekiant užtikrinti, kad visa tai būtų gerai. Jei tai padarysite prioritetu, jūsų klientai labiau linkę pailginti santykius su jūsų įmone.
5. Laikykite savo pažadą / nepažeiskite savo žodžio
Pasitikėjimas yra didžiulis klausimas visiems, nesvarbu, su kuo jie susiduria. Tik pažadėkite tai, ką galite pristatyti. Niekada pernelyg pažadėkite ar nepakankamai pristatykite. BŪK ATVIRAS. Jei klientas visą laiką žino, ką iš jūsų gauna, jų vertinimą parodys pakartotiniai klientai.
6. Investuokite į mokymą, kuris skatina komandos mąstymą ir pripažįsta visus
Pozityvus komandos požiūrio poveikis bet kokioje aplinkoje buvo įrodyta ir vėl. Jis prasideda mokymu, kuris pabrėžia šias savybes ir vyksta kasdienėje organizacijos veikloje, pripažįstant kiekvieną.
Pripažinimas grįžta prie savo darbuotojų įgalinimo, kad jie galėtų būti atsakingi sprendimų priėmėjai.
7. Žinokite, kaip naudoti kiekvieną „Touchpoint“
Anksčiau tiesioginiai skambučiai, skambučių centrai ir net sraigių paštas buvo naudojamas, kai klientai norėjo susisiekti su įmone. Tačiau šiandien yra daug būdų tai padaryti, nesvarbu, ar tai yra tiesiogiai, ar netiesiogiai.
Jūs turite žinoti, kaip efektyviai naudoti kiekvieną jutiklinį tašką, kad galėtumėte kuo greičiau reaguoti. Klientas nebūtinai turi pateikti nepalankias pastabas apie tiesiogiai siūlomus produktus ir paslaugas. Bet jūs turite turėti įrankius, kurie leistų jums nustatyti kanalą, kuris buvo naudojamas, ir atitinkamai reaguoti kuo greičiau. Tai gali būti asmens socialinės žiniasklaidos puslapis, forumas ar su vartotoju susijusios svetainės.
8. Pateikite geriausią klientų atsiliepimų sprendimą
Net jei jūs gerai žinosite, ko reikia jūsų klientams, jūs nieko nežinote. Jei sukuriate grįžtamąjį ryšį, kuris gali būti lengvai prieinamas, žinosite jų problemas be jokių prielaidų.
Galite pasiūlyti el. Laišką arba telefoną ir formuoti svetainės „susisiekti su mumis“ puslapį, kad jie galėtų greitai pateikti atsiliepimus. Tai ne tik suteikia jums vertingos informacijos, bet ir leidžia klientams išreikšti savo susirūpinimą savo svetainėje, o ne socialinės žiniasklaidos puslapyje, kur jie gali eiti virusais.
9. Gerbkite Kliento laiką
Kaip jūs norite kuo greičiau išspręsti kiekvieną klientų sąveiką, nes norite maksimaliai padidinti savo darbuotojų produktyvumą, efektyviau panaudodami savo laiką, jūs taip pat turite suvokti tą patį ir klientui. Niekas nenori švaistyti savo laiko skambinant klientų aptarnavimo tarnybai. Priežastis, dėl kurios jie tai daro, yra, nes daugeliu atvejų yra kažkas negerai.
Gerbkite kliento laiką, pašalindami nereikalingas kliūtis, kaip jie gali susisiekti su jumis, palikti kontaktinę informaciją ir tęsti ankstesnius pokalbius dėl neišspręstos problemos.
10. Sukurkite problemos sprendimo procesą
Kaip jau buvo minėta, kliento laikas yra vertingas, taigi taip pat turite procesus, kaip kuo greičiau išspręsti jų problemas.
Kiekvienas verslas yra kitoks, tačiau šie veiksmai gali būti taikomi visose srityse: atsiprašome; peržengti skundą su klientu, kad įsitikintumėte, jog turite visą reikalingą informaciją; tiksliai dokumentuokite problemą, kad ji galėtų būti prieinama visiems įmonės darbuotojams; išspręsti problemą; imtis tolesnių veiksmų siekiant užtikrinti, kad problema būtų išspręsta; ir vėl dokumentuokite problemą su išsamia informacija, įskaitant rezoliuciją, kad ji nebūtų daroma, arba atsakykite, jei kas nors turi tą pačią problemą.
11. Išmatuokite klientų pasitenkinimą
Yra daug įrankių, skirtų matuoti įvairius rodiklius, o klientų pasitenkinimas yra vienas iš jų. Vertindami šią metriką dažnai galite įvertinti, ar jūsų veikiami procesai veikia, ar ne.
12. Pasiūlyti tęstinę paramą
Naudodami esamus santykių su klientais valdymo (CRM) sprendimus šiandien reikia minimalių pastangų palaikyti ryšį su klientais. CRM gali būti sukurtas susisiekti su klientais el. Paštu, SMS žinute, socialinės žiniasklaidos priemonėmis arba telefonu skambinant. Naujų klientų įsigijimas kainuoja ne daugiau kaip septynis kartus, nei išlaikyti esamus, todėl tęstinė parama plečia klientų išlaikymą ir yra daug pigesnė.
13. Neskubėkite
Greitas ir efektyvus yra gerai ir gerai, bet jei klientas jaučiasi skubantis, niekada iš jų nebegalėsite išgirsti. Pasimokykite ir užmegzkite santykius palaikydami dialogą su savo klientais.
14. Susipažinkite su savo klientais ir leiskite jiems susipažinti su jumis
Mažoms įmonėms tai gali padėti išlaikyti aukštą klientų išlaikymą. Nors gali būti neįmanoma prisiminti viską apie kiekvieną klientą, o sąveikos dokumentavimas teisingu sprendimu gali tai padaryti. Skambučių įrašymas ir kalbos teksto programinė įranga yra keletas įrankių, kuriais galite archyvuoti pokalbius su savo klientais ir sukurti atitinkamos informacijos taškus.
15. Suasmeninkite pokalbį
Naudodami mobiliojo ryšio technologijas ir vaizdo ryšius, bet kuriuo metu galite bendrauti su klientais.
16. Padarykite save prieinamą
Šiandien vartotojai nori susisiekti su jumis per pagrįstą laiką. Naudodamiesi mobiliaisiais technologijomis, savo darbuotojus galite visada naudotis, suteikdami paskatas darbuotojams, norintiems dirbti papildomas valandas. Akivaizdu, kad pokalbis tiesioginiu ar telefonu šiuo metu klientui gali būti neįmanomas, tačiau suteikite galimybę jais naudotis, suteikiant jiems galimybę vėliau ją gauti.
17. Pateikite įžvalgas ar žinias apie savo kompetenciją
Mažoms įmonėms tai gali būti puikus būdas palaikyti ryšius su savo klientais. Nesvarbu, ar esate santechnikas, elektrikas ar rankų darbo meistras, suteikiant jiems informaciją, suteikiančią jiems teisę ir didina jų žinių bazę, yra pliusas. Keitimasis informacija vyksta abiem kryptimis, nes jūsų klientas gali suteikti jums informacijos, kuri gali būti labai naudinga jūsų verslui, bet viskas prasideda, kai suteikiate galimybę naudotis savo paslaugomis ir pasiūlyti savo laiką ir patirtį.
18. Suteikti Bendrijai
Jei ką nors specializuojasi, galite sukurti bendruomenę, nesvarbu, ar tai būtų internete, ar savo verslo vietoje. Jūs galite turėti interneto seminarus, taip pat renginius su praktinėmis demonstracijomis ir klasėmis, kurios taip pat gali būti transliuojamos internetu. Jei jūsų verslas yra per mažas, suraskite kitą įmonę kitoje bendruomenėje ar mieste ir susisiekite su jais dėl galimo bendradarbiavimo.
Tai ne tik pagerins jūsų klientų patirtį ir aptarnavimą, bet ir gali būti kitas pajamų šaltinis.
19. Žinokite savo produktų liniją arba ką parduodate
Jei turite intymią supratimą apie tai, ką parduodate, tai bus daug lengviau sukurti santykius su savo klientais. Mažoms įmonėms tai bus daug lengviau, nes klientas gali tiesiogiai kalbėti su savininku ir gauti reikiamą atsakymą.
20. Žinokite, kokie sprendimai yra skirti jūsų klientų aptarnavimo tobulinimui
Galite atlikti tyrimus internetu arba pasamdyti ekspertą, kad informuotumėte apie visus įrankius, kurie yra prieinami jūsų klientų aptarnavimo tobulinimui. Yra daug, todėl pirmiausia būtina išsiaiškinti, ką jūs bandote pasiekti, ir tada surasti technologiją, kuri leis jums.
Išvada
Skaitmeninių technologijų dėka šiandien labai pagerėjo klientų aptarnavimas. Ta pati technologija taip pat įgalino vartotojus, kurie padidino jų lūkesčius. Jei jie nėra patenkinti konkrečiu produktu ar paslauga, jie gali greitai pareikšti nepasitenkinimą keliais kanalais.
Prieš patekdami į šį etapą, įmonės turi imtis aktyvių priemonių, kad užtikrintų gerą klientų aptarnavimą ir patirtį.
Klientų aptarnavimo nuotrauka per „Shutterstock“
8 Pastabos ▼
