„Genesys“, „Omnichannel“ klientų patirties lyderė ir kontaktinių centrų sprendimai, neseniai paskelbė savo vartotojų įžvalgų tyrimą, kuriame dalyvavo tūkstančio JAV suaugusiųjų atsakymai. Apklausoje yra daug įdomių numerių, įskaitant:
- 41% respondentų norėjo mokėti iki 10% daugiau už geresnę klientų patirtį
- 94% vartotojų mano, kad paskutinė klientų patirtis yra teigiama
- 75 proc. Vartotojų teigia, kad žmonės teikia efektyviausią klientų aptarnavimą, tačiau 76 proc.
- Tik 12,5% respondentų nekenčia sąveikos su robotais
„Chenes Connolly“, „Genesys“ produktų rinkodaros viceprezidentas, prisijungia prie manęs, kad dalinsiu papildomomis įžvalgomis. Žemiau yra redaguotas pokalbio protokolas. Jei norite išgirsti visą pokalbį, patikrinkite vaizdo įrašą arba įdėtą „SoundCloud“ grotuvą.
„Small Business Trends“: šiek tiek pasakykite apie tai, ką daro Genesys.
Chris Connolly: „Genesys“ jau maždaug 27 metus dirba su klientų patirtimi; kaip mes bendradarbiaujame su vartotojais tuo, kas dabar vadinama CTI, ar kompiuterių telefonijos integracija, sėdi ant kitų žmonių telefono sistemų.
Mes esame programinės įrangos verslas, veikiantis prielaidomis, debesyje, derinant abu. Mes dirbame su savo debesimis kontaktinių centrų programinei įrangai, taip pat siūlome programinę įrangą mūsų vidutinės prekybos įmonės klientams, kurie leidžia jiems veikti ir savo patalpose. Mes norėtume paliesti visą kliento kelionę, nuo pat pirmosios akimirkos, kai klientas sužino apie jūsų prekės ženklą, ir naviguojame per svetainę ir tą kliento kelionės dalį. Mes vis dažniau dirbtinį intelektą pritaikome prie tos patirties dalies, iki to laiko sujungdami su prekės ženklu, su žmogaus ar virtualiu asistentu ar botu.
Smulkiojo verslo tendencijos. Taigi, pasakykite mums šiek tiek apie bendrą tyrimo tikslą, kuris buvo susijęs su respondentais ir kodėl Genesys nusprendė tai padaryti.
Chris Connolly: Žinoma, todėl šis vartotojų įžvalgos tyrimas yra kažkas, ką mes padarėme pirmą kartą. Mes mėgstame duomenis „Genesys“, mums patinka suprasti, kas vyksta, ir suteikti tai atgal mūsų klientams ir visai pramonei, kad gautume impulsą, kas iš tikrųjų vyksta. Mes išgirdome daug mitų ir nuomonių bei įtarimų, bet iš tikrųjų, kai kalbama apie tai, vartotojai dažnai yra teisūs, ar ne? Per pastaruosius šešis mėnesius išėjome į tris tūkstančius vartotojų - apie tūkstantį kiekvienos šalies, pasirinkome kai kurias konkrečias šalis: JAV ir Vokietiją. Manau, mes paklausėme apie dvidešimt penkis skirtingus klausimus, kad neteisėtai atsakytume į tai, kas iš tikrųjų yra su prekių ženklais.
„Small Business Trends“: Taigi, kas buvo du ar trys išeinantys išeities taškai?
Chris Connolly: Geriausia, kad mano pirmasis yra tai, kad vartotojai mažiau nekenčia pokalbių, nei galbūt galvojate, ir tai tikrai yra vieno iš gabalų, kuriuos mes ten iškeliavome, antraštė. Tai ypač stebina, ypač šiandien. Pokalbių robotai per pastaruosius kelerius metus sprogo, tu juos myli, tu juos nekenčia. Galbūt galėjote bendrauti su jais, galbūt su jais nebijote. Manau, iš savo patirties, kaip vartotojas, turėjau baisių patyrimų ir, jei manęs paprašėte atspėti, tikriausiai sakyčiau, kad 50% vartotojų nekenčia to, ir tai nėra arti. Tai iš tikrųjų yra tikrai maža.
„Small Business Trends“: tai yra tik vienas iš aštuonių, dvylikos su puse procentų? Tai nuostabu.
Chris Connolly: Tai tiksliai. Tai nuostabi, ar ne? Tai, ką mes nustatėme, buvo kai kurie baisūs patyrimai, ir manau, kad mums visiems tenka tai padaryti. Žmonėms patinka pasirinkimas, ir jiems patinka patogumas, ir jei galite pateikti „bot“ patirtį, kuri yra… kuri veikia 24 valandas per parą, kuri yra patogi ir prieinama vartotojui, jie tikriausiai ją naudos, tiesa? Tai geras dalykas verslui, tai mažesnės sąnaudos. Tai puikus dalykas vartotojui, jie neturi laukti, kol kitas bus prieinamas kitame gale.
Bet tai, ką mes taip pat nustatėme, buvo tai, kad žmonės taip pat mėgsta pasirinkimą. Taigi, kai kalbama apie sudėtingą scenarijų, jiems labai svarbų dalyką, jie nori patekti į žmogų, jie nori greitai gauti, ir jie nenori pasikartoti. Tai tik 101 klientų patirtis. Manau, mano nuomone, apie tai kalbėjome anksčiau, prieš du metus turėjau pabėgti nuo „Irma“ uragano, o naktį gavau skambutį iš oro linijos, sakydamas, kad mano skrydis buvo atšauktas. Aš sugriebiau. Aš supainavau, kad galėčiau prisijungti, užsisakyti kitą skrydį, bandžiau kiekvieną kelią, ir kiekvieną kartą, kai aš pasiekiau automatizuotą sistemą, aš tikrai nusivyliau, nes buvau panašus, aš panikau, tiesiog noriu pasikalbėti su žmogumi Galų gale aš pasikalbėjau su žmogumi, jie gavo mane į ten, kur reikėjo eiti.
$config[code] not foundToks dinamiškumas, man pasirinkimas, bet ne visada automatiška patirtis, yra tai, ką mes nustatėme šiuose atsakymuose.
Smulkaus verslo tendencijos: atrodo, kad viena iš svarbiausių temų yra tai, kad žmonės vis dar nori turėti telefoną, ir jie nori turėti žmogų, kaip ką tik pasakėte, ir svarbą turėti… svarbu turėti gerą patirtį, bet tai kritiškas, kad neturėtų blogos patirties, tai skamba.
Chris Connolly: Tai yra. Tikriausiai ne paslaptis, kad žiūrint į skirtingus demografinius duomenis, jei yra bloga patirtis, jei kas nors patiria blogą patirtį, jie gali ją pasidalinti ir priklausomai nuo amžiaus grupės, tai vyksta keliais skirtingais būdais. Manau, kad tai buvo daugiau nei 35 metų ir vyresni, buvo labai tikėtina, kad pasakys draugui, papasakoti partneriui, papasakoti ką nors, bet jis paprastai yra susijęs su žmogaus ir žmogaus kontaktu. Palyginus su jaunesnėmis kartomis, jaunesni demografiniai rodikliai yra … jie ketina tai pasidalinti, jie ketina tai pateikti socialinės žiniasklaidos priemonėse, jie ketina jį įdėti į WhatsApp, galbūt ne „Facebook“, „nes jie“ pasitraukdami nuo „Facebook“, bet jie ketina jį kažką įdėti ir jie žino kitus žmones.
Taigi, turint tokią blogą patirtį, neabejotinai nusveria gerą. Stebėtina, kad 94% respondentų iš esmės turėjo teigiamą patirtį su savo paskutiniu prekės ženklu ir tai yra puikus ženklas ir pramonei.
Smulkaus verslo tendencijos: vienas iš įdomesnių dalykų yra… ir mes daug metų girdėjome, kaip patirtis tampa pirmaujančiu veiksniu, palyginti su kainomis ar kitomis savybėmis, net … bet šioje apklausoje tai tikrai skamba tiesa. Tai skamba kaip žmonės tikrai nori mokėti priemoką už geresnę patirtį.
Chris Connolly: Labai taip. Jei galiu žiūrėti į kitus duomenis…, kuriuos palaiko viena iš ten esančių telekomunikacijų kompanijų, kurios susieja arba atleidžia nešiotis, atleidžia kažką savo patirtimi ir yra pasirengusios mokėti daugiau, jie nori eiti į planą, galbūt, kuris siūlo tiesioginę klientų aptarnavimo liniją, o ne žmogiškųjų klientų aptarnavimo liniją. Keletas tikrai įdomių modelių atsiranda. Tokiu būdu prekės ženklo reputacija yra dar vienas įdomus elementas, kai žiūrime į šią patirtį, o tai reiškia, kad apie 72% respondentų kažką nusipirko, remdamiesi tik šia patirtimi, arba remdamiesi vien tik kitu savo tinkle esančiu asmeniu., ir reputacija laikoma gana didelė.
Tai yra pokytis, tai žymi perėjimas nuo ankstesnių kartų, kur galbūt girdėjote apie tai buvo daug daugiau reklamos namuose ir iš namų reklamos, mes perkeliame tą pasaulį, kur trečiųjų šalių nuorodos yra labai svarbios, įtakojančios rinkodara tampa vis svarbesnė ir kad prekių ženklų reputacija yra svarbesnė nei kada nors anksčiau.
„Small Business Trends“: taip, tiek, kad tik žiūri į tai, tai yra neįtikėtinas statas, 41% norėtų mokėti papildomą 6–10%, taigi, jei esate prekės ženklas, sukūręs tinkamą patirtį, sukurti prekės ženklo pavadinimą, kuris sukuria pasitikėjimą, ir kad pasitikėjimas iš tikrųjų apsiriboja aplinkomis ir leidžia jums turėti ilgesnius santykius su klientais. Tai geras apykaitinis būdas žiūrėti į jį. Jūs sukuriate savo pasitikėjimą, kuriate savo patirtį ir sukuriate galimybę ilgiau bendradarbiauti su klientais, tai skamba.
Chris Connolly: Garantuotai. Jei pažvelgsime į programos ekonomiką, kaip pavyzdį, kuris tai daro tikrai gerai, dabar yra daug nemokamų programų, o žmonės nenori mokėti už kitą piktogramą, kuri sėdės jūsų telefono pradiniame ekrane. Bet jei jie išeina naudos iš jos, jei jie turi didelę patirtį su tuo prekės ženklu ar programa, kurią jie nori išmesti keliais doleriais, ir kad vis dažniau naudojant programą „eco“ palaikoma parama. Taigi, jei naudojate tik tą nemokamą versiją ir turite tam tikrų problemų, turėsite kalbėti su bendruomenės forumais, kad jūsų problemos būtų išspręstos, tačiau jei suteikiate puikią patirtį, žmonės yra pasirengę suteikti jums pora dolerių, kad galėtumėte su jumis bendrauti. Tai nulemia kai kurias senas paradigmas ant galvos.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
2 Pastabos ▼
