Klientų aptarnavimas - tai daugiametis klausimas, kuris yra labai svarbus visiems smulkaus verslo savininkams. Nors jis įtrauktas į kiekvieną įmonės misiją, niekas nenori sutelkti dėmesio. Tačiau kai kurios pagrindinės 2011 m. Klientų aptarnavimo tendencijos dar labiau padidina šio verslo etapą ateinančiais metais.
Štai 11 klientų aptarnavimo tendencijų, kurias reikia žiūrėti 2011 m.
- Mažėja laikas reaguoti į jūsų klientą. Šiame 24/7 greito pasitenkinimo pasaulyje laikas, per kurį jūsų klientas tikisi, kad galėsite išspręsti savo problemą, mažėja. Dauguma klientų tikisi, kad galės jus pasiekti 24 valandas per parą ir išspręsti savo susirūpinimą dėl pirmojo kvietimo (arba bent jau tą pačią dieną). Dėl to didėja įmonių infrastruktūros ir įmonių spaudimas, siekiant užtikrinti kiekvieno kliento pelningumą. Ieškokite, kad įmonės pradėtų „užsidegti“ klientus, kurie neatitinka pelningumo rodiklio.
- Klientų aptarnavimas tapo nauja rinkodara. Mažųjų įmonių savininkai bijojo, kad nepatenkintas klientas pasakys 7 žmonėms. Dabar per socialinės žiniasklaidos svetaines jie gali pasakyti 7 mln žmonių. Šoninėje pusėje „rover fanai“ gali būti jūsų didžiausias naujų verslo šaltinis, nes jie visiems pasakoja, kokia yra jūsų įmonė. Vartotojai mano, kad jų bendraamžiai daugiau sako apie savo įmonę, negu jie mano, kad jūsų reklamoje yra mokama.
- Galite sužinoti, kur tiksliai jūsų klientai kalba apie jūsų įmonę. Apie kiekvieną verslą kalbama internete, bet kur? Naujos pritaikytos programinės įrangos iš tokių kompanijų kaip „Flowtown“ leidžia įmonės savininkui įterpti kontakto vardą arba el. Pašto adresą ir nustatyti socialinius tinklus, kuriuose šis kontaktas dalyvauja. Žinoti, kur jūsų perspektyvos ir klientai susiburia internete, yra labai svarbūs norint įtraukti klientus ten, kur jie yra.
- „Socialinės paramos“ patirtis auga. Vartotojai, kurie naudojasi savo produktais, dabar tiesiogiai bendrauja ir tarpusavyje bendrauja. Tokios įmonės kaip „Get Satisfaction“ ir „Feedback 2.0“ kuria internetines bendruomenes, kurios palengvina įmonių ir klientų pokalbius. „Get Satisfaction“ teigia, kad 46 000 kompanijų naudojasi savo produktu, kad suteiktų socialinę paramą, kad galėtų klausytis ir kalbėti su savo lojaliais klientais.
- Greitesnis klientų aptarnavimo problemų sprendimas per dienoraščio ir socialinės žiniasklaidos svetainių komentarus. Skambinimas įmonės klientų aptarnavimo numeriu nebėra greičiausias būdas klientui išspręsti problemą. Kadangi dauguma prekių ženklų stebi, ką apie juos kalbama visose socialinės žiniasklaidos svetainėse, „tweeting“ jūsų susirūpinimas arba skelbimas „Facebook“ dažnai sukurs greitesnius rezultatus. Tai ypač naudinga man su savo pardavėjais, pavyzdžiui, „Comcast“, „Vonage“, „American Airlines“ ir „Discover Card“.
- Interneto klientų aptarnavimo ir tradicinės telefono pagalbos integravimas. Pritaikyta programinė įranga dabar leidžia integruoti, kokias perspektyvas ir klientus sako internete apie jūsų įmonę. Daugiau informacijos, pvz., „Parature for Facebook“, galima integruoti šią informaciją su savo svetaine ir klientų aptarnavimo centru. Dabar programinė įranga leidžia „Facebook“ vartotojams ieškoti savo žinios, pateikti pagalbos bilietus ir bendrauti su klientų aptarnavimo agentais. Ieškokite interneto ir neprisijungusių klientų įvesties kanalų, kad ateinančiais metais ir toliau prisijungtumėte.
- Daugiau savitarnos paslaugų: Tai prasidėjo Bankomatai prieš 40 metų ir dabar mes retai einame į oro uostą nenaudodami savitarnos kiosko. Praėjusiais metais sudėtingesni sandoriai, pvz., Automobilio nuoma, yra atliekami per kioskus įmonėse, pvz., „Hertz“. Nors tai trunka šiek tiek ilgiau, tai yra veiksminga nekantriems klientams, kurie nenori laukti eilutėse. Daugelis parduotuvių taip pat įdiegė savitarnos kasą. Ar automobilio ar namų pirkimas per savarankišką tarnavimą gali būti gerokai atsilieka?
- Faux personalizacija tampa lūkesčiu. Kadangi daugelis vartotojų sąveikos dabar vyksta internetu arba per automatinius kioskus, o ne gyvus žmones, klientai tikisi „asmeninės paslaugos“, kurią jie gauna svetainėse, tokiose kaip „Amazon“. Lengvai galėsite sekti dabartinius, praeities ir rekomenduojamus būsimus pirkimus lūkesčiais, kurie nėra lengvai suderinami plytų ir skiedinio parduotuvėje. „Amazon“ visada prisimena, kas esate, bet ar jūsų vietinė parduotuvė? Kaip rezultatas, kur norėtumėte pirkti?
- Mažmeninės prekybos parduotuvės dabar yra patirtis. Sėkmingos mažmeninės prekybos parduotuvės, pvz., „Apple“ ir „Brookstone“, tapo demo centrais, kuriuose gali padėti žmonės. Juodajame penktadienyje, kai kitos parduotuvės stengėsi neatsilikti, buvau ir iš „Apple“ parduotuvės per 5 minutes su „iPad“ įsigijimu. Norint konkuruoti su internetinėmis parduotuvėmis, sėkmingos parduotuvės dabar yra įdomios vietos, kur galima išeiti ir apsipirkti. Gone yra dienų, kai negalėjote rasti ką nors, kad padėtų jums Toys R Us (ir aš to nepraleisiu).
- Turite kalbėtis. Padėti savo svetainės klientui pateikti el. Pašto adresą arba įrašyti įmonės telefono numerį. Dabar pokalbis realiuoju laiku tampa reikalingu, kad padėtų klientams. Ar vaizdo pokalbiai gali būti tokie toli, kad dar labiau susilietų?
- Dabar naršo inventoriaus stebėjimas iš kliento telefono. Jūsų klientas nebebus jūsų parduotuvėje ir pamatys, ar turite produktą. Tokios įmonės kaip „Milo.com“ dabar gali pasakyti klientui, ar produktas yra ant lentynos. Bendrovė teigia, kad stebi realaus laiko 3 mln. Produktų prieinamumą 52 000 parduotuvių. Ar tai yra „langų apsipirkimo“ pabaiga?
Kokias klientų aptarnavimo tendencijas matote 2011 m.?
28 Pastabos ▼
