Jūsų klientų patirtis turėtų būti skaidri, tiesioginė ir socialinė. Ji turėtų būti aktyvi ir reaktyvi, ir turėtumėte bendrauti su visais, nepriklausomai nuo jų bendrų įžvalgų. Tai yra neseniai išleistos knygos prielaida, Apkabinkite „Haters“, pateikė Jay Baer, kuris pateikė duomenų pagrindu pagrįstas metrikas, kad paremtų argumentus padeda bendradarbiauti su klientais.
$config[code] not foundJis ne tik palaiko klientų atstovavimo sampratą, bet ir daro jūsų prekės ženklą prieinamą.
Paprasčiau tariant, net jei kažkas tiesiog atkreipia dėmesį į socialinę žiniasklaidą (ir kaip Jay nustato savo knygoje, žmonės laisvai naudoja socialines žiniasklaidos priemones skųstis dėl produktų šiandien, nei kada nors anksčiau). klientas į tikrą ventiliatorių. Tačiau jų ignoravimas reiškia, kad nenorite su jais elgtis kaip klientui ir norite, kad problema išnyktų. (Tai ne visada išeina.)
Visas požiūris į prieinamumą yra tai, ko ne visi prekių ženklai turi. Visų pirma kai kurie prekių ženklai yra žinomi apie tai, kad jie yra nesiekiami.
Žinokite, ką turėčiau daryti, kaip jūsų būsimas klientas? Tikiuosi, kad turėsite konkurentą, į kurį galiu įdėti savo dolerius.
Taigi norėčiau apibūdinti kelis žingsnius, kurie padėtų padaryti jūsų prekės ženklą labiau prieinamą, kad jūs taip pat galėtumėte „apkabinti savo neapykantą“.
Sukurti socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo politiką
Svarbu iš tikrųjų sutelkti dėmesį į tai, kad klientų aptarnavimas būtų teikiamas socialinėje žiniasklaidoje. Jayas teigia, kad žmonės mėgsta šaukti garsiausiai apie kasdieniškiausius dalykus.
Tai, ką netgi socialinės žiniasklaidos paslaugų agnostikų prekės ženklai neseniai įsisavino, o anksčiau visiškai tylus „Apple“ dabar pradėjo vairuoti socialinę žiniasklaidą su nauja (ish) palaikymo specifine paskyra, kurioje jau yra beveik 300 000 stebėtojų ir kuri tweetavo daugiau nei 500 pirmąsias kelias valandas, įtraukiant auditoriją visais klausimais, susijusiais su „Apple“ produktų palaikymu.
Jei reaguojate į savo klientus socialinės žiniasklaidos srityje, kuri, kaip prisimename, yra a viešosios sferos, taip pat suteikiate įspūdį šių klientų gerbėjams, kad esate už juos. Tai yra svarbi žinia.
Pakartosime tai, ką pasakėme ankstesniame skyriuje: jei turėjote rinktis iš kliento orientuoto prekės ženklo (kiek galite pasakyti socialinėse žiniasklaidos priemonėse) ir prekės ženklo, kuris nebuvo įsitraukęs, gerai, ar kada nors eitumėte su buvęs per pastarąjį, visi kiti dalykai yra lygūs?
Gandai, kad 2020 m. Klientų aptarnavimas bus daug didesnis. Tiesiog paprašykite autoriaus Apkabinkite „Haters“.
Paimkite šį požiūrį į savo svetainę
Idėja turėti svetainę, kuri leistų klientams bendradarbiauti su jumis, yra dar naujesnė idėja, kurią reikia ištirti.
Tai ypač aktualu, nes dauguma įmonių net nežino apie tai!
„Facebook“ yra maždaug nuo 2004 metų. „Twitter“ buvo maždaug nuo 2006 metų. Nuo 2011 m. Buvo sukurta nauja svetainė „app-app“ pasiuntiniams, o po to - „Intercom“ paleidimas, po to - „freemium“ įrankis „Nudgespot“.
Kiek iš jūsų buvo tikrai vykdydamas socialinės žiniasklaidos rinkodarą 2006 m., kai „Twitter“ ką tik išėjo? Ką apie 2009 m., Kai žmonės pradėjo rašyti knygas apie tai? (Aš parašiau šią knygą.)
Teisė. Dauguma iš jūsų tikriausiai neturėjo. Ir ką matėte? Socialinė žiniasklaida tikriausiai buvo daug dūmų ir veidrodžių, kai pradėjote vėlai. Ankstyvasis adaptuotojas gavo kirminą.
Šiuo metu esate patyrę kliento patirtį, kuri vis dar yra labai maža, kad galėtumėte bendrauti su klientais ir iš tiesų roko.
Su įrankiais, kuriuos lengva integruoti, pvz., „Nudgespot“ arba „Intercom“, kuriam reikia tiesiog šiek tiek kodo, kurį reikia įklijuoti į jūsų svetainę, galite veikti ir sukurti, kad sukurtumėte žymiai galingiausią įrankį, kad galėtumėte bendrauti su savo klientais visuose savo aspektuose verslui, nuo pardavimo iki rinkodaros palaikymo.
Padarykite žmonėms galimybę lengvai kreiptis į jus. Kai bus sukurta sistema, žmonės sužavės; jie žino, kaip susisiekti, ir jūs tikrai galite sukurti jiems nuostabias patirtis, kur jie pasakys žmonėms apie patirtį, kurią jie turėjo su jumis.
Geriausios pelningumo praktikos
Tiesiog todėl, kad kažkas vyksta socialinės žiniasklaidos platformoje, nereiškia, kad reikia sulenkti savo politiką, kad būtų patenkinti garsiausio skundo pateikėjo poreikiai. Svarbu įsitikinti, kad jūsų reagavimo stilius yra tas pats, ar socialinėje platformoje, el. Pašto platformoje, telefono platformoje ar jūsų svetainėje.
Aš tikrai matiau, kad žmonės ateina pas mane į klientų aptarnavimo pajėgumus, kuriuos sukrėtė atsakymas, kurį jiems pateikė klientų aptarnavimo agentai, kurie padarė būtent taip, kaip turėjo daryti pagal įmonės politiką ir procedūrą. Tačiau jei klientai negirdi, ką nori išgirsti, esate blogas paslaugų teikėjas ir jie apie tai informuos kitoje ventiliacijos platformoje, ypač socialinėje žiniasklaidoje.
Svarbu laikytis savo politikos ir procedūrų, o ne pakeisti savo melodiją tik dėl to, kad pasikeitė nepritarimo vieta. Vėlgi, kai tik turėsite šią auditoriją, bet kuris klientas, kuris stebi jus bendrauja su šiuo klientu, nori to paties elgesio.
Jūs nenorėtumėte pakeisti vieno asmens politikos, tik norėdami, kad kitas klientas sugautų vėją, ypač jei šis klientas turėjo tą pačią problemą ir nori, kad jūs ją duotų. Klientai tai padarys, ypač todėl, kad jie daro Kalbėtis tarpusavyje. Ir įmonės, kurios daro pernelyg daug išimčių, kai tai nėra pelninga tai padaryti, iš tikrųjų gali pakenkti pakartotiniam taisyklių lenkimui.
Jei tai veikia jums, visais būdais, eikite į jį. Mažesnėms įmonėms nėra pelninga daryti nedidelę pelno maržą, bet tada vėl pasisako už advokatą, jei tai darote kažką panašaus, o tai gali būti ne tik klientų išlaikymas, bet ir ambasadorių kūrimas.
Būtų geriau sukurti nuoseklią klientų aptarnavimo politiką, kuri užtikrintų, kad A komanda (jūsų el. Pašto komanda) tiksliai žinotų, kaip B grupė (jūsų socialinės žiniasklaidos komanda) tvarko klausimus, ir kad komanda A nesiskiria nuo naudojamų protokolų B grupė. Klientai gerbia politiką, net jei jie nėra idealūs. Jie bus išmesti, jei apiplėšite departamentus ir neteksite pasitikėjimo savimi kaip prekės ženklu.
Jūsų geriausios pelningumo praktikos pasirinkimas yra jūsų. Tačiau sprendimas bendradarbiauti su savo klientais yra ne protas. Svarbu užmegzti ryšius su savo klientais, ypač kai jie pasiekia tikslą atkreipti jūsų dėmesį ir juos atsakyti. Nepraleiskite galimybės kurti tiltus su savo klientais, nes šie klientai galiausiai gali sukurti jūsų verslą.
Hug Photo per Shutterstock
4 Pastabos ▼
