Klientų aptarnavimo tyrimai padeda bendrovėms atrasti pagrindines paslaugas, kurių tikisi ir ko nori klientai, ir tai, kaip kompanija imasi priemonių tose srityse. Daugelis kompanijų daro klaidingas prielaidas arba turi klaidingą nuomonę apie klientų jausmus; moksliniai tyrimai padeda nustatyti pokyčius ar patobulinimus. Yra daug žingsnių tarp žinoti, ką klientai nori ir pristatys jiems, todėl yra naudinga suprasti dažniausiai naudojamą „Gap“ modelį klientų aptarnavimui.
$config[code] not foundGap 1: Žinios
Pirmasis atotrūkis, kurį turi spręsti įmonės, yra skirtumas tarp to, ko tikisi klientai, ir tai, ką įmonė ir jos vadovybė tikisi. Dėl klaidingų vadovybės prielaidų kyla problemų visais kitais žingsniais link paslaugų teikimo. Efektyvūs apklausos tyrimai, tikslinės grupės ir kitos klientų atsiliepimų priemonės yra naudingos norint tiksliau žinoti, ko klientai tikisi.
Gap 2: standartai
Paslaugų standartų apibrėžimas padeda užpildyti antrą svarbų atotrūkį tarp valdymo suvokimo apie paslaugų lūkesčius ir standartų apibrėžimą. Klientų aptarnavimo politika, vadovai ir kiti komunikacijos įrankiai padeda vadovybei nustatyti aiškius darbuotojų aptarnavimo standartus, atsižvelgiant į tai, ko tikisi klientai.
Dienos vaizdo įrašas
Atnešė jums iš sėjinukų, kuriuos jums pristatėGap 3: pristatymas
Tikėtino ar didesnio paslaugų teikimas yra labai svarbus klientų pasitenkinimui. Trečias atotrūkis egzistuoja tarp nustatytų standartų ir paslaugų teikėjų pristatymo. Prastas samdymas, menkas moralas ir prastas mokymas yra tarp bendrų veiksnių, dėl kurių teikiama netinkama paslauga. Darbuotojų apžvalgos ir nuolatinis klientų atsiliepimas apie jų patirtį yra veiksmingos mokslinių tyrimų technologijos, skirtos užpildyti šią spragą.
4 atotrūkis: komunikacija
Prasta komunikacija su klientais gali sukelti netikslius lūkesčius dėl paslaugų. Daugelis kompanijų peržengia arba per daug nekreipia dėmesio į jų siūlomą paslaugų ir reklamos paslaugų lygį. Klientai tikisi daugiau, nei bendrovė iš tikrųjų teikia nuosekliai, o tai vėl sukelia klientų aptarnavimo problemas. Moksliniai tyrimai, siekiant išvengti šios problemos, apimtų rinkodaros ir reklamos tyrimus, siekiant nustatyti, kokie įspūdžiai klientai gauna iš šių ryšių ir kaip klientų lūkesčiai susiję su faktiniu paslaugų teikimu.
5 skirtumas: klientų patirtis
Kai kurie „Gap Service“ modelio vaizdai nurodo tik keturias spragas. Tačiau, pridėjus 5 skirtumą, konkrečiau kalbama apie skirtumą tarp kliento paslaugų suvokimo po to, kai jis gauna, ir lūkesčius prieš apsilankymą. Klientų lūkesčius formuoja virusinė rinkodara, reklama ir kiti ryšiai. Galite ištirti atotrūkį tarp laukiamo lūkesčio ir patirties po apsilankymo su apklausomis vietoje arba po pardavimo.
