Visi žinome, kad internetinis pasaulis pakeitė mūsų veiklos būdą. Ir viena iš labiausiai paveiktų sričių buvo klientų aptarnavimas ir santykiai su klientais. Tačiau daugelis mažų įmonių neturi personalo ar išteklių, kad galėtume tai pasiekti, kiek jie norėtų. Taigi, kas yra mažoji įmonė? Įsijunkite kaip „Demandforce“ Annie Tsai prisijungia prie „Brent Leary“, kad pateiktų automatinį sprendimą.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Mes sutelkiame dėmesį į mažųjų įmonių, pavyzdžiui, stomatologų ir gydytojų, kurortų ir salonų, automobilių parduotuvių, šunų pėsčiųjų paslaugų, paslaugų teikėjų sektorių, žmonių, kurie kasdien teikia paslaugas vartotojams.
Tai, ką mes darome, yra padėti šioms mažosioms įmonėms klestėti interneto ekonomikoje. Tradiciškai jie turi neprisijungusį verslą ir padedame jiems prisijungti prie klientų santykių ir elektroninio pašto rinkodaros, socialinės rinkodaros ir reputacijos.
Vartotojų balsai tampa tokie galingi, kad generuoja naujus verslus ir tampa visur įmonių kreipimosi varikliu. Tradicinės mažosios įmonės turi turėti balsą. Ir norint tai padaryti, jie turi būti prisijungę ir padėti jiems tai padaryti.
Smulkaus verslo tendencijos: ten yra daug tradicinių įmonių, kurios daro didžiąją dalį savo verslo neprisijungus, bet vis dar turi turėti internetinį dalyvavimą.
Annie Tsai: Vartotojai ieško odontologo naujuose miestuose, kuriuose jie gyvena. Jie stebi dalykus internete, bet jie prašo kreiptis iš žmonių, kuriais jie pasitiki.
Vienas iš pranešimų, kuriuos mes iš tikrųjų stengiamės vairuoti su mūsų klientais, yra tai, kad ne tik apie tai, kaip išreikšti savo nuomonę. Mes norime įsitikinti, kad mes automatizuojame santykius. Mes prašome kreiptis į jus; prašome peržiūrėti atsiliepimus; mes siunčiame padėką; mes siunčiame gimtadienio priminimus.
Visi šie dalykai, kuriuos žmonės istoriškai buvo sraigtaspaudė arba raginami. Mes tai darome už juos.
Smulkiojo verslo tendencijos: kai kuriais atvejais jos visai nedaro. Jie turi 20 dalykų, kuriuos jie bando daryti tuo pačiu metu, ir viskas krinta per įtrūkimus.
Annie Tsai: Taip, mes norėtume pasakyti mūsų būsimiems klientams, kad daugelis tikrai svarbių dalykų, kuriuos Demandforce jiems daro, yra tai, kad mes automatizuojame ir atliekame daug dalykų, kuriuos jie praleisdavo daug laiko rankiniu būdu. Taigi jie gali būti priešais klientus, kurie vaikščioja pro duris ir maksimaliai padidina jų laiką.
Smulkiojo verslo tendencijos: Pakalbėkime apie savo pavadinimą, vyriausiąjį klientų pareigūną. Kai jūs einate į mokyklą, jūs girdėjote tą pavadinimą ir manote, kad kažkas, ką norėjau būti viena diena, ar tai kažkas, kas, kaip pradėjote dirbti, išsivystė?
Annie Tsai: Aš tikrai manau, kad pastaroji. Man tai buvo šiek tiek vingiuotas kelias. Bet aš buvau laimingiausias, kai sutelkiau dėmesį į klientų patirtį. Ir ne tik kliento patirtis iš rinkodaros perspektyvos, ar paramos klientų požiūriu.
Būdamas vyriausiasis klientų pareigūnas, turiu tikrai unikalią situaciją, nes bet kas, ką daro klientas, mano komanda turi ranką. Tai tikrai puiku, nes mes galime padėti apibrėžti „DemandForce“ balsą, balso, kurį naudojame pranešimui pristatyti. Mes padėsime apibrėžti įvairių projektų pristatymą visuose departamentuose.
Manau, kad mūsų klientai tikrai mato skirtumą.
Smulkiojo verslo tendencijos: kaip dažnai bendraujate su klientais socialiniuose tinkluose, elektroniniu paštu arba telefonu apskritai? Kaip su jumis susieti kliento balsas?
Annie Tsai: Mes esame labai susiję su mūsų klientais. Asmeniškai esu „Demandforce Facebook“ puslapyje, žiūrėdamas turinį, ir mūsų „Twitter“ informacijos santraukoje atsakydamas klientams ir kalbėdamasis su jais visą dieną.
Aš kas savaitę asmeniškai kalbu su klientais ir reguliariai atnešime klientus į tikslines grupes ir naudotojų grupių naudojimo tyrimus.
Mes taip pat turėjome keletą bendruomenės renginių, į kuriuos nuėjau ten, kur tikrai galėjome toliau bendrauti su jais, toliau mokytis iš mūsų klientų ir sužinoti, kokios funkcijos yra puikios. Kokias funkcijas reikia keisti ir ką reikia padaryti geriau.
„Small Business Trends“: kaip jūs įtraukiate šią informaciją į vykdomosios komandos susitikimus ir sakote: „Ei, tai yra tas, ką sako klientas.“ Kaip tai priimama, kai kalbama apie vykdomąją komandą?
Annie Tsai: Aš jums duosiu pavyzdį. Neseniai mes sukūrėme naują integraciją ir buvo vienas bruožas, dėl kurio pradėjome girdėti grįžtamąjį ryšį, nes tai buvo kažkas, ką mūsų klientai jautė.
Aš įgalinau savo komandą turėti dalį klientų patirties, todėl mūsų techninio aptarnavimo vadybininkas turi dešimties funkcijų sąrašą. Jis yra kliento prioritetas ir nustato, kas tampa fiksuota ir kokia tvarka klientams.
Jis puikiai atliko visus mūsų įvairius atvykstamus kanalus ir juos palygino. Ir atsižvelgiant į turimus duomenis - ir mes turime daug duomenų, kuriuos mes naudojame, kad galėtume matuoti, kas atsitiko su mūsų klientais - jis tai daro ir jis yra balsas. Jis sako, kad tai yra tikrai svarbu, ir kodėl, ir aš paimsiu jo žinią ir bandau jį namo.
Mes taip pat pasisekėme, nes kiekvienas vykdomosios komandos vykdytojas yra labai orientuotas į klientą. Klientai vis dar kviečia Ricką, mūsų prezidentą, ir palikti pranešimus su juo, ir jis juos vadina. Kartais aš juos vadinu atgal. Jam labai svarbu įsitikinti, kad jis taip pat yra prijungtas prie kliento. Kadangi jie yra čia, ir mes toliau tobuliname produktus, kurie juos sėkmingai įgyvendina.
„Small Business Trends“: tai, kad jūsų generalinis direktorius vis dar yra prijungtas, vis dar skambina, grąžina skambučius ir bendrauja su klientais, mes nebūtinai tai girdime taip dažnai, kaip mums reikia.
Annie Tsai: Su 18 000 klientų ir auga, tai iš tikrųjų kalba apie tai, kad mes tikime savo klientais ir tikime, kad darome savo klientams. Mes negalime to padaryti, jei nekalbame su jais.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur žmonės gali sužinoti daugiau?
Annie Tsai: Galite apsilankyti mūsų tinklalapyje adresu Demandforce.com.
Šis pokalbis yra vienas iš „One on One“ pokalbių serijos su kai kuriais labiausiai apgalvotais verslininkais, autoriais ir verslo specialistais. Šis pokalbis buvo redaguotas paskelbimui. Jei norite išgirsti visą pokalbio garsą, spustelėkite dešinėje rodyklę žemiau esančiame pilka žaidime. Taip pat galite pamatyti daugiau interviu mūsų interviu serijoje.
„Annie Tsai“ - „DemandForce“, teikiama smulkmenų
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
