„Medallia“, debesų pagrindu veikiančios klientų patirties valdymo platformos teikėjas, sukūrė dienoraščio įrašą, kuriame nurodė aštuonias pagrindines tendencijas, kurias įmonės turėtų ieškoti 2015 m. Kartu su tokiomis tendencijomis, kaip piniginių skaitmeninimas ir daiktų internetas, sujungiantis mus su daugiau informacijos šaltinių, „Medallia“ mano, kad tai yra metai, kai smulkios ir vidutinės įmonės patirs rimtų žinių apie klientų patirties valdymą (CEM).
$config[code] not found„Medallia“ verslininkas „Jasen Lew“ dalijasi tuo, kodėl kliento patirties valdymas SVV lygmeniu bus svarbi šių metų tendencija. Ir kodėl tai daugiau apie nusikaltimą, ne gynybą ir kaip suprasti, kokį poveikį jis gali turėti viršutinėms ir apatinėms eilutėms. (Šis leidinys buvo redaguotas paskelbimui. Norėdami išgirsti visą pokalbio garsą, šio straipsnio pabaigoje spustelėkite garso grotuvą.)
* * * * *
Jasen Lew: Prieš Medallia gyvenau porą metų Kinijoje. Turėjau patirties ir veiklos. Prieš tai turėjau keletą ikimokyklinio ugdymo įstaigų Bostone. Ir prieš tai aš trejus metus turėjau programinės įrangos kompaniją. Taigi aš iš esmės atėjau į Medallia, kad padėtų jiems pradėti savo SMB įrenginį.
„Medallia“ buvo įkurta siekiant padėti įmonėms ne tik surinkti atsiliepimus iš klientų, bet iš tikrųjų suteikti prieigą realiuoju laiku ir sugebėti imtis atsiliepimų. „Medallia“ yra priemonė, leidžianti organizacijoms iš esmės rinkti grįžtamąjį ryšį, suvesti ją ir veikti individualiai.
Smulkaus verslo tendencijos: neseniai paskelbėte straipsnį „Metai, kurie bus: prognozės klientams patirties 2015 metais“. Mano dėmesio centre yra ta idėja, kad klientų patirties valdymas taps mažoms įmonėms.
Jasen Lew: Iš esmės tai yra supratimas, kaip klientas veikia visą savo kelionę. Tai reiškia, kad jų patirtis per visą auką, o ne tik lovą, kurią teikiate viešbutyje, yra pristatoma tokiu lygiu, kuriuo jūsų organizacija žada.
„Small Business Trends“: Kaip technologija atlieka svarbų vaidmenį padėdama mažosioms įmonėms teikti klientams daugiau patirties?
Jasen Lew: Apžvalgos yra labai svarbios svetingumo erdvėje. Tai, ką viešbučiai tikrai stebi ir bando valdyti dėl kelių priežasčių. Jie pradeda atpažinti ir jausti, kad jų turimas prekės ženklas turi mažesnę galią ir įtaką priimant sprendimą iš tikrųjų apsistoti viešbutyje - palyginti su kitų svečių, kurie apsistojo, galia.
Tai, kas vyksta, yra gebėjimas valdyti šią klientų patirtį kaip mažas viešbutis, didelis viešbutis ar didelis viešbučių tinklas, nes tai ypač svarbu, nes kliento patirtis tiesiogiai susijusi su atsiliepimais, kuriuos svečias išvyks. Taigi prekės ženklo lojalumas nėra toks stiprus kaip peržiūros lojalumas.
Smulkiojo verslo tendencijos: Ar mažos įmonės vykdo nusikaltimus dėl klientų patirties valdymo priemonių ir technologijų? Ar jie iš tikrųjų žaidžia gynybą?
Jasen Lew: Sakyčiau, tai yra labiau nusikaltimas. Jie mato daug galimybių sugebėti užfiksuoti ir augti. Jie negali kovoti su didelėmis organizacijomis, turinčiomis gilias kišenes. Tačiau dabar jie tai laiko galimybe su teisingomis priemonėmis konkuruoti su kitomis organizacijomis. Nepriklausomai nuo to, ar jie yra prekės ženklai, ar ne. Tai, kas jaudina juos, yra gebėjimas parodyti.
Smulkiojo verslo tendencijos: Ar galite kalbėti apie grįžtamojo ryšio svarbą klientų patirties kontekste?
Jasen Lew: Su tokiomis paslaugomis kaip Lyft ir Uber, jie daro kažką tikrai įdomaus ir iš esmės pasibaigus važiavimui, jūs tiesiog paliekate. Prieš pradėdami naudoti šią paslaugą, privalote įvertinti vairuotoją. Taigi neleidžiate toliau tęsti, kol pasiūlysite reitingą.
Tai, ką jie bando padaryti, yra labai greitas momentinis vaizdas ir svečiams tikrai lengva pateikti greitą atsiliepimus apie bendrą patirtį.
Smulkiojo verslo tendencijos. Kokios yra mažų ir vidutinių įmonių kultūros iššūkiai, kad jie galėtų žinoti, kad jie būtų tokie pat sėkmingi, kaip ir šios priemonės, technologijos ir strategijos?
Jasen Lew: Vienas iš iššūkių yra vartotojų patirties valdymo investicijų grąžos (ROI) mąstysena. Tai reiškia, kad netgi suprantama, kas yra klientų patirties valdymas. Sąvoka, kliento kelionės supratimo ir valdymo vertė.
Jei investuojate dolerį į klientų patirtį ar klientų patirties įrankį, kas yra IG? Šis vertimas į faktinį dolerį ir centus iš karto nepasiekiamas. Yra aiški IG, kai viskas pakyla žemyn keliu.
Buvo atliktas tyrimas, kuris parodė, kad kai asmuo užsako viešbutį, jei eina internetu ir atlieka tolesnius tyrimus ir skaito atsiliepimus, vienas iš trijų iš šių svečių iš tikrųjų persijungs savo rezervaciją. Tai nuostabi statistika. Jie ėmėsi iniciatyvos atšaukti šią rezervaciją ir rezervuoti kažkur kitur, remdamiesi grįžtamuoju ryšiu, kuris yra orientuotas į klientų patirtį. Jei manote apie tame numeryje egzistuojančią apimtį, tai gana fenomenalus.
Manau, kad vienas iš iššūkių yra tik suprasti, kad yra reali ROI valdymo patirtis. Jūs negalite matyti tiesioginio poveikio, bet per tam tikrą laiką matysite gana didelį poveikį viršutinėms ir apatinėms eilutėms.
Antrasis yra tik supratimas, kad tai yra kažkas, kas apima visą organizaciją. Įrankiai, tokie kaip mūsų, leidžia visiems organizacijos nariams tapti visos klientų patirties valdymo dalimi.
Kadangi tiesa, kad grįžus į viešbučio pavyzdį, registratūros asmuo bendrauja su svečiu. Asmuo, pristatantis kambarių tarnybą, bendrauja su svečiu. Kaip ir asmuo, kuris sudaro lovą, netiesiogiai. Taigi visi šie žmonės dalyvauja klientų patirties kelionėje. Tai ne tik viršutinė vadovybė, ar tam tikri pasirinkti asmenys, turintys įtakos.
Žodžiu kiekvienas asmuo organizacijoje turi įtakos klientui. Supratimas, kad poveikis kartais gali būti iššūkis.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur žmonės gali sužinoti daugiau apie tai, ką darote?
Jasen Lew: „Medallia.com“.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
