Socialinė žiniasklaida nuolat keičia klientų ir verslo santykius, suteikdama vartotojams daugiau galios nei kada nors anksčiau, kad galėtų pareikšti savo nuomonę ir formuoti prekės ženklo likimą. Tačiau, kai kalbama apie klientų aptarnavimą, ar socialinė žiniasklaida palieka klientą?
Naudodamiesi tiesioginiais pokalbiais internete, klientų aptarnavimo puslapiuose „Facebook“, klientų aptarnavimo sistemoje „Twitter“ ir tiesioginiais pranešimais (DM), socialinės žiniasklaidos priemonės suteikia puikius naujus kanalus klientams, norintiems prisijungti prie mėgstamiausių (o ne taip mėgstamų) prekių ženklų.
$config[code] not foundBet kas apie paprastą seną telefono skambutį?
Neseniai paskelbtas „New York Times“ straipsnis iliustruoja, kaip sunku pasiekti socialinės technologijos kompaniją telefone:
„„ Twitter “telefono sistema užsiblokuoja po to, kai tris kartus pateikia interneto ar el. Pašto adresus. Pasibaigus ilgam laikui, „Facebook“ sistema paaiškina, kad tai yra „internetinė kompanija“. Išbandykite el. Laišką. “
Nors kai kurie gali matyti, kad perėjimas nuo telefono palaikymo yra laiko ženklas, bet kokiam verslui reikia įvertinti, ar tai tinkama jų klientams.
Praėjusiais metais „American Express“ pagamino 2011 m. Pasaulinį klientų aptarnavimo barometrą. Ar nustebtumėte girdėję, kad dauguma JAV klientų buvo labiausiai suinteresuoti išspręsti klausimus, kalbant telefonu su realiu asmeniu?
Tyrime „American Express“ paklausė respondentų, ar „labai / šiek tiek domina klientų aptarnavimo problemų sprendimas“, naudojant įvairius metodus (žr. 1 pav.). 90% JAV respondentų sakė „kalbėdami su realiu asmeniu telefonu“. Palyginkite tai tik su 22%, kurie parodė susidomėjimą tvarkyti paramos problemą per socialinio tinklo svetainę. Ir tada palyginkite šias išvadas su daugelio įmonių klientų aptarnavimo prioritetais.
Labai / šiek tiek domina Klientų aptarnavimo problemų sprendimas naudojant šiuos metodus
Skiriant klientus
Kaip mažas verslas (kuris turi konkuruoti su kai kuriomis gana didelėmis žuvimis subrendusioje rinkoje), pradėjome svarbų sprendimą anksti atskirti klientų aptarnavimą. Mes visada teikėme tiesioginę pagalbą telefonu (čia nėra automatizuotų telefonų sistemų), tačiau mes nusprendėme dar labiau padidinti šį ante. Pradėjome teikti nemokamą verslo telefonu konsultacijas visiems, kurie to norėjo.
Mes padidinome savo investicijas į telefonų palaikymą, kad galėtume suteikti daugiau klientų daugiau asmeninio laiko. Mes netgi padidinome kainas, kad išlaikytume aukštesnius paslaugų lygius. Dėl to mūsų pardavimai išaugo; mes turime daugiau pakartotinio verslo; ir mes ką tik gavo „slaptą pirkėją“.
Pagalba telefonu ne tik naudinga jūsų klientams. Kalbant su klientais, vienas iš vieno yra geriausias būdas iš tikrųjų atsižvelgti į jūsų klientų poreikius ir sužinoti, kaip veikia jūsų įmonė.
Metrika ir rinkos duomenys duoda fantastišką įžvalgą, bet niekas nepadeda asmeninių pokalbių su žmonėmis, kurie sudaro jūsų tikslinę bazę. Štai kodėl dažnai šokinėjuosi telefonu.
Niekas neduoda vieno pokalbio
Nesvarbu, koks didelis jūsų verslas, ir kiek darbuotojų atnešite, aš visada patariu verslo savininkams ir aukščiausio lygio vadovams likti kuo arčiau savo klientų, kalbėdamas apie vieną. Pagalvokite apie klientų aptarnavimą kaip laisvos rinkos tyrimus.
Pavyzdžiui, „FreshBooks“ (įmonė, kuri iš tikrųjų pasireiškia klientų aptarnavimas), ar jos darbuotojai pasisako už klientų aptarnavimą, suteikdami visiems komandos nariams galimybę tiesiogiai išgirsti iš klientų ir suprasti jų skausmo taškus. „FreshBooks“ generalinis direktorius Mike McDerment netgi praleidžia laiko palaikymo linijoms, nes padeda jam palaikyti ryšį su „FreshBooks“ klientais ir sustiprinti energijos tiekimo aplinką įmonės klientų aptarnavimo kultūroje.
Žinoma, svarbiausia yra pereiti nuo tradicinės klientų aptarnavimo koncepcijos kaip sąnaudų centro, kur efektyvumas (t. Y., Kad žmonės kuo greičiau išjungtų telefoną) yra vertinama metrika.
Pagalvokite apie tai
Kiekviena jūsų klientų sąveika su jūsų įmone yra galimybė.
Klientų aptarnavimas gali būti laikomas svarbiausia iš visų šių galimybių. Jei klientas skambina, jiems reikia jūsų pagalbos. Kaip jūsų įmonė tenkina šį poreikį, turės didelį poveikį, nei reikia nedelsiant. Tai paveiks jūsų klientų entuziazmą, lojalumą, persiuntimą ir pakartotinį verslą.
Pagalba telefonu gali padidinti pardavimus. Tai gali būti sunkiau įvertinti. Ir tos bendrovės, kurios stato tiltus į savo klientus, įskaitant ir socialines žiniasklaidos kanalus, ir „atgal į pagrindinius“ telefono skambučius, bus tie, kurie humanizuos ir diferencijuos savo prekės ženklą.
Klientų aptarnavimas Nuotrauka per „Shutterstock“
3 Pastabos ▼
