Ar jūsų klientų aptarnavimo skambučių centro darbuotojai jaučiasi, kaip jie susiduria su daugiau nusivylusių klientų nei bet kada anksčiau?
Nauji „Mattersight“ tyrimai rodo, kodėl tai gali būti. Pasak „Mattersight“, daugiau nei du trečdaliai klientų, kurie kalba su skambučių centro atstovais, jaučiasi nusivylę anksčiau jie net skambina. Be to, po sąveikos 75 proc. Vis dar nusivylė, net jei atstovas sprendžia jų problemas.
$config[code] not foundSu daugiau nei 70 procentų klientų, kurie teigia, kad kliento aptarnavimo patirtis bloga, jie gali vėl užkirsti kelią verslui.
Viena iš klientų nusivylimo priežasčių - „Mattersight“ pažymi, kad klientai turi tiek daug būdų, kaip padėti šioms dienoms. Kai iškyla problema, dauguma klientų pradeda naudoti įmonės interneto svetainę, DUK arba kitas žiniatinklio pagalbos priemones, siekdami išsiaiškinti problemą.
Kai klientai faktiškai skambina į skambučių centrą, jie paprastai bandė visais kitais būdais išspręsti problemą be jokių rezultatų. Taigi, kas gali atrodyti iš klientų, kaip pirmasis kliento bandymas išspręsti šią problemą, yra ilgos ir varginantis kelionės pabaiga.
Tačiau, užuot pripažinusios šią „klientų realybės“ tikrovę, dauguma skambučių centrų atstovų vis dar sutelkia dėmesį į tai, kad klientas kuo greičiau išjungtų telefoną, kad pasiektų savo tikslus, susijusius su X skambučių skaičiumi X laiku.
Kaip jūsų įmonė gali pagerinti klientų patirtį ir pasitenkinti klientais? Žemiau pateikiami keli pranešimo ištraukos.
Pripažinkite juos
Pripažinkite kliento nusivylimą ir jų išdavimo rimtumą. Būkite papildomi pacientai, dirbantys su klientu. Patvirtindami savo jausmus, galite padėti jiems jaustis labiau rūpestingai.
Siūlo asmeninę pagalbą
Jūsų skambučių centro atstovai turėtų galėti greitai pasiekti visus duomenis, kuriuos galite rasti kitame telefono gale. Tokie dalykai kaip užsakymų istorija, dabartinė užsakymo būsena ir pastarojo meto sąveika su įmone. Žinios apie savo ankstesnį elgesį ir istoriją su jūsų verslu įtikins juos, kad jūsų atstovas gali tikrai padėti.
Paimkite laiko suprasti
Ilgas laukimo laikas yra klientų pirmasis nusivylimas skambučių centrais. Tačiau antrasis yra susijęs su atstovais, kurie nesupranta, ko jiems reikia. Įsitikinkite, kad jūsų skambučių centro atstovai tikrai klausosi, pakartoja problemą klientui ir paaiškina, kad jie suprato visus situacijos aspektus.
Tolesni veiksmai po sprendimo
Išsprendus problemą, ne tik skubėkite išjungti telefoną. Skirkite laiko atsiprašyti dėl sunkumų, su kuriais susidūrė asmuo, dėkojame klientui už kantrybę ir paklausti, ar galite ką nors padėti. Leiskite klientui baigti pokalbį - ne tu.
Imdamiesi kelių paprastų žingsnių, kad galėtumėte patekti į teisingą požiūrį, kai dirbate su skambučių centro klientais, jūsų klientų aptarnavimo atstovai gali ne tik išspręsti problemas, bet ir palikti klientams gerą jausmą apie jūsų verslą.
Pakartotinai paskelbtas leidimu. Originalus čia.
Telefono vaizdas per „Shutterstock“
Daugiau: Nextiva, leidėjo kanalo turinys 2 Komentarai ▼
