Kaip įmonė elgiasi, kalbama apie tai, ką tiki vadovybė. Jei norite žinoti, kokios yra „c-suite“ vertybės ir tikrai rūpinasi, vadovaukitės darbuotojų praktika. Ypač klientas susiduria su darbuotojais.
Kaip elgesys atskleidžia jūsų įmonės vertes arba jų trūkumas
Pavyzdys - „United Airlines“ neseniai sukūrė situaciją, kuri transliuoja savo nuomonę apie klientus, darbuotojus ir vertę. Yra tiek daug šio klausimo aspektų, kuriuos pradėsime pradėti ir dirbame.
$config[code] not foundPirmas dalykas yra skrydžių perpardavimas. Tai nėra vienintelė oro linijų bendrovė, tačiau ji prisidėjo prie šios problemos. Kodėl perkrauti skrydį? Iš esmės jie yra apmokami du kartus už kai kurias vietas. Jų prielaida, remiantis duomenimis, yra ta, kad kai kurie žmonės nerodys skrydžio. Gerai. Gali būti gerai, jei vartotojas neprivalo mokėti prieš skrydį. Mes mokame už tai, kad gautume norimą kainą. Priešingu atveju ši kaina bus prarasta ir turėsime mokėti daugiau.
Tai man sako, kad bendrovė labai orientuojasi į pajamas. Galbūt galvojate - ar ne visos sėkmingos įmonės orientuojasi į pajamas? Gal būt. O gal jie sutelkia dėmesį į savo klientų aptarnavimą, nes supranta, kad jie bus sėkmingi ilgą laiką, kai klientas yra prioritetas.
Kai įmonė galvoja tik apie pinigų uždarymą, jie daro klaidas ir kenčia jų klientų aptarnavimas. Taip yra todėl, kad jų dėmesys skiriamas ne jų klientui ar klientui.
Antrasis klausimas - paprašyti keleivių atsisakyti savo vietų, kad įgula galėtų patekti į lėktuvą. Dabar, kad įgula turėjo patekti į paskirties vietą, kad jie galėtų atlikti savo darbą. Aš tai gaunu. Štai ką oro vežėjas negauna - tai nėra mokėjimo keleivio problema! Avialinijos turi daug galimybių, kai kalbama apie įgulą. Jie gali juos planuoti efektyviau. Jie gali juos įdėti į kitą savo ar kitos oro linijos plokštumą.
Tikėjimas, kad mokėti klientas yra nepatogus, kad patenkintų įmonės poreikius, yra akivaizdus įrodymas, kad įmonė vertina save labiau nei savo klientus. Aš visiškai suprantu, kad jei įgulos negautų savo paskirties, kiti keleiviai būtų nepatogūs.
Kyla klausimas, kad nebuvo kūrybinio mąstymo. Niekas nenutraukė ir nenagrinėjo kitų alternatyvų. Taip yra todėl, kad jie nemato keleivių kaip klientų. Jų dėmesys buvo sutelktas į save, o ne į mokamus klientus.
Rezultatas? Jie prievarta pašalino keleivį, kuris nenorėjo išlipti iš jų. Jie naudojo tiek daug jėgos, kad jis nukentėjo į galvą ir buvo kraujavimas. Bet tai ne vienintelis rezultatas. Kiekvienas tas lėktuvo keleivis, kiekvienas mokantis klientas, pamatė, kaip buvo elgiamasi su vyru. Kai kurie netgi įrašė įvykį savo mobiliuosiuose telefonuose. Jie visi gavo priekinės eilės sėdynę į pirmąjį pranešimą apie įmonės vertes. Ir jie žino, kad jie nėra jų!
Bet palauk! Jis blogėja. Šie įrašai visame pasaulyje vėl ir vėl transliuojami. Dabar ne tik mokantys klientai žino, kad jiems trūksta klientų, bet ir visi kiti. Tuomet generalinis direktorius plečiasi, sumažindamas saugumo žmonių elgesį ir išstumdamas klientą. Tik tada, kai akcijų kaina pradėjo kristi, jis tikrai atsiprašė.
Visi šie juokingai blogi dalykai įvyko dėl vieno paprasto dalyko - įmonės vadovybė tiesiog nesirūpino savo klientais. Tuomet priežiūros trūkumas iš viršaus yra atliekamas visoje įmonėje. Tai nėra personalo problema. Tai yra lyderystės problema. Dėl netinkamų priežasčių jis sutelktas į neteisingą vietą
Taigi, kas yra pamoka? Pirma ir visada rūpėkite savo klientais. Įsitikinkite, kad kiekviename lygyje jie yra su savo kompanija. Įsitikinkite, kad visas jūsų personalas yra įgaliotas ir skatinamas problemos sprendimas su klientu, nepaisant jų. Patikėkite, pajamos bus dažnai ir ilgai.
„Telegraph“ nuotrauka per „Shutterstock“
