Dalis vasaros praleidžiau keletą žmonių, apie kuriuos kalbėjau dėl šios serijos praėjusiais metais. Ir nors tai buvo mažiau nei pusantrų metų nuo paskutinio pokalbio su „Opus Research“ įkūrėju Danu Milleriu, sparčiai besikeičiančioje pokalbių sąsajų srityje, pavyzdžiui, pokalbių ir balso asistentų, jis jaučiasi labiau gyvenimas.
Danas, kurio kompanija rengia savo pokalbių prekybos konferenciją kitą mėnesį, 2011 m. Sukūrė frazę „pokalbių komercija“. Taigi norėjau pasivyti su juo ir paklausti, kur šiandien esame su pokalbio komercija, kai kalbama apie mažai balso „Alexa“ pirkinių numeriai konferencijos išvakarėse. Aš taip pat gavau, kokią įtaką Cortana-Alexa integracijai gali turėti balso asistentų įdarbinimui versle.
$config[code] not foundŽemiau yra redaguotas mūsų pokalbio protokolas. Jei norite pamatyti visą pokalbį, peržiūrėkite toliau pateiktą vaizdo įrašą arba spustelėkite įterptąjį „SoundCloud“ grotuvą.
* * * * *
Dan Miller: Tai sudėtinga. Aš parašiau apie lygiagrečią visatą tuo, kad nenorite išmatuoti, kuris modalumas yra priešais kitą. Nes jei jūs naudojate individualų, į klientus orientuotą požiūrį, kad visos bendrovės teigia, kad siekia, jūs tikrai kalbate apie priemonių kontrolę, kurią kontroliuoja asmenys. Ir aš tai pateikiu kontekste, ar balsas yra geriau nei tekstas? Ar žmonės ketina naudotis robotais, o ne pasikalbėti su savo asmeniniu padėjėju? Tai taip akivaizdu, kad tai nėra arba. Tai patogus dalykas, ir bent jau tai mes kalbėsime per kelias sesijas; kaip pasiūlyti nuosekliai teisingus atsakymus į savo klientus ar perspektyvas mastu. Ir tai reiškia visais būdais.
Tik pastebima, kad šiandien prekės ženklas turėtų investuoti į išteklius, kuriuos šiandien naudoja jūsų CRM sistema, savo žiniomis valdydami, esamus „back office“ dalykus, kad padėtų informuoti gyvus agentus. Tai turėtų atitikti tai, ką pateiktų balso įgalinimas IVR Interactive voice response. Tai ta pati informacija, kuri būtų rodoma tinklalapyje, dažnai kaip pokalbių botas.
Internetinis pokalbis yra derlingas vartai į pokalbių robotų siūlymą. Kitaip tariant, pamatysite daug „bot platformos“ specialistų, kurie atvyksta ir sako: „Ei! Duok man savo pokalbio transkriptus mano platformai nuryti. Nustatysiu pagrindines sritis, kuriose žmonės skambina, kategorijas. Ir per tai mes žinosime, kaip jie kalbės apie tuos dalykus. Taigi galiu sukurti pokalbio botą. Tuomet man rūpi, ar jis pateikiamas tekstu, ar pateikiamas balsu? Taip, nes norite atsakyti tinkamu būdu. Bet ar šie atsakymai nebūtų taikomi, nesvarbu, ar kalbama per balso kanalą, ar gyvas asmuo gyvena asmeniui, bet per balso kanalą naudodamasis kalbomis palaikančiu IVR?
Na, aš tau pasakysiu, kas yra nauja raukšlė. Ką apie šiuos protingus garsiakalbius, su kuriais kalbate, kurie perkelė balso kanalą visur, kas yra namuose, ar tai yra 40 mln., 60 mln. Nepriklausomai nuo to, kiek milijonų namų dabar yra protingi, galite kalbėti. Tai reiškia, kad negalite ignoruoti balso. Jūs negalite pasakyti, oh, balsas atsilieka ar anksčiau. Galite pasakyti, kad, kai kas nors kalba apie mano įgūdžius Alexa, ar man per „Google“ asistentą, noriu, kad jie gautų nuoseklų ir atsakymą, kurį didžiuojuosi, kad tai vyksta, ir visa tai, kas tokia yra.
Small Business Trends: Taigi, kadangi jūs darote konferenciją, pavadintą „Conversational Commerce“, viena iš karštų dalykų, kurie praėjusią savaitę buvo apkarpyti, buvo „The Information“ žmonių pranešimas apie balso pirkimą per „Alexa“. Gana nuoširdžiai, skaičiai yra gana žemi. Manau, kad tai buvo du procentai tų, kurie turi šiuos įrenginius, kurie iš tikrųjų padarė tam tikrą balso pirkimą. Ir tada tik 10 proc. Tų žmonių tai padarė antrą kartą.
Taigi buvo daug spragų. Yra daug: „Tai yra, tai yra nieko. Nieko čia nematyti žmonių. “Man patinka, kad jį paimtų. Ar jau kalbama apie balso pirkimus dėl to, ką matėme praėjusią savaitę?
Dan Miller: Visiškai ne. Nerašiau savo komentaro apie tai. Štai kas yra mano galvoje; jūs turite galvoti apie Jeffo Bezoso planą čia „Amazon“. Ir jūs negalite tiesiog galvoti apie balsą vakuume ar izoliuotame, ar kaip jis susijęs su kitais būdais. Yra strategija, kuri sujungs internetinę veiklą neprisijungus, jūs žinote: „Užsisakykite čia, pasiimkite„ Whole Foods “. Taigi pirmasis žingsnis yra gauti tuos jutiklius. „Alexa“ yra tik vienas iš daugelio „Amazon“ jutiklių, kurie sugebėjo pasiekti jūsų asmenį. Balsas yra viena iš daugelio užsakymo būdų.
Tačiau pirmas dalykas, pirmiausia, kad žmonės juos naudotųsi tokiais būdais, kurie yra ekologiški. Jei tai yra kalbėtojas, žmonės galvoja apie juos kaip kalbėtoją. Jie gauna savo naujienas, daugeliu atžvilgių traktuoja jį kaip radiją. Jie gaus orą. Yra senų sričių, kuriose žmonės mielai gauna naujausias naujienas. Ir nors šis įvertinimas, kaip žmonės jį naudojo, atrodė taip mažai, kad baigėsi sandoriu, jie vis dar apibrėžė santykius, kuriuos žmonės sudarė su Alexa. Jie kalba kaip Alexa kaip žmogus. Ir jūs negaunate ko nors iš kiekvieno asmens, kuriam einate. Bet jūs kalbate, ir tai yra pirmas žingsnis.
Ir tada manau, kad viskas vyksta pagal planą. Manau, jūs pamatysite daugiau informacijos apie vietinę veiklą, nes tai pasirodė naudojimosi metu. Tiek, kiek ši veikla baigsis pirkimu. Manau, kad pamatysite, kad jie užsiima daug komercine veikla, nors ir ne apsipirkti, o tai baigiasi pirkimu ir užsakymu.
Aš turiu tokį procentą, kad nežinau: „Ei, Alexa, mes esame iš popierinių rankšluosčių.“ Ir ji ją išsiaiškina. O, paskutinį kartą, kai užsakėte šiuos, ir kitą dieną, kaip paskutinį kartą. Turiu omenyje, kad mechanizmas yra tikrai paprastas.
Smulkiojo verslo tendencijos: yra ugdymo komponentas, kurio nemanau, kad jis buvo visiškai išspręstas. Ir aš taip pat manau, kad jūs ką tik apibūdinote naudojimo atvejį, pakeiskite popieriaus gaminius ar dalykus, kuriuos mums lengva padaryti, nes mes tiksliai žinome, ką norime. Tai yra puikus naudojimo atvejis. Tačiau didžioji dalis naudojimo atvejų prasideda kažkuo ieškančiu ar ieškančiu rekomendacijos. Ir dabar manau, kad procesų srautas dar nėra.
Dan Miller: Tiesą sakant, tai labai suvokiama. Aš daug kalbėjau „dialogo kūrėjams“, ir aš turėjau šią mintį apie tai, kada aš galvojau apie protokolą, kuriuo galiu pasikviesti, pabusti Alexa, ir tada papasakoti, kad jis atidarytų įgūdžius, o paskui vykdo pokalbį su prekės ženklu, Tai nėra labai gražus dialogas. Tai bent jau „trišalis dialogas“. Neturime sėkmės kuriant pokalbį, kuris suteiks komandų eilutės medžiagą jūsų sumaniam garsiakalbiui. Tai neteisinga.
Dabar žaidimas baigtas? Ar tai, kad žmonės nesirūpina šiuo klausimu, yra balso komercijos žaidimas? Mes esame hype kreivės taške, nes tikimasi, kad žmonės tai apsipirks. Taigi šiuo metu bus nusivylimas. Tai yra ankstyvosios dienos, ką mes nuolat pasakome sau. Tiek dialogo ir dizaino, tiek trūkstamų dalių yra daug. Ir dar viena tema, apie kurią kalbame, yra nuoseklumas, kurį vadiname siena apsuptais sodais.
Prisimenu pirmąją mūsų protingų asistentų konferenciją prieš ketverius metus, kad turėjome žmonių, kurie sukūrė Siri, žmones, dirbančius Cortanoje, nemanau, kad Alexa padarė sceną. Bet galų gale yra vietinės televizijos stoties reporteris, paklausęs „Microsoft“ vaikino: „Ar Cortana kalba su Siri?“ Jis pasakė: „Taip, aš tikiu, kad jie tai daro“. išsami informacija
Tikimasi, kad mano asmeninis, virtualus agentas, kurio dar neturiu,… Aš to noriu. Mano asmeninis asistentas, šis subjektas, kuris yra ant mano peties ir girdi tai, ką sakau, ir išsiaiškina, kaip tai padaryti man. Tai bus dalykas, su kuriuo aš kalbu. Tai reiškia, kad, taip, Cortana turėtų pasikalbėti su Alexa ir tokiu dalyku. Ir mes išsprendžiame šias spragas. Arba galėtume pradėti surūšiuoti, bet jūs nustatote spragas ir pradėsite juos užpildyti.
Tai prasidėtų nuo to, kad man nereikėtų priimti tokio pirmosios eilės sprendimo, kuris taps pasąmoningesnis. Bet kokį prietaisą noriu naudoti? Aš turiu. Kokį agentą aš kalbėsiu? Tas, kuris yra susijęs su. Ką aš noriu daryti? Na, tai kontekstinė. Tai yra momentas.
Smulkiojo verslo tendencijos: gerai, taigi du greiti klausimai. Darau prielaidą, kad peržiūrėsite šią Cortana-Alexa integraciją kaip naudą tiek „Microsoft“, tiek „Amazon“. Ar yra koks nors, kuris iš tikrųjų jaučiasi, yra didelis laimėtojas? Ir tada būtų kitas gabalas, ką tai daro įmonės balso įvedimui? Ar tai perkelia adatą, ar tik tai yra gražus, bet jis vis dar laukia ir pamato?
Dan Miller: Na, pirmiausia, viskas turi būti naudinga. Tai neturėtų būti apie du tiekėjus, tai turėtų būti apie tai, kas sunaudoja šią medžiagą. Ir aš naudoju tai, nes aš nesu didelis gerbėjas „vartotojas“. Kadangi jis tiesiog jaučiasi kaip jūs tiesiog esate čia, valgykite dalykų, kurie nėra atsitiktinai. Taigi, tam tikra prasme, tai turėtų būti didesnis „Microsoft“ laimėjimas, nes manau, kad „Alexa“ daugeliu atžvilgių viršijo savo kūrėjų ir palaikytojų lūkesčius. Ir kad Cortana, mano nuomone, buvo tarsi bjaurus.
„Small Business Trends“: aš visiškai sutinku su jumis.
Dan Miller: Taigi, jei tai gali sukelti veiklą iš bet kokio įsikišimo taško, kuris pasinaudoja didžiuliu dalyku, kurį „Microsoft“ turi savo prestižiniuose ištekliuose, savo įrankiuose, kūrėjų paramos programose, tai yra tarsi super laimėjimas.
Ir tada, nesvarbu, ar tai yra balsas, ar ne, abi bendrovės daug investavo į kai kuriuos geriausius verslo smegenis, kad sukurtų balso pokalbius. Na, aš turiu galvoje, tai yra pernelyg ironiškas. Balsas yra natūralus būdas bendrauti su įmonės ištekliais. Jis bus visur, ir jis veiks geriau ir garsiau gyvens. Visa tai bus. Jo poveikis, kaip sakiau, lygiagrečioje visatoje, ne toks, kaip ten, kur balsas pavyksta pokalbio sąskaita. Bet vis daugiau ir daugiau atvejų, kai jaučiasi daug labiau natūralu, tiesiog kalbėti apie dalykus. Jūs žinote, tai „Star Trek“ vizija. Tai yra „Kompiuteris“.
Smulkiojo verslo tendencijos: spėju, kad pyragas gali išplėsti, kai balsas bus naudojamas daugiau, ir pokalbis vis dar naudojamas daug. Taigi tai ne taip, kaip tai yra nulinės sumos žaidimas. Tai skamba kaip viskas gali augti ir augti ir augti, nes abu šios technologijos tampa labiau suprantamos ir naudojamos vartotojams ar klientams.
Dan Miller: Galbūt kaip uždarymo mintis, nes ką ką tik pasakėte įkvėpė mano… Mes gausime informacijos iš daugelio įmonių, kurios elgiasi ir pripažįsta, kad balso pokalbiai, argi, mūsų skambučių, įmonių konferencijų skambučių metu, kad įrašai, arba gali būti transkriptai, tačiau balso pokalbiai yra didžiulis turtas.
Šioje didelių duomenų analizėje saga yra nestruktūrizuotų didelių duomenų elementas, kurį kai kurios naujos analizės priemonės gali padaryti kažką taip paprasta, kaip, kai mes užsikabiname ir jūs sergate vienu iš šių agentų, padėjėjų, tik įvertinti, ką mes kalbėjome apie tai, kad per kelias minutes jis gali pateikti santrauką. Nustatykite, kokios temos buvo, kokie buvo pagrindiniai klausimai, nustatyti balso rinkmenose, kur jie buvo užauginti ir kas juos sakė. Taip, manau, mes einame į auksinį balso amžių. Balsas yra turtas. Balsas yra geresnio klientų aptarnavimo pagrindas, geresnis darbuotojų našumas, visa tai.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
Komentuoti ▼
