Klientų patirtis kasmet pateikiama daugelyje pramonės šakų, nesukuriant ar keičiant proceso, politikos ar požiūrio, ką jie daro. O kai apklaustas, atsakymas yra „tai, kaip mes visada tai darome“. Ir tada jie stebisi, kodėl jie nesiskiria rinkoje.
Galbūt atsakymas yra tas, kad jie niekada nesiėmė laiko nustatyti, kaip jie išsiskirtų.
Bankų sektorius yra viena iš tų nuolatinių pramonės šakų. Nuolatinė įmonė dėl senosios praktikos ir politikos, yra reali galimybė tiems, kurie supranta, kad klientai atsakys į savo požiūriu įgytą patirtį.
Umpqua bankas nusprendė atsikratyti virvių.
Mes visi stovėjome toje banko linijoje. Pasivaikščioję tarp dviejų lynų, kurie mus verčia į vieno failo juostą, lėtai maišome, laukdami savo eilės, nieko nedarydami, bet žiūrėkite asmenį prie skaitiklio, žiūrėkime į laikrodžius ir laukite, kol viskas baigsis. Ir jei yra prašymas, kad bankininkas negali dirbti, yra kita eilutė ir daugiau maišymo. Na, jie atsikratė šių lynų ir linijų Umpqua banke. „Umpqua“ metamorfozės iš „banko“ į „parduotuvę“, vadovaujamos „Ray Davis“, dalis, jie išsklaidė lynus ir labiausiai standartinę bankininkystės praktiką, kad atsikratytų jausmo, kad bankininkystė buvo darbas.
Vadovas Ray Davis paaiškina savo sprendimą keisti Umpqua paskirtį:
„Umpqua Bank“ finansinių paslaugų įmonei būdinga keistai, lengva, galbūt todėl, kad jie pradėjo su paprastu tikslu padėti kirtėjams ir ūkininkams savo bankininkystėje. Tačiau, nepaisant jų nuoširdaus tikslo būti „kirtėjų banku“, klientų patirtis iki 1994 m. Paslaugų lygiai svyravo nuo vienos dienos į kitą, iš vieno pasekėjo į kitą.
Aš vadinu šią „bioritminę“ paslaugą, kurioje klientų patirtis skiriasi pagal paslaugų teikėją ir kokią dieną jis turi. Stebėdamas Umpqua aiškų klientų aptarnavimo metodą, generalinis direktorius Ray Davis nusprendė pakeisti. Pereinant nuo tradicinės bankininkystės, jis pervadino „Umpqua“ vietų „parduotuves“. Perkurtose „parduotuvėse“ „pirkėjai“ galėjo naršyti produktus ir paslaugas, likti tol, kol jie norėjo, sėdėti rašybomis su kojomis ant patogios kėdės, ir gurkšnokite puodelį kavos. Ir kai jie buvo pasiruošę, jie galėjo paliesti „Umpqua“ asocijuotą įmonę, kad padėtų jiems atlikti savo bankų poreikius - visi be raudonų lynų.
„Umpqua“ klientai nėra įjungiami į liniją, skirtą aptarnauti, ir jie neprivalo stovėti atskirose eilutėse, kad gautų skirtingas paslaugas. Specialūs partneriai padeda kiekvienam klientui nuo pradžios iki pabaigos.
Nuspręskite, kad senos pramonės praktikos būtų aiškios
„Umpqua Bank yra interneto kavinė, dalis bendruomenės centro ir dalinis bankas. Kava yra gera ir nėra bloga vieta sėdėti ir skaityti knygą. “
Panaikindama seną pramonės praktiką ir įšilę ir humanizuodama bankininkystės patirtį, Umpqua pritraukia klientus. Pakeitus bankininkystę į malonų pirkinių patirtį, jos pradiniai penki filialai nuo 1994 m. Dabar yra daugiau nei 184 „parduotuvių“ banko tinklo dalis keturiose valstybėse, turinčiose daugiau nei 11,6 mlrd.
Ar turite savo bankų linijų versiją, kurią naudodamiesi klientai gauna pagalbos? Ar galite rasti būdą atsikratyti „raudonų virvių“ versijos?
Velvet Rope Photo per Shutterstock
