Jūs negalite vykdyti sėkmingo verslo be laimingų klientų. Ir nors visam laikui gali būti neįmanoma pasimėgauti visiems, yra keletas veiksnių, kuriuos galite panaudoti norint žymiai pagerinti klientų pasitenkinimą.
Paprasčiausiai draugiška nebėra pakankamai. Norint užtikrinti geriausią aptarnavimą, turite imtis veiksmų, kad iš tiesų suprastumėte savo klientus. Žemiau pateikiami 12 veiksmų, kuriuos galite atlikti, kad pagerintumėte bendrą savo klientų patirtį ir taip padidintumėte savo pelną.
$config[code] not foundPaklauskite savo klientų, ko jie nori
Jūs negalite suteikti geriausios įmanomos paslaugos, nenurodydami, kas tai reikštų jūsų klientams. Norėdami tai padaryti, turite reguliariai paklausti savo klientų, kaip jie patyrė savo patirtį su jumis ir ar yra ką, ką galite padaryti, kad jų patirtis būtų geresnė.
Paprastas prašymas gali padėti jūsų klientams jaustis kaip jūsų verslas tikrai vertina juos. Taip pat galite gauti vertingų įžvalgų, kaip ateityje pagerinti savo klientų aptarnavimą. Apsvarstykite galimybę naudoti trumpus tyrimus po sandorio ar net metinių ar ketvirtinių tyrimų.
Išmatuokite pasitenkinimą laikui bėgant
Vertinant klientų pasitenkinimą atliekant tyrimus ar panašius tyrimus, svarbu, kad jūs vertintumėte šiuos veiksnius per ilgą laiką. Jūs negalite atlikti tik vieno tyrimo, matyti, kad klientų pasitenkinimo lygis yra 75%, ir nuspręsti, kad atliksite puikų darbą.
Jei jūsų klientų pasitenkinimo lygis paprastai būna apie 85 proc., Tada 75 proc. Bet jei jis paprastai yra mažesnis nei 75 proc., Šis skaičius pagerėtų. Taigi, jei jūsų įmonė neseniai atliko bet kokius pakeitimus, galinčius turėti įtakos klientų pasitenkinimui, būtina, kad šie ankstesni numeriai būtų svarbūs, kad išsiaiškintumėte, koks pasikeitimas yra veiksmingas.
Atlikite pakeitimus pagal atsakymus
Ne kiekvienas pasiūlymas, kurį klientas atlieka per savo tyrimus, būtinai padės jums pagerinti klientų aptarnavimą, tačiau jūs tikrai galėtumėte atskleisti tendencijas, kurios gali padėti jums atlikti tam tikrus būtinus verslo pakeitimus.
Pavyzdžiui, jei pastebėsite, kad daugelis klientų paminėjo, kad jie nepatenkinti siuntimo laikais arba jūsų svetainės tinkamumu, turbūt turėtumėte apsvarstyti šiuos klausimus. Arba, jei atliksite pakeitimus, pvz., Pasirenkate naują laivybos kompaniją ar tiekėją, ir pastebėsite, kad nuo pasikeitimo sumažėjo bendras pasitenkinimas, jūs taip pat galite padaryti išvadas.
Greitai reaguokite į klientus
Kai klientai atvyksta pas jus su komentarais ar rūpesčiais, turite nedelsiant atsakyti. Yra keletas skirtingų būdų, kuriais klientai gali susisiekti su jumis, taip pat telefonu, el. Paštu ar netgi socialinės žiniasklaidos priemonėmis. Tačiau vienas bendras visų šių formatų yra tas, kad jums reikia greitai veikti, kai jie pasiekia. „KISSmetrics“ 2013 m. Infografijoje atlikti tyrimai leidžia manyti, kad dauguma klientų tikisi atsakymo ne vėliau kaip per dieną, nesvarbu, ar jie susisiekia su jumis elektroniniu paštu, ar socialinės žiniasklaidos priemonėmis.
Geros naujienos yra tai, kad atsakymas nebūtinai turi būti išsamus sprendimas - tai gali būti tiesiog jų pripažinimas. Nepalikite jiems įdomių, ar turite savo dienų pranešimą. Jei jie mano, kad juos ignoravote, jie greičiau paskelbs neigiamus komentarus peržiūros svetainėse ar kituose viešuose forumuose. Ir, žinoma, taip pat turėtumėte kuo greičiau atsakyti į teigiamus komentarus ar klausimus.
Turėkite sistemą vietoje
Norint greitai reaguoti ir tinkamai išspręsti problemas, jūsų įmonė turi turėti nustatytą sistemą, skirtą reaguoti į klientus. Negalima laukti, kol iškils problema, o tada palikite savo darbuotojus koduoti, kad rastumėte sprendimą. Pavyzdžiui, paskirkite konkretų asmenį ar asmenis, atsakančius į el. Laiškus ar socialinės žiniasklaidos priemones, ir pateikite bendrų problemų sprendimus, kad darbuotojai žinotų, kaip tinkamai elgtis su tokiomis situacijomis.
Skundai yra rimti
Kai kas nors skundžiasi, tai reiškia, kad jie turėjo blogą patirtį su jūsų įmone. Net jei nemanote, kad jūsų įmonė ar darbuotojai padarė nieko blogo, tai nekeičia, kaip ši patirtis jaustis. Taigi, užuot ginant gynybą, kai klientas skundžiasi, ypač per viešąjį forumą, svarbu iš tikrųjų juos išgirsti ir atsiprašyti.
Pateikite reguliarius naujinimus
Jei klientas skundžiasi arba užduoda klausimą, į kurį negalite iš karto atsakyti, venkite tiesiog pasakyti jiems, kad dirbate su juo ir paliekate jį. Visuose proceso etapuose palaikykite ryšį su jais.
Pavyzdžiui, jei klientas susiduria su internetine paskyra, turite nedelsiant susisiekti su jais, kad praneštumėte, kad apie tai informuosite įmonės technikos skyrių. Tada turėtumėte jiems dar kartą pranešti, kai žinote, kiek laiko šis procesas gali užtrukti, ir po to, kai problema bus ištaisyta, vėl su jais elgtis. Įsitikinkite, kad jie yra patenkinti sprendimu ir pažiūrėkite, ar yra kitų dalykų, kuriuos galite padaryti dėl jų.
Venkite ilgo laukimo laiko telefono paslaugoms
Klientai bijo turėti skambinti bendrovei, kad pateiktų skundą arba užduotų klausimą. Ilgai laikomi ir begaliniai pervedimai beveik visada sukelia neigiamą patirtį. Taigi, jei galite sukurti telefono skambučių tvarkymo sistemą, kurioje nėra pernelyg didelės muzikos, jūsų klientai bus daug laimingesni.
Pagal devintąją metinę „Accenture Global Consumer Pulse Survey“ apklausą, vidutinis laiko tarpas klientams, kurie skambina įvairiose pramonės šakose, yra 56 sekundės, tačiau tik 40 proc. Taigi, ar jums reikia įdarbinti daugiau žmonių, kad atsakytumėte į telefonus, ar tiesiog turite geresnę sistemą, kad būtų galima tai padaryti, šie pakeitimai gali paskatinti patenkinti klientus.
Klausykitės, ką kiti sako
Nors kas nors su jumis konkrečiai nesikreipė, jie vis tiek gali turėti komentarų ar potencialiai vertingų įžvalgų, kurias galite sužinoti. Visada turėtumėte stebėti tokias svetaines kaip „Yelp“ ir jūsų įmonės socialinės žiniasklaidos priemonės, kad pamatytumėte, ką žmonės sako apie jūsų verslą. Nustatykite „Google“ įspėjimą arba naudokite panašų įrankį, kad pamatytumėte, ar kitų svetainių žmonės paminėjo jūsų verslą. Jei reikia, atsakykite ir tiesiog pasimokykite iš kitų matomų komentarų.
Suteikite klientams geriausią vertę
Žinoma, klientų aptarnavimas reiškia ne tik klientų klausymą ir draugiškumą. Klientai taip pat nori gauti gerą produktą už gerą kainą. Galite šypsotis tiek, kiek norite, bet jei klientas nejaučia, kad jie gavo vertę už savo sandorį, jie mažai tikėtina, kad vėl užsitarnaus jūsų verslui. Taigi, jei gausite prekių ar paslaugų kainų skirtumą, apsvarstykite galimybę sutaupyti savo klientams, o ne tik išlaikyti papildomą pelną.
Imkitės papildomos priežiūros lojaliems klientams
Visi jūsų klientai yra svarbūs. Bet jei turite tam tikrus klientus, kurie ilgą laiką dirbo su jūsų verslu, jiems reikia skirti ypatingą dėmesį. Paprasti dalykai, pvz., Vardų ir kitų asmeninių duomenų atsiminimai, gali padėti jiems jaustis itin vertinamais ir todėl labiau susieti su jūsų verslu. Kadangi lojalūs klientai išleido daugiau pinigų su jūsų įmone ir yra labiau linkę kreiptis į kitus, atminimasis pavadinimu arba maža nuolaida gali būti didelės investicijos į Jūsų įmonės gerovę ateityje.
Šviesti darbuotojus
Norint užtikrinti geriausią aptarnavimą, turite įsitikinti, kad visa jūsų komanda supranta jūsų misiją. Išnuomokite darbuotojus, kurie supranta klientų aptarnavimo svarbą ir reguliariai teikia visą savo komandą. Kai gausite savo klientų įžvalgas ir pasirinksite sritis, kuriose dirbate, turite įsitikinti, kad visi jūsų darbuotojai supranta pakeitimus ir juos tinkamai įgyvendina.
Klientų aptarnavimas Nuotrauka per „Shutterstock“
Daugiau: QuestionPro 17 Komentarai ▼
