„Dėkojame, kad paskambinote„ XYZ Company “. Kaip galėčiau jums padėti?"
Kai skambinate bendrovei ir reikia pagalbos, tikimės, kad kitą eilutę pasieksite draugišką balsą. Nors daugeliui žmonių nepatinka skambinti klientų aptarnavimo linijoms, nes jie baiminasi, kad jie bus sulaikyti, tik norėdami susidoroti su užsienio atstovų atstovu, tai yra ta, kad daugelis įmonių patobulino klientų aptarnavimo galimybes ir yra orientuotos į suteikti savo klientams gerą patirtį. Nesvarbu, ar skambintojai turi užduoti klausimus apie produktą ar paslaugą, gauti paaiškinimus dėl atsiskaitymo, ar pateikti skundą, jie tikisi kalbėti su asmeniu, turinčiu turimų įgūdžių ir priemonių, kad sąveika taptų maloni.
$config[code] not foundDienos vaizdo įrašas
Atnešė jums iš sėjinukų, kuriuos jums pristatėTurint tai omenyje, klientų aptarnavimo agento apibrėžimas yra tas, kuris teikia paramą klientams ir sukuria teigiamą bei produktyvią patirtį. Jis yra daugiau nei kažkas, kas tiesiog atsako į telefoną Atsižvelgiant į tai, kad klientų lūkesčiai dėl paslaugų didėja - vienas Harrisas Pollas nurodė, kad 82 proc. Vadovų mano, kad klientų lūkesčiai yra aukštesni nei prieš šešerius metus. paslaugų teikėjai greitai ir tiksliai siūlo draugišką, patogią paslaugą.
Kas yra klientų aptarnavimo agentas?
Paprasčiausiai kliento aptarnavimo agentai teikia paslaugas klientams asmeniškai arba telefonu. Jie atsakys į skambučius, rinks informaciją apie klientus ir teiks informacijos apie konkrečią skambučio priežastį. Kai klientas paaiškina savo poreikius, agentas imsis reikiamų veiksmų problemai išspręsti. Tačiau klientų aptarnavimo atstovo atsakomybė dažnai viršija faktinį klientų pagalbos procesą. Jie yra įmonės veido ir prekės ženklo dalis, o jų gebėjimas greitai ir patenkinamai įtraukti klientus ir spręsti problemas gali labai prisidėti prie bendro klientų suvokimo. Kartais viskas, ką reikia, yra viena teigiama sąveika su klientų aptarnavimu, kad visiškai pakeistumėte įmonės vaizdą - ir atvirkščiai. Iš tiesų, pagal „Small Business Administration“, 68 proc. Klientų paliks verslą, jei jiems bus elgiamasi blogai. Todėl agentai privalo kruopščiai suprasti įmonės produktus ir paslaugas bei paslaugų standartus.
Dauguma klientų aptarnavimo agento dienos praleidžiama užtikrinant, kad klientai turi teigiamą patirtį su jūsų įmone. Priklausomai nuo verslo, tai gali apimti užsakymų priėmimą, užsakymų būklės patikrinimą, atsakymus į klausimus, problemų sprendimą ir skundų nagrinėjimą. Pavyzdžiui, mažmeninės prekybos įmonės klientų aptarnavimo agentas gali priimti skambučius iš klientų, norinčių pateikti, keisti ar atšaukti užsakymus, o tai gali reikšti atsakymus į klausimus, teikti informaciją apie atsargų prieinamumą ir mokėjimų apdorojimą. Kelionės paslaugų teikėjo, pvz., Oro linijų bendrovės, darbuotojas greičiausiai praleis savo dienas, padėdamas klientams užsisakyti ar keisti kelionės planus ir spręsti kylančias problemas, pvz., Atšaukti atšauktus skrydžius. Kartais klientų aptarnavimo agentai gauna skambučius, kuriuos lengva valdyti, pavyzdžiui, klientas, kuris tiesiog nori pakeisti paskyros duomenis, o kiti skambučiai gali būti sudėtingesni. Pavyzdžiui, techninio palaikymo agentas gali gauti skambutį iš nusivylusio ir pikto kliento, kuriam reikia pagalbos dėl sudėtingos kompiuterio problemos, ir agentas privalo vaikščioti klientais per daugybę sudėtingų žingsnių, kad jį išspręstų - vis dar lieka ramūs ir mandagūs.
Kai kurie klientų aptarnavimo agento darbai yra pardavimai, o tai reiškia, kad agentai yra atsakingi už produktų ir paslaugų pardavimą arba užtikrinimą, kad klientai ir toliau pirktų produktus. Vienas iš pardavimų pagrindu veikiančių klientų aptarnavimo vaidmenų pavyzdžių yra asmenys, dirbantys bendrovių, siūlančių gaminių ar paslaugų prenumeratą. Jei klientai kviečia atšaukti savo prenumeratą, klientų aptarnavimo agentas yra atsakingas už kliento viliojimą pakeisti savo protą. Agentas gali atkreipti dėmesį į savybes, kurias klientas turėtų pabandyti, užduoti klausimus, kad išspręstų problemas, arba pasiūlyti paskatas, kad asmuo būtų klientas. Šiose pozicijose agentai dažnai uždirba premiją arba komisinį atlyginimą už kiekvieną klientą, kurį jie „išgelbėjo“ iš įmonės.
Kitos pardavimo pagrindu vykdomos klientų aptarnavimo užduotys apima skambučius iš išorės, norėdami parduoti produktus ir paslaugas žmonėms telefonu. Pavyzdžiui, draudimo bendrovės gali samdyti agentus, kad galėtų sekti klientų vadovus ir nustatyti paskyrimus. Įmonės taip pat gali suteikti klientų aptarnavimo tarnyboms paskatas paskatinti tuos, kurie skambina užsakyti ar užduoti klausimus.
Klientų aptarnavimo darbo aplinka
Klientų aptarnavimo agentai dažnai dirba skambučių centruose, bet taip pat gali teikti pagalbą asmeniškai; Pavyzdžiui, prekybos centruose pirkėjai gali būti nukreipti į klientų aptarnavimo centrą, o keliautojai gali dirbti su oro uosto klientų aptarnavimo agentu, kad galėtų padėti prarasti bagažą ar skrydžio klausimus. Tačiau dauguma dirba skambučių centro aplinkoje. Šioms užduotims paprastai reikia atsakyti į didelį skambučių kiekį kiekvieną dieną, o agentai netgi gali atitikti kvotų skaičių, kiek jie skambučiai priima ar tvarko skambučius per tam tikrą laiką. Aplinka gali tapti įtempta, ypač per didelio skambučio apimtis arba kai turite susidoroti su didesniu nei vidutiniškai nusivylusių klientų skaičiumi.
Kai kurie klientų aptarnavimo agentai dirba įprastomis darbo valandomis, tačiau daugelis įmonių siūlo 24–7 prieigą prie klientų aptarnavimo. Todėl atstovai gali dirbti naktį arba savaitgaliais, taip pat atostogų metu. Daugelis kompanijų mokės tuos, kurie dirba mažiau pageidautina, perkeliant didesnį valandinį tarifą.
Norėdami sutelkti dėmesį į nuolatinį tobulinimą, daugelis įmonių teiks nuolatinį mokymą ir paramą klientų aptarnavimo atstovams. Skambučių centruose dirbantys asmenys gali tikėtis, kad bus užregistruoti ir įvertinti skambučiai, o tolesni tyrimai ir klausimynai taip pat naudojami vertinant rezultatus ir nustatant tobulinimo sritis. Pajamos ir premijos paprastai yra grindžiamos našumu, todėl klientų aptarnavimo agentai dažnai orientuojasi į mokymąsi ir tobulinimą.
Klientų aptarnavimo atstovų įgūdžiai
Nors Darbo statistikos biuras pažymi, kad dauguma darbdavių nereikalauja koledžo klientų aptarnavimo agentams, dauguma jų pageidauja, kad kandidatai turėtų bent jau vidurinės mokyklos diplomą arba GED. Kai kurie darbdaviai teikia pirmenybę agentams, kurie turi asocijuotą verslo ar susijusio dalyko laipsnį, o specializuotose srityse, pvz., Techninė parama, ieškantys žmonių, turinčių patirties ir mokymo šioje srityje. Dauguma agentų gauna mokymus darbo vietoje, kurie paprastai apima mokymą, kaip naudoti įmonės telefono ir kompiuterių sistemas, įmonės politiką ir lūkesčius dėl klientų sąveikos ir rezultatų. Daugelis kompanijų įrašys faktinius skambučius klientams, kad jie galėtų naudotis mokymo tikslais, o kai kuriais atvejais perkvalifikuoti, jei nesate patenkinti lūkesčių.
Apskritai darbdaviai mažiau rūpinasi oficialiu klientų aptarnavimo atstovu, nei su tuo, ar pareiškėjai turi asmeninių savybių, leidžiančių jiems sėkmingai dirbti šioje srityje. Kai kurie iš darbdavio ieškomų atributų yra šie:
- Teigiamas požiūris. Klientų aptarnavimo atstovai dažnai turi dirbti su klientais, kurie yra nusivylę ar net pikti, ir jie visada turi būti teigiami ir profesionalūs.
- Kūrybinis problemų sprendimas. Klientai dažnai kreipiasi į klientų aptarnavimą, nes jiems kyla klausimų ar problemų, o agentai turi sugebėti rasti sprendimus. Nors daugeliu atvejų jie tiksliai žinos, ką daryti, remdamiesi įmonės politika ir procedūromis, gali būti kartų, kai jie turi kūrybiškai mąstyti ir rasti kitus sprendimus.
- Kantrybė. Dirbant su visuomene ir sprendžiant kitų žmonių problemas visą dieną, ir taip, dažnai elgiamasi blogai, gali būti varginantis dalykas, o klientams lengva tapti nusivylusi ar sudirginta. Vis dėlto svarbu visuomet išlikti ramus ir pozityvus, o ne duoti impulsą pykti. Svarbus įgūdis yra gebėjimas valdyti savo emocijas ir išlikti kantrūs ir ramūs net ir nesąmoningo kliento akivaizdoje.
- Puikus bendravimas. Tikriausiai tai savaime suprantama, tačiau puikūs klientų aptarnavimo agentai turi išskirtinius bendravimo įgūdžius. Jie gali aiškiai atsakyti į klausimus ir aktyviai klausytis, kad iš tiesų suprastų, ko klientams reikia ir kaip teikti geriausią aptarnavimą.
- Empatija. Geriausi klientų aptarnavimo agentai yra tie, kurie gali patys įsitraukti į klientų batus ir tiksliai suprasti, ko jie nori ir ko reikia. Kai klientai suvokia, kad įmonės nerūpi, jie ketina imtis savo verslo kitur. Kai jie gauna puikų aptarnavimą ir jaučiasi suprantami, jie dažniau išliks klientais.
Klientų aptarnavimo atlyginimas ir darbo vietų augimas
Pasak „PayScale“, vidutinė metinė darbo užmokestis klientų aptarnavimo agentui paskelbimo metu yra $ 36,612 arba 13,52 USD per valandą. Darbo statistikos biuras praneša apie panašias pajamas, kurių vidutinis darbo užmokestis yra 32,890 USD per metus, arba 15,81 USD per valandą. Tai reiškia, kad pusė klientų aptarnavimo agentų uždirbo daugiau, o pusė uždirbo mažiau. Didžiausia sumokėta 10 procentų agentų uždirba daugiau nei 26,12 JAV dolerių per valandą, o mažiausią sumokėtą 10 proc. Kai kuriais atvejais valandinis darbo užmokestis gali būti padidintas premijomis ir komisiniais; „PayScale“ duomenimis, klientų aptarnavimo atstovai vidutiniškai uždirba papildomą 3000 JAV dolerių už papildomą kompensaciją.
Klientų aptarnavimo agentų atlyginimus taip pat veikia pramonės šakos, kuriose jie dirba. Pasak „BLS“, aukščiausio atlyginimo klientų aptarnavimo tarnyba dirba didmeninėje prekyboje ir uždirba 18,06 dolerio per valandą, o po to atidžiai stebi draudimo sektoriaus darbuotojai, kurie uždirbo vidutiniškai $ 17,57 per valandą. Mažmeninė prekyba turi mažiausią atlyginimą turinčius agentus, uždirbančius vidutiniškai 12,37 USD per valandą.
Vienas dalykas, kuris neturi įtakos klientų aptarnavimo agentų darbo užmokesčiui, yra jų patirtis. Nors yra nedidelis teigiamas ryšys tarp metų ir darbo užmokesčio, „PayScale“ praneša, kad yra tik apie 15 proc. Skirtumo tarp pradinių lygių agentų ir tų, kurių patirtis yra 20 ar daugiau metų. Vidutiniškai atvykimo lygio agentai uždirba apie 28 000 JAV dolerių per metus, o patyrę agentai per metus gauna 35 000 JAV dolerių. Be to, retai pasitaiko klientų aptarnavimo agento, turinčio tokią didelę patirtį, kaip daugelis perkelia į kitas pozicijas arba į valdymo vaidmenis, nes jie įgyja patirties šioje srityje.
BLS prognozuoja, kad iki 2026 m. Klientų aptarnavimo lygis padidės 5 proc., O tai yra šiek tiek lėčiau nei vidutiniškai. Didžioji dalis augimo bus skambučių centruose - BLS prognozuoja, kad 36 proc. Visų naujų klientų aptarnavimo darbo vietų bus šiuose centruose, nes įmonės perkelia pardavimų ir aptarnavimo operacijas į konsoliduotus centrus. Daugelis kompanijų pasirenka užsakyti savo klientų aptarnavimo paslaugas profesionaliai paslaugų įmonei, kad galėtų atleisti darbuotojus kitiems projektams arba nesugeba savarankiškai teikti puikių paslaugų.
Tačiau pramonę taip pat gali paveikti įmonės, kurios persijungia į interneto ir balso atsiliepimų savitarnos sistemas. Kadangi daugiau klientų patys gali išspręsti problemas, faktiškai nesikalbėdami su kuo nors, klientų aptarnavimo agentų poreikis sumažės. Daugelis įmonių smulkina savo klientų aptarnavimo skyrius, išlaikydamos tik dalį darbuotojų, kad galėtų tvarkyti užklausas, kurios negali būti valdomos savitarnos galimybėmis.
