Įkvėptas klientų lyderis geriausiose žemėje esančiose kompanijose kilo iš susižavėjusio organizacijos lyderio širdies ir sielos, kuri turėjo instinktą dėl to, kur priimti verslą klientams, ir visiško aiškumo, kaip įkvėpti organizaciją tai padaryti. Visos šios kompanijos pradėjo mažas ir tai buvo asmeninė vairuotojo, kuris įkvėpė, misija įkvėpė verslą ten, kur jis yra.
$config[code] not foundPavyzdžiui, „Lands 'End“, kai jis prasidėjo nuolankiame Čikagos buriavimo technikos rajono pastate, ir tai buvo asmeninė Gary Comer vizija, perkelianti kompaniją į priekį. Tiesą sakant, net ir tada, kai jie išaugo, jis sugrąžino juos į savo šaknis, sakydamas:
„Pagalvokite apie mažus, pagalvokite, kad vienas klientas vienu metu … kitas rūpinsis savimi“.
Ir tai padarė:
„Vieną dieną Gary Comer nuėjo į savo biurą, ir jis pasirodė su juo geltonos spalvos padėklą, ant kurio jis parašė„ žemių galutinius verslo vykdymo principus “. Tai buvo svarbus mums visiems. Jie bandė išbandyti laiką ir lieka „Land“ galutinėje svetainėje. Yra aštuoni principai, susiję su produktų kūrimu ir kainodara, kodėl bet kuriuo metu priimamos deklaracijos dėl bet kokios priežasties ir garantijos galia. „Verslumo principai“ vadovavo mums, nes jie verčia Gary žarnyną ir žarnas apie verslą į veiksmus, kurių galėjome sekti. Jis mus skatino kaip organizaciją. “~ Vyriausiasis klientų pareigūnas: praeities lūpų įteikimas aistringai veiklai
Klientų lyderiai turi du bruožus, kurie išskiria juos ir jų įmones - jie turi žarnas ir žarnas:
„Klientų lyderiams reikia lašišų žarnų. Pagalvok apie tai. Lašiša pirmiausia eina į srovę. Jis stumia į savo paskirties vietą, nepažeidžiant atsparių jėgų. Lašišų lyderis paverčia bendrovę į priekį, kad susidurtų su savo klientais. Lašišų lyderiai naudoja verslo susitikimus, kad padėtų žmonėms ir suprastų, kaip jie daro įtaką klientui. Lašišų lyderiai nuolat klausia, ar teikiama taktika yra susieta visoje organizacijoje. Lašišų lyderiai nebijojo prekiauti trumpalaikiais pelnais už ilgalaikį pelną su klientais. Jie žino, kaip paaiškinti įsipareigojimą valdybai ir bendrovei, kad jie galėtų perduoti šį aiškumą visiems kitiems. “~ Vyriausiasis klientų pareigūnas: praeivių lūpų įteikimas aistringai veiklai
Paimkite puslapį iš klientų lyderių veiksmų su žarnomis ir žarnomis. Šie dešimt veiksmų bus jūsų asmeninis antspaudas jūsų santykiams su klientais:
1. Žinokite, ką norėtumėte būti savo klientams
Jūsų verslas kitaip ir toliau veiks automatiškai, kiekvienos veiklos srities funkcijos (aptarnavimas, palaikymas, rinkodara, operacijos, pardavimai ir kt.), Kurios išsklaido tai, ką jie daro - be daug realaus pokalbio apie tai, ką visa tai reiškia klientams, ir kaip ji veikia juos. Kaip ir lyderis su žarnyne, užtrukite laiko, kad galėtum jame pasigirti ir gauti aiškumo apie tai, kaip norite, kad jūsų klientai galvotų apie jus ir kokią didesnę paskirtį jūs vykdote.
2. Bendradarbiaukite su šiuo tikslu jūsų verslui
Tai gali atrodyti akivaizdu, tačiau stebina, kiek kompanijų turi kiekvieną savo įmonės dalį, apibrėžiančią, ką jie daro atskirai - dalys nesudaro klientų. Pavyzdžiui, vienas besiformuojanti namų statybininkas pakeitė savo misiją nuo „statybos rangovo“ iki „pristatymo„ American Dream “.“ Tai buvo tiek pat jo vidaus komandai (tikriausiai daugiau) nei klientams. Atlikite šį lakmuso testą, kad pamatytumėte, kaip jūsų įmonė yra susijusi su aukštesne misija, kurią jie visi bendrai tarnauja jūsų klientams. Kiti dešimt žmonių, su kuriais kalbate, tiesiog paprašykite jų: „Kas yra jūsų darbas?“ Ir „Kas yra mūsų kolektyvinis darbas?“ Jūs būsite nustebinti dėl įvairių atsakymų, kuriuos gausite. Nenuostabu - jei nesate buvęs jų švyturys, sakydamas jiems, kur jūs vadovaujate, jie suplanuos savo kursą. Jie pačios nuspręs, kur vartoja jūsų įmonę klientams.
3. Nustatyti, kaip elgtis su klientais
Apsvarstykite įvairius jūsų verslo aspektus ir pateikite pareiškimus apie tai, kaip kiekvienas iš jų turėtų rodyti klientams. Aiškiai nurodykite, kas turėtų būti orientuota į žmonių mintis priimant sprendimus dėl kiekvieno aspekto ir kokie yra jūsų klientų aptarnavimo standartai.
4. Reguliariai klausykitės „Front Line“ ir pasikalbėkite su klientais
Priekinė linija kasdien kalba su klientais. Reguliariai sėdėkite savo centre ir paklauskite, kokie yra pagrindiniai klausimai. Bet ne tik klausykite. Užsirašykite problemas ir gaukite, kad kas nors būtų paskirtas rūpintis pagrindiniais. Tada asmeniškai kreipkitės į klientus, kad geriau suprastumėte, kas vyksta, kad žinotumėte, ką daryti. Tada išspręskite problemas. Tai paprasta, ji veikia, o jūsų oda patenka į žaidimą. Kai leisite savo bendrovei ir klientams sužinoti apie jūsų tiesioginį supratimą ir dalyvavimą sprendžiant šiuos klausimus, tai turės poveikį ir nustatys standartą, o pavyzdys bus imituojamas.
5. Sekti ir tendencijų skundus ir ką nors apie juos
Be pokalbių, su kuriais susiduriate su priekine linija, suteikite jiems tam tikrą įrankį, kad būtų galima stebėti ir spręsti šias problemas. Tokiu būdu jūs turite tiesioginį „rankinį droselio“ valdymo įrenginį, kad galėtumėte valdyti įmonę. Stebėdami šį atsiliepimą po mėnesio ir metų po metų, tendencijos padės jums išsamiau suprasti, kokie yra jūsų klientų poreikiai. Svarbiausia, kad šios rūšies disciplina leis jums imtis „realaus laiko“ veiksmų sprendžiant problemas, kurios gali būti siunčiamos klientams. Žinau, kad kiekvienas nori apklausti savo klientus - bet iš tikrųjų - mes išnaudojome savo klientus su mase, kuri išnyksta be jokių akivaizdžių veiksmų. Jei turite apžiūrėti, kad visi statistiniai duomenys būtų trokštami, pastebėsite, kad ji patvirtina, ką jūs jau sužinosite, stebėdami ir stebėdami klientų skundus ir problemas. Tiesą sakant, jei jūsų apklausa jums praneša apie naujus dalykus, kurių nežinote - esate tiesiog per toli nuo savo klientų - ir labiausiai nepatikima padėtis jūsų santykiuose su jais.
6. Žinokite savo klientų segmentus ir jų poreikius
Ypač tais atvejais, kai ištekliai yra griežti, norėsite suskirstyti savo klientus pagal tai, kiek pajamų jie generuoja ir kaip pelningai. Iš šių grupių turėtumėte nustatyti, kokie yra jūsų poreikiai. Niekada neturėsime tarnauti tiems, kurie turi mažesnį pelningumo potencialą, bet jūs turite žinoti tuos galios žaidėjus, kuriems jūsų pragyvenimo šaltiniai gali būti labiausiai priklausomi. Sužinoję šiuos klasterius, galite pateikti kūrybiškų būdų jiems aptarnauti - paskirstyti išteklius sinchroniškai su finansiniais rezultatais. Pvz., Galite turėti daug mažesnių klientų, kurie, o ne siunčiant asmenį, kad paskambintų į juos atskirai, gali būti sujungti į tinklo renginį, kuris naudingas visiems ir sumažina jūsų aptarnavimo išlaidas.
7. Suteikite Front Line treniruotes, palaikymą ir įrankius darbui atlikti
Priekinė linija yra jūsų klientams skirta įmonė. Tai nėra ta vieta, kur sumažinti išlaidas. Įsitikinkite, kad skiriate pakankamai išteklių, kad įsitikintumėte, jog jie turi tai, ko jiems reikia, kad jūsų klientams būtų reikalinga. Tai reiškia didelį bendravimą iš jūsų (tai ne kainuos), bet ir tinkamą mokymą, įgūdžių ugdymą ir technologijų išteklius. Pavyzdžiui, nieko blogiau nei kliento stebėjimas, stebint jų pardavimų atstovą, kovojant su lėtai reagavimo trukme arba netinkama paramos medžiaga, arba klausantis paslaugų teikėjo, kuris kovoja su sistema, kad surastų klientų informaciją.
8. Atlikti ketvirčio ar mėnesio klientų nuostolių peržiūros susitikimą
Tai yra galingas pelno valdymo metodas, kurį galite pradėti šiandien. Jei norite paruošti šį susitikimą, surinkite duomenis apie klientų defektus, kad žinotumėte, kuriuos klientus praradote ir kodėl. Be to, priskirkite pagrindinius leitenantus, kad skambintų išeinančius skambučius iki dešimties klientų, kurie per mėnesį ar ketvirtį paliko, kad surastų, kodėl jie paliko. Nėra nieko tokio įtikinamo, kaip ir kliento pasisakymo teisė tiems, kurie yra atsakingi už tai, kad kažkas įvyktų. Klientai dažnai yra nustebinti dėl pastangų, kurias jie mano, kad bando dar kartą išbandyti įmonę. Baigę skambučius, sušaukite posėdį, kad aptartumėte, kas vyksta su klientais ir kas veda juos. Šiame susitikime suderinkite, kaip nustatyti prioritetus ir priskirti atskaitomybę. Naudokite vėlesnius nuostolių peržiūros susitikimus, kad išsiaiškintumėte problemų sprendimo eigą ir tęstumėte klientų, kurie defektavo, skambinimo procesą.
9. Sekite savo klientus
Turėtumėte žinoti savo klientų srautą į savo verslą ir iš jo. Tai paprasčiausias būdas klientams padaryti „rezultatą“, kurį gali sekti žmonės, ir jūs galite nuolat stebėti. Raskite būdą, kaip išsiaiškinti, kaip nuolat stebėti, aktyviai aptarti ir valdyti šiuos penkis dalykus apie savo klientus. Tai yra „partizanų metrika“, jie padeda jums įjungti savo kliento darbotvarkę:
Metrinis 1 - nauji klientai - apimtis ir vertė Metrinis 2 - prarasti klientai - apimtis ir vertė Metrinis 3 - atnaujinimai su priežastimis Metrinė 4 - klientų grupės pajamos ir pelningumas Metric 5 - Klientų grupės perdavimas
10. Įrodyti jį su savo veiksmais Galiausiai atlikite veiksmus, kurie tinka jūsų klientams. Priimkite aiškius sprendimus dėl sprendimų, kuriais klientas iš pradžių įleidžiamas - tada leiskite visiems sužinoti, kas jie yra - jūsų klientai, tiekėjai ir, svarbiausia, jūsų įmonė. Štai ką ieško žmonės, norėdami pamatyti, ar yra daugiau klientų, nei įsipareigoja teikti paslaugas. Jūs turite įrodyti, kad yra. Vaizdo kreditas: „Lands“ End
