Toliau vykusiame pokalbyje su Darnellu Hollovu, „Yelp verslui“ (NYSE: YELP), paskutinis iš trijų interviu, kuris įvyko „Salesforce“ smulkaus verslo bazėje „New York City“ anksčiau šį mėnesį. Šis renginys subūrė „Amazon Business“, „Chase“, „LegalZoom“, „FreshBooks“, „Revel“, „SquareSpace“, „WeWork“, „Zenefits“, „RingCentral“ ir „Yelp“, kad padėtų smulkiajam verslui parodyti, kaip CRM ir susijusios technologijos gali padėti jiems efektyviau surasti ir išlaikyti klientus.
$config[code] not foundAtraskite, kaip reaguoti į blogą „Yelp“ ir „Daugiau“ peržiūrą
„Holloway“ pasidalina su mumis, kaip mažos įmonės gali konkuruoti, klestėti ir išgyventi atsiliepimų ekonomijoje, kodėl „Yelp“ nerekomenduoja mažosioms įmonėms paprašyti klientų palikti atsiliepimus ir kodėl greitis, kuriuo atsakote į neigiamą peržiūrą, gali būti labai svarbus norint jį gauti atnaujinta į kažką daugiau teigiamo.
Žemiau yra redaguotas redagavimas. Jei norite peržiūrėti visą pokalbį, spustelėkite toliau pateiktą vaizdo įrašą.
* * * * *
Darnell Holloway: Yelp yra fantastiška priemonė verslo savininkams. Pirmas dalykas, kurį bet kuris verslas turėtų padaryti, yra reikalauti savo puslapio „Yelp“. Tai labai lengva. Einate į biz.yelp.com. Turite prieigą prie nemokamų įrankių rinkinio, leidžiančio pridėti nuotraukų į savo puslapį, užpildyti savo profilį ir atsakyti į atsiliepimus. Tai yra bet kokio verslo įvedimo vieta. Visi ten turėtų eiti į savo puslapį. Tai leis jums pradėti valdyti ir patikrinti bei sujungti vartotojus.
Smulkiojo verslo tendencijos: pasakykite man, kokia yra recenzijos grįžtamojo ryšio ekonomika ir kokia svarbi šiandien smulkiajam verslui?
Darnell Holloway: Grįžtamojo ryšio ekonomika yra koncepcija, kurią mes dabar gyvename pasaulyje, kuriame vartotojai remiasi visais pirkimo sprendimų tipais internete. Kalbant apie „Yelp“, mes žinome, kad apžvalgos atlieka svarbų vaidmenį ten, kur žmonės ketina išleisti savo pinigus.
Nielsenas atliko tyrimą. Jie nustatė, kad 82 proc. „Yelp“ vartotojų yra svetainėje, nes jie ketina pirkti produktą ar paslaugą, ir, žinoma, jie žiūri į verslo apžvalgas. Svarbu, kad įmonės atkreiptų dėmesį į jų atsiliepimus.
Pasakysiu, kad „Yelp“ yra platforma, leidžianti įmonėms susikurti savo rankoves ir įsitraukti, kai jie gauna atsiliepimus. Minėjau, kad žmonės gali atsakyti. Tai dalis nemokamų įrankių. Kiekvienas verslas, turintis ten, turėtų per 24 valandas reaguoti į jų atsiliepimus, ar jie yra teigiami, ar neigiami.
„Small Business Trends“: kaip padedate įmonei įdarbinti savo klientus, kad jie galėtų juos peržiūrėti savo vardu? Koks yra geriausias būdas jiems tai daryti?
Darnell Holloway: Džiaugiuosi, kad pateikėte šį dokumentą, nes rekomenduojame neprašyti atsiliepimų. Tai gali atrodyti priešinga intuityviai, bet tai, ką norite padaryti, yra sutelkti dėmesį į gerą klientų aptarnavimą, visų pirma, neprisijungusiame pasaulyje. Yra tiesioginis ryšys tarp klientų aptarnavimo ir „Yelp“ atsiliepimų. Mūsų duomenų mokslų komanda nustatė, kad jei per peržiūrą kažkas pamini gerą klientų aptarnavimą, ši peržiūra yra penkis kartus didesnė nei penkių žvaigždučių, palyginti su viena žvaigždute.
Pirmas dalykas yra tai, kad norite būti orientuotas į klientų aptarnavimą, jei norite gauti gerų atsiliepimų. Antras dalykas yra tai, kad jūs norite dalyvauti ir savo profilyje. Norite daryti tokius dalykus kaip nuotraukų pridėjimas, turinio pridėjimas. Kodėl? Kadangi daugiau turinio turite, tuo daugiau srauto, kurį gausite „Yelp“, prasideda smagratis, ir tada jūs taip pat gausite daugiau atsiliepimų.
Taip pat norite leisti žmonėms žinoti, kad dalyvaujate „Yelp“, taigi, kai nenorite išeiti ir prašyti atsiliepimų, jūs norite leisti žmonėms žinoti, kad esate čia. Tai galite padaryti naudodami HTML ženklelius savo svetainėje. Savo parduotuvėje galite įdėti ženklus. Mes pateikiame lipdukus, kurie sako: „Raskite mus„ Yelp “,„ Yelp.com/brand “.
Atsakymas į atsiliepimus yra nepaprastai svarbus. Viena įdomi informacija, kurią neseniai atskleidė mūsų duomenų mokslas, yra ta, kad jei įmonė per 24 valandas atsako į neigiamą peržiūrą, jei jie siunčia asmeninį pranešimą, kad recenzentas greičiau atnaujins reitingą ir peržiūrą.
Smulkiojo verslo tendencijos: bet kokie kiti faktai, kuriuos galėtumėte bendrinti?
Darnell Holloway: Kita įdomi „Yelp“ tendencija dabar yra ta, kad sandoriai didėja. „Yelp“ visada buvo apie žmonių sujungimą su didelėmis vietinėmis įmonėmis, ir tuo pačiu metu ji šiek tiek evoliucionuota. Kai 2009 m. Prisijungiau prie bendrovės, tai buvo darbalaukio peržiūros svetainė. Yelp.com, einate į „Yelp“, perskaitėte atsiliepimus, rasite įmonių, kurias ieškote, o tada ten einate neprisijungusiame pasaulyje.
Dabar mes tapome puikia mobilia programa. Dauguma mūsų paieškų vyksta mobiliajame telefone. Dauguma mūsų turinio yra pridedami per mobiliuosius įrenginius. Be to, žmonės tiesiogiai prekiauja „Yelp“. Tai sandorių platforma. Manau, kad tai įdomi tendencija įmonėms atkreipti dėmesį. Taip matome daugiau „Yelp“ naudotojų.
Jei galvojate apie restoranus, neseniai įsigijome „Eat24“. Mes taip pat turime „Yelp“ rezervaciją, todėl žmonės dabar gali užsisakyti maisto pristatymą arba užsisakyti lentelę per „Yelp“ programą. Jei reikia kreiptis į stomatologą, mes bendradarbiaujame su Demandforce. Jei norite įsigyti gėlių, „BloomNation“ tenka kaip partneris. Manau, kad tai įdomus dalykas, įdomi tendencija įmonėms atkreipti dėmesį.
Tada taip pat sukūrėme įrankį, neseniai vadinamą „A paklausimo citata“, leidžiančią įmonėms, kurių paslaugos teikiamos, teikti tiesiogines kainas iš „Yelp“ programos žmonių. Tarkime, kad mano bute turiu sandarų maišytuvą. Galėčiau naudoti „Yelp“ programą ir rasti santechniką, ir galiu paprašyti citatos tiesiai iš programos. Taip pat galiu fotografuoti vamzdį po mano kriaukle. Kartu taip pat galiu paprašyti daugelio santechnikų kabučių, kad įsitikintumėte, jog aš rasiu turimą asmenį, kuris per valandą atvyktų į mano vietą, kad gautų atliktą darbą.
Sakyčiau, kad tai įdomi tendencija įmonėms atkreipti dėmesį į sandorius. Pradėkite galvoti apie „Yelp“ kaip daugiau nei peržiūros svetainę, bet taip pat ir apie sandorių platformą.
Smulkiojo verslo tendencijos: peržiūra ir sandoris artėja arčiau arčiau, arčiau ir arčiau laiko.
Darnell Holloway: Jei esate verslas, vienas dalykas, kurį paminėjote laiko požiūriu, labai rekomenduoju atsakyti į savo atsiliepimus per 24 valandas, tačiau, kai sandoriai įvyksta po peržiūros, svarbu žinoti, kad žmonės gali rašyti atsiliepimus „Yelp“ programoje taip pat yra daug, o daugelis šio turinio vyksta mobiliuosiuose įrenginiuose. Taip pat galite matyti kai kuriuos.
Taip pat norėčiau pasakyti, kad svarbu atkreipti dėmesį į tai, kad verslui reikia atkreipti dėmesį į jų turinį. Tai yra kažkas, apie ką mes kalbėjome ne taip, bet tiesiogine prasme turinys, kurį jie gali kontroliuoti savo puslapyje, apima nuotraukas ir informaciją apie save. Mes nustatėme, kad jei įmonės prideda daugiau nuotraukų, jei jos prideda turinį, jos turi visiškai įmontuotą „Yelp“ sąrašą ir jie tai daro nuo pirmos dienos, jie spartins tarifą kuriuos jie tikriausiai gauna pirmą kartą.
„Small Business Trends“: pasakykite mums, kur žmonės gali sužinoti daugiau.
Darnell Holloway: Jie gali eiti į oficialų žurnalą. Jie taip pat gali patikrinti „yelp.com/support“, jei turi kokių nors klausimų, ir galiausiai jie gali reikalauti savo puslapio biz.yelp.com.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
