Reaktyvus klientų aptarnavimas - tai būdas, kuriuo įmonės, prieš imdamosi veiksmų, laukia, kol klientas ar klientas patirs tam tikrą problemą. Tai tradicinis požiūris į klientų aptarnavimą, kuris, kaip teigia 2014 m. Gegužės mėn. „Business 2“ bendruomenės svetainė, pardavimų ir rinkodaros strategas Peteris Rabbage teigė, kad sėkmingai veikiančioms kompanijoms būdingas didelis kelias.
Reaktyvūs pagrindai
Jei telekomunikacijų klientas susisiekia su savo paslaugų teikėju, nes jo televizijos paslauga yra išjungta, pavyzdžiui, reaktyvi strategija verčia šį paslaugų teikėją spręsti problemą be jokio aiškaus proceso. Paprastai klientui sakoma, kad bendrovė „išnagrinės problemą“ arba netrukus su juo susisieks „daugiau informacijos“. Įmonės tarnybos atstovas negali pasiūlyti aiškaus laiko arba tolesnio ryšio plano, nes reaktyvi strategija reiškia, kad šie elementai neegzistuoja.
$config[code] not foundReaktyvūs privalumai ir problemos
Reaktyvi strategija turi mažai konkurencinių pranašumų. Gali būti, kad jums nereikės skirti tiek daug išteklių su reaktyviu požiūriu, nes kai kurios bendrovės nesukuria didelės infrastruktūros ar procesų, kad galėtų išspręsti problemas. Tačiau reaktyviosios paslaugos strategija taip pat neveiksminga sprendžiant klientų problemas. Klientai gali jaustis svetimi, todėl bendrovė gali prarasti klientus. Nepatenkinti klientai dažnai skleidžia neigiamus pranešimus apie įmonės prekės ženklą. Gali būti sunku konkuruoti su reaktyviu požiūriu rinkoje, kur kiti paslaugų teikėjai teikia iniciatyvų aptarnavimą.
Dienos vaizdo įrašas
Atnešė jums iš sėjinukų, kuriuos jums pristatėSkirtumai su iniciatyvia strategija
Reaktyvus požiūris yra viduje orientuotas, o proaktyvus požiūris dažnai remiasi klientų pateiktais duomenimis ir grįžtamuoju ryšiu. Proaktyvi paslauga apima išankstinį sistemų ir procesų planavimą, kuriame nurodoma, kaip įmonė reaguoja į įvairius paslaugų klausimus. Be to, daugelis aktyvių paslaugų strategijų apima automatizuotas įspėjimo sistemas, todėl įmonė žino, kad problema egzistuoja tuo pačiu metu, ar netgi anksčiau, klientui. Bendrovės taip pat palaiko nuolatinius ryšius su klientais per visą paslaugų sprendimo procesą, o ne palieka jiems atvirą netikrumą, kaip ir reaguojant.
Aktyviosios paslaugos įgyvendinimas
Perėjimas nuo reaktyviosios paslaugų strategijos į aktyvųjį yra labai svarbus, tačiau tai yra sunkiau, nei atrodo. Pirmasis iššūkis yra kompanijos lyderių pakeisti organizacijos orientaciją į klientus. Klientų pasitenkinimą turite pateikti prioritetų sąrašo viršuje, o tai verčia jus klausytis ir kaupti atsiliepimus. Klientų apklausos yra puiki priemonė išsiaiškinti, ko jūsų klientai tikisi iš jūsų paslaugų ir kaip jie šiuo metu suvokia jūsų pasiūlymą. Iš ten, nustatyti spragas, bendradarbiauti su vidinėmis komandomis, kad sukurtumėte paslaugų sprendimo procesus, ir apmokyti visą personalą jų vaidmeniu. Nustatyti, kokie technologijos ir ryšių kanalai turi būti kuriami, ir pasirengti investuoti, jei reikia, į technologijų infrastruktūrą.
