Akivaizdu, kad šių dienų klientų aptarnavimas vyksta internete tokiose arenose, kaip „Twitter“, bendruomenės forumai ir „Facebook“, kad būtų galima paminėti tik keletą. Tačiau tam tikrose pramonės šakose tai yra visiškai naujas pasaulis, kurio jie nežino ar nesiekia tyrinėti ir bendrauti. Taigi, ką ši situacija daro įmonė? Šiame interviu Laurenas Vargas iš Aetnos prisijungia prie Brent Leary, kad aptartų, kaip tapti socialine organizacija, ir jūsų bendruomenės sveikatos matavimo svarbą.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Pradėjau mokymą tradiciniais ryšiais. Tuomet buvau labai dėkinga, kad Krašto apsaugos departamente, Oro pajėgų mainų tarnyboje, turėjau didelį BRO, kuris leido ištirti socialines žiniasklaidos priemones ir tai, ką jis reiškė kariuomenei. Aš galėjau panaudoti daug bendruomenės strategijų, kurias per pastaruosius septynerius metus turėjau, pradedant kariuomenės ir oro pajėgų mainų tarnyba iki Radian6, kur buvau bendruomenės direktorius.
Dabar aš esu su Aetna ir iš tikrųjų pradedame nuo besivystančių ir besivystančių bendruomenių, išsiaiškiname, kaip reguliuojama pramonė dalyvauja jau egzistuojančiose bendruomenėse, sparks pokalbiai, atsakymai į klientų aptarnavimo klausimus ir tikrai tampa socialine organizacija, kuri tikrai dalyvauja šioje erdvėje ir tampa pačiu bendruomenės nariu.
Smulkiojo verslo tendencijos: koks skirtumas tarp augančios bendruomenės, kai porą metų buvote Radian6, ir dabar pradėjote bendruomenę?
Lauren Vargas: Apskritai, Radian6 turėjo daug pagreitį už jos. Jis turėjo daug techninių išminties žmonių, norinčių išeiti į kosmosą, žinodamas, kad žaidimas buvo žaidžiamas internete, palyginti su Aetna, kuri, mano manymu, yra tikrai naujoviška įmonė, tačiau jie ateina į naujoves įvairiais kitais būdais.
Tokių ribų tarp organizacijos ir bendruomenių, kurios iš tikrųjų suskaidytos, yra labai skirtingos tokioms įmonėms kaip Aetna. Jūs tikrai dalyvaujate realiu laiku vykstančiuose pokalbiuose. Ir reguliuojamoje aplinkoje, korporacijai, kuri buvo labai parašyta, labai organizuota, labai procesinė, tai nauja. Tai yra kultūrinis poslinkis.
„Small Business Trends“: Kokios yra didžiausios problemos, kai kalbama apie tokią įmonę kaip „Aetna“, kad galėtumėte sujungti bendruomenės strategiją?
Lauren Vargas: Aetna tikrai turi daugybę įvairių akcininkų, o rinkėjai turi įvairaus lygio informaciją, kaip jie gali naudotis informacija. Tai yra labai procesas, kuriam vadovauja įmonė, todėl jūs turite čia pradėti. Nustatyti visas šiuo metu egzistuojančias politikos kryptis ir procesus; ką reikia sukurti ir užpildyti tą smėlio dėžę, kad žmonės galėtų jaustis, kad jie kuria, ir jie yra įgalioti, kad jie tiksliai žino, kur yra riba.
Manau, kad vienas didžiausių reguliuojamų pramonės šakų mitų, nesvarbu, ar tai yra finansinė, ar sveikatos, karinė ar vyriausybinė, yra tokia daug apribojimų, kurių negalite dalyvauti erdvėje. Nemanau, kad tai yra būtina ar teisinga. Manau, kol jūs suprasite taisykles, kurias privalote laikytis, apibūdinkite savo smėlio dėžę, dangus yra riba. Tai tik tai, kad jūs turite eiti su šiomis ribomis - ir tada jūs galite smagiai žaisti šiame smėlio dėžutėje.
Smulkiojo verslo tendencijos: kaip svarbu, kad tradicinės įmonės iš tikrųjų imtųsi šios visos bendruomenės idėjos?
Lauren Vargas: Manau, kad tai nepaprastai svarbu. Organizacija turi apimti įvairius bendruomenės dalyvavimo ir bendruomenės atsiliepimų lygius.
Socialinė žiniasklaida negali būti silosas; jis negali būti perkeltas į PR departamentą. Tokioje organizacijoje kaip Aetna yra tiek daug skirtingų bendruomenių, į kurias turime dalyvauti, o tai jau kalba apie mus arba kalbame apie sveikatos priežiūros pokalbius. Turime skleisti šią socialinę meilę visai organizacijai, ir mes iš tikrųjų turime pradėti nuo tradicinio mąstymo „mes jį statome ir jie ateis“, arba kad viskas turi būti parašyta ir labai nuleista.
„Small Business Trends“: Jūs esate pirmasis asmuo, kurį girdėjau vartodamas terminą „bendruomenės sveikatos indeksas“. Ką tai reiškia?
Lauren Vargas: Supratau, kaip kelti bendruomenę į perspektyvą - tai pažvelgti į keturis skirtingus ramsčius. Pirmasis yra prekės ženklas / dalyvavimas, kuris yra gana savaime suprantamas. Tai paprastai ten, kur įmonės pradeda ir sustoja, kai reikia matuoti jų socialinį buvimą.
Antrasis ramstis yra pramonės dalyvavimas. Tai yra visi pokalbiai, pvz., Dalyvavimas įvykiuose, ir bendri pokalbiai, kurie vyksta ne tiesiogiai paminėdami jūsų produktą, prekės ženklą, paslaugą ar organizaciją.
Trečiasis ramstis yra turinio trukmė ir kūrimas. Jūs tikrai turite išsiaiškinti, kas veikia jūsų bendruomenei ir kur dalyvauja jūsų bendruomenė, ir kaip jie dalijasi ir reaguoja, ir koks yra poveikis proceso trukmei ir turinio kūrimui.
Ketvirtasis ir galutinis ramstis yra vidinis dalyvavimas. Tai daroma prieš pradedant bet kokį išorinį dalyvavimą. Nesvarbu, ar turite išskirtinę bendruomenę, ar žiūrite į bendruomenę kaip teminių pokalbių grupę. Dažnai tai nepastebėta, nes visi tikėjosi, kad jūs sukuriate socialinį buvimą ir viskas bus gerai.
Kiekviename ramstyje yra nuo 3 iki 5 metrikų ir kiekvienas turi savo svorį. Tuomet tuos metrikus suskaičiuojate, kad gautumėte stulpelio svorio procentą. Kiekvienas ramstis turi savo svertinį procentą. Jūs vidutiniškai sutelkiate keturis ramsčius ir pateikiate savo bendruomenės sveikatos indeksą. Tokiu būdu jūs galite iš makro matyti mikroįmonę ir padėti bendruomenei suprasti, kas juda adatą ir kas yra vairavimo dalyvavimas.
Nėra slapukų supjaustymo metodo metrikams nustatyti ir tai iš tikrųjų priklauso nuo jūsų verslo tikslų. Tai tikrai padės vairuoti, ar žiūrite į nuotaikas, atsisiuntimų skaičių, konversijų rodiklį, problemos sprendimo būdus ir kitus įvairius rodiklius.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur žmonės gali eiti į eilę ir mokytis?
Lauren Vargas: Jūs galite sekti mane Twitter svetainėje @vargasl. Arba galite aplankyti kai kuriuos pranešimus ir išsamiau ištirti pokalbius bei temas, eikdami į „RootReport.com“.
Šis pokalbis yra vienas iš „One on One“ pokalbių serijos su kai kuriais labiausiai apgalvotais verslininkais, autoriais ir verslo specialistais. Šis pokalbis buvo redaguotas paskelbimui. Jei norite išgirsti visą pokalbio garsą, spustelėkite dešinėje rodyklę žemiau esančiame pilka žaidime. Taip pat galite pamatyti daugiau interviu mūsų interviu serijoje.
Jūsų naršyklė nepalaiko
garso
elementas.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
5 Pastabos ▼
