Parduotuvėje sukaupta patirtis šiandien yra labai svarbi mažmeninės prekybos sėkmei - bet ar jūsų darbuotojai atlieka savo vaidmenį? Darbuotojai gali padaryti savo kliento patirtį nepamirštamu dėl gerų priežasčių … ar blogų.
Darbuotojų poveikis mažmeninei prekybai
„InMoment CX 2018“ tendencijų ataskaita apžvelgė tiek vartotojų, tiek įmonių nuomonę apie klientų patirtį, lūkesčius ir tai, kas daro gerą patirtį. Jei esate įsitikinęs, kad jūsų parduotuvei reikia varpų ir švilpukų, pavyzdžiui, virtualios realybės simuliatoriai, savarankiško apmokėjimo galimybės arba madingi pop-up parduotuvės, pagalvokite dar kartą: „Visą amžių ir lytį žmonės palieka svarbiausią ir ilgiausią ilgalaikį įspūdį savo klientams, “Apklausos ataskaitos.
$config[code] not foundKas daro teigiamą, įsimintiną mažmeninės prekybos parduotuvės patirtį?
Ataskaitoje išskiriami tik patenkinami klientai ir sukuriama įsimintina patirtis. Geros naujienos: dauguma (68%) apklausoje dalyvavusių vartotojų teigia, kad per pastaruosius metus jie turėjo teigiamą, įsimintiną patirtį. Ne taip gera žinia: įmonės apskaičiavo, kad 84% jų klientų turėjo teigiamą, įsimintiną patirtį.
Žinoma, bloga patirtis taip pat gali būti įsimintina, ir beveik pusė (49%) apklausoje dalyvavusių vartotojų teigia, kad praėjusiais metais turėjo bent vieną neigiamą, įsimintiną verslo patirtį.
Tyrimo metu vartotojai paklausė, kokie pirkinių patirties veiksniai yra vertingi ir įsimintini. Kai kurie šiuolaikiniai mažmeninės prekybos aspektai, pvz., Virtualioji realybė, „pop-up“ parduotuvės ir mobilieji ar socialiniai pirkiniai, nebuvo įsiminti. Priešingai, vartotojai sako, kad žmogaus sąveika ir „specialus elgesys“ yra vertingi ir įsimintini prekybos aspektai.
Beveik du trečdaliai (65%) vartotojų teigia, kad sąveika su darbuotojais labai paveikė jų pirkimo sprendimus. Iš tiesų, trys svarbiausi elementai, kuriuos sako vartotojai, prisideda prie teigiamos, įsimintinos patirties, nes visi susiję su „žmogiškuoju veiksniu“:
- Darbuotojų sąveika
- Prieiga prie ekspertų / pedagogų
- Geresnis elgesys su lojalumo nariais
Kas daro mažiausiai teigiamą mažmeninės prekybos parduotuvės patirtį?
Tyrimas atskleidžia keletą didelių neatitikimų tarp to, kaip vartotojai mano, kad įmonės veikia ir kaip įmonės pagalvokite jie daro. Pavyzdžiui, tik 29 proc. Įmonių mano, kad darbuotojų sąveika su klientais yra veiksnys, lemiantis „prastos“ prekės ženklo patirtį. Priešingai, 74 proc. Vartotojų teigia, kad sąveika su darbuotojais gali sukelti nepatogią patirtį.
Štai keletas kitų svarbiausių veiksnių, kuriais vartotojai sako, kad jie prisideda prie nepatogios prekės ženklo naudojimo
- Mano poreikių nesupratimas: 46%
- Esamų darbuotojų trūkumas, jei reikia, 41%
- Patirtis buvo asmeniška ir bendra: 22%
Vėlgi, darbuotojai gali padaryti arba nutraukti klientų patirtį.
Kaip pagerinti žmogiškąjį veiksnį
Jei manote, kad jūsų darbuotojai netyčia nukreipia jūsų parduotuvę į savo požiūrį, tai, kaip paversti aplinką ir padaryti savo parduotuvės patirtį nepamirštamą dėl tinkamų priežasčių.
- Pagrindinis dėmesys skiriamas mažmeninės prekybos darbuotojų, turinčių gerų žmonių įgūdžių, nuomai, kurie tikrai mėgsta bendrauti ir padėti klientams. Tai yra daug lengviau mokyti draugišką, naudingą asmenį, norint dirbti kasos ar sandėlio patalpose, nei mokyti, kaip būti graži.
- Pabrėžkite, kad svarbu, jog klientai jaustųsi ypatingi ir mokytųsi. Pagalvokite apie tai, kaip galite atlyginti darbuotojams už tai, kad klientai jaučiasi ypatingi, ir sukurti jiems įsimintiną apsipirkimo patirtį.
- Renkantis technologiją, venkite „tech technologijos“. Šiuo metu mažmenininkams yra daug blizgių naujų žaislų, tačiau jūsų dėmesys turėtų būti skiriamas tiems, kurie padeda užtikrinti įsimintiną klientų patirtį.
- Naudokite išorės ekspertus, kad pagerintumėte klientų patirtį. Pavyzdžiui, namų apyvokos reikmenų parduotuvėje galėtų būti laikomos parduotuvės gaminimo klasės, kad klientai parodytų, kaip juos naudoti. Drabužių parduotuvė gali atnešti repo iš vienos iš populiariausių linijų, kad pirkėjai atliktų mados peržiūros šou ir stiliaus komplektus.
Norėdami sukurti tikrai įsimintiną (gerą būdą) klientų patirtį, nepamirškite, kaip pranešime teigiama: „Niekas nepakeičia kitų žmonių, kurie jaučiasi ypatingi, galios“.
Nuotrauka per Shutterstock
2 Pastabos ▼
