Kaip klientų aptarnavimo specialistas, tai yra virtuali garantija, kad jūs kartais susidursite su nusiminusiomis, piktais ir grubiais klientais. Suprasti kliento grubumo motyvus yra pirmasis žingsnis, kaip gerai valdyti šias situacijas. Veiksmingai sekant žingsnis po žingsnio, paslaugų teikimas yra labai svarbus.
Turėkite empatiją
Veiksmai atsiranda dėl požiūrio. Jei dirbate su mąstysena, kad klientai yra priešai, jūs neturėsite tinkamo psichikos pasirengimo, kad galėtumėte gerai dirbti. Vietoj to, turite empatiją. Tikėtina, kad vienu metu buvote nusiminęs ar nusivylęs klientas. Pripažinkite įvairias priežastis, dėl kurių klientai pyksta ir elgiasi sąmoningai. Nepakankamumas su produktu, paslauga ar bendra patirtimi su verslu prisideda prie nusiminusi kliento jausmų. Kai kurie klientai tiesiog turi blogų dienų arba neturi nuotaikos elgtis su kitais. Svarbiausia yra kreiptis į klientą taip, tarsi būtų pagrįsta priežastis, dėl kurios jis jaustųsi.
$config[code] not foundNužudyk juos su malonumu
Tai kliche, bet „nužudyti klientą malonumu“ padeda ją įdėti į teisingą perspektyvą, kad galėtumėte dirbti su jumis link rezoliucijos. Daugeliu atvejų grubus ar nusiminęs klientas tiesiog nori atidžiai klausytis ausies ir realaus atsakymo. Leiskite klientui išreikšti neigiamų emocijų šaltinį ir tada pasukti. Negalima gauti gynybos. Jei klientas yra nusiminęs dėl produkto patirties, galite sakyti: „Tai brangus produktas ir turite visas teises tikėtis geriausių rezultatų.“ Jei prasta paslauga yra kaltininkas, galite sakyti: „Negaliu anuliuoti to, kas buvo padaryta, bet aš tikrai noriu suteikti jums geresnę perspektyvą, kaip čia veikia tarnyba“.
Dienos vaizdo įrašas
Atnešė jums iš sėjinukų, kuriuos jums pristatėGydykite situaciją
Galų gale, grubus klientas turi tam tikrą rezoliuciją, kad paliktų parduotuvę geriau. Jei neišstumsite kibirkščių, jos pykčio gaisrai gali tiesiog atsistoti. Jei problema yra paprasta demonstracija, kaip gaminys veikia, suteikite klientui laiko. Jei produktas yra defektas, imkitės priemonių, kad kuo greičiau gautumėte pakeitimą. Jei reikia, kreipkitės į paslaugą. Bet kokiu atveju, kai jūsų verslas neatitinka savo pareigos dėl kokybiškos patirties, eikite virš ir už tai, kad galėtumėte pasiūlyti puikią patirtį ir net nemokamą medžiagą, kad klientas būtų sujaudintas džiaugsmu.
Leiskite eiti ir atsipalaiduoti
Kai kurie žmonės turi natūralų sugebėjimą įsisavinti šiurkštų kliūčių ir abrazyvinių žodžių. Daugelis ne. Jūs esate žmogus. Jei reikia išspręsti kliento problemą po kelių minučių, reikia tai padaryti. Dažnai negaunama daugybė grubių klientų, nesukeliant kvėpavimo, kuris sukelia netgi gerai suprantamus klientų aptarnavimo specialistus. Taip pat gerai apsvarstyti patirtį ir atlikti savo požiūrio, požiūrio ar rezoliucijų koregavimus kitame susitikime su grubiu klientu.
