Puiku matyti viziją. Tiesiog įsitikinkite, kad esate pasirengę verslo augimui.
Negaliu jums pasakyti, kiek verslininkų man pasakė, kad augimas išlieka pirmuoju prioritetu. Jie nori daugiau klientų, daugiau pardavimų, daugiau atvykstančių nuorodų, daugiau kartoti verslą, parduoti daugiau produktų. Problema ta, kad jie pamiršta apie kliento patirtį šiame procese.
Augimas neturėtų lemti chaoso
Nors spartus augimas gali turėti teigiamų rezultatų, jis taip pat gali mesti verslą į chaosą.Taip atsitinka, kai nesate pasirengę augimui ir pamiršote apie žmones, kuriems svarbiausia: Jūsų klientai.
$config[code] not foundKartą lankiausi vietiniame restorane, kad pasiimčiau sumuštinį ir gėrimą. Atvykau per pietų skubėjimą, o darbuotojai atrodė nuskustas, kai jie skubėjo priimti ir užpildyti užsakymus. Vienas po kito klientai grįžo į paslaugų skaitiklį ir skundėsi, kad jų maisto produktai nebuvo tinkamai paruošti arba kad darbuotojai pamiršo savo užsakymų dalis.
Pagalvokite apie šią patirtį kaip nekontroliuojamo verslo augimo mikrokozmetą. Parduodate daugiau pardavimų, bet jūsų klientai nueina nepatenkinti, nes neturėjote įrenginių, kad jiems suteiktų klientų aptarnavimą.
Jei kiekvieną dieną pasijutote nepatogiai, arba jei gausite daugiau skundų nei įprastai apie klientų aptarnavimą ar produkto kokybę, atėjo laikas suteikti klientui daugiau dėmesio. Augimas yra puikus, bet tik tuo atveju, jei galite išlaikyti savo klientus laimingus.
Pažvelkite į kintamuosius, kurie įtakoja klientų patirtį
Pavyzdžiui, daugiau užsakymų reiškia daugiau žmogiškųjų valandų, praleistų logistikai, laivybai, pardavimo vietose sandoriams ir kitai veiklai, kuri gali užtrukti nuo kiekvieno kliento.
Užuot suteikę savo nedalomą dėmesį kiekvienam parduotuvės pirkėjui, galėtumėte pasiūlyti tik išsiblaškytą bangą ir pusę šypsenos, kai skubate, kad užbaigtumėte kitą užduotį savo plokštelėje.
Augant augimui prieš kliento patirtį, rizikuojate sunaikinti savo kruopščiai auginamą prekės ženklą ir vairuoti savo klientus ar klientus į savo konkurencijos rankas.
Tai ne tavo rezultatas.
Kaip kontroliuoti augimą ir klientų patirtį
Jei kliento patirtis taps prioritetu, galite atrasti, kad verslo augimas tampa labiau valdomas. Galbūt jus taip pat domina dalyvavimas „NextCon“, metų klientų konferencijoje, kurioje girdėsite iš klientų patirties legendų apie tai, kaip pagerinti įmonės paslaugas.
Svarbu prisiminti, kad pardavimo vieta nėra vienintelis kontaktinis taškas tarp įmonės ir jos klientų. Šiandien vartotojai gali bendrauti su jūsų verslu per socialines žiniasklaidos priemones, savo tinklaraštį, tiesioginius renginius, užsakymus internetu ir kt. Jei net vienas susiduria su kliūtimi, tai vienintelis klaidinimas gali anuliuoti sunkius darbus. Jau nekalbant apie tai, kad gausite tikrai blogą internetinę peržiūrą ar „Facebook“ skambutį.
Taigi, kaip jūs tęskite be sabotažo jūsų įmonės augimo pajėgumo?
Prašyti atsiliepimų Reguliariai
Dėmesys klausytis savo klientų ir suteikti jiems tai, ko jie nori. Tai skamba pernelyg supaprastintai, tačiau tai yra raktas į verslo sėkmę.
Pvz., Galbūt patenkinsite klientų poreikius, susijusius su produkto kokybe ir pristatymo trukme, bet nepavyksta, kai kalbama apie techninę pagalbą ar pagarbą akcijoms. Pagerinkite savo komandos mokymą, apsvarstykite galimybę pridėti kitą asmenį techninei pagalbai. Jei jūsų darbuotojai siūlo nesuderinamą klientų aptarnavimą, jūsų lojalūs klientai gali jaustis aplaidžiai. Ir tai nužudys jūsų pakartotinį verslą.
Sustabdykite minutę ir suraskite raudonąsias vėliavas palei kliento kelionę. Jūs galite analizuoti duomenis iš savo svetainės ar fizinės vietos, kad geriau suprastumėte, kada potencialūs klientai praranda susidomėjimą arba kai esami klientai nustoja teikti užsakymus ar samdyti jūsų paslaugas.
Nustačius tobulinimo sritis, galite išspręsti klientų patirties problemas. Galbūt sprendimas yra samdyti daugiau darbo jėgos, atnaujinti savo darbuotojų mokymą. supaprastinti savo procesus arba sutelkti dėmesį į kitą savo verslo aspektą.
Jei galite išsiaiškinti, kaip išlaikyti kontroliuojamą augimą nesumažindami klientų patirties, atsidursite lojaliu klientų, kurie nesvarstytų šokinėjančio laivo, stabilumu.
Klientų patirtis yra itin svarbi kuriant sėkmingą verslą. Štai kodėl „Nextiva“ priegloba „NextCon“, konferencija, skirta padėti jums pagerinti jūsų verslo klientų patirtį. Spauskite čia norėdami užsiregistruoti!
Jei norite sužinoti daugiau apie tai, kaip kovoti su verslumo iššūkiais, drauge mane „Facebook“. Negaliu laukti, kad pamatytumėte, kaip išsprendžiate klientų patirties problemas ir vėl įteisinate savo įmonę į teigiamą augimą.
Pakartotinai paskelbtas leidimu. Originalus čia.
Parduotuvės savininkas Nuotrauka per Shutterstock
Daugiau: Nextiva, leidėjo kanalo turinys, smulkaus verslo augimas 1
