Kiekvienas verslas turi klientų, kurie išvyko. Yra daug priežasčių, dėl kurių greitai išvyksta. Kaip reaguojate į išvykimą arba patvirtinsite, kad jie išvyko dėl geros priežasties, arba pradeda grąžinti tą klientą ir pajamas iš klientų.
Atlikite šiuos penkis veiksmus, kad nustatytumėte ir atgautumėte klientų pasitikėjimą ir santykius:
1. Stebėkite klientus, kurie išvyko
Dauguma įmonių stebi klientų išlaikymą tik kaip procentą savo verslo. Jie dažnai negauna skaičiaus ir faktinių klientų, kurie išvyko.Šios pastangos turi būti susijusios su klientais, kurie išvyko, ne tik procentais ar kaip jie daro įtaką jūsų balansui.
Taigi, pirmas žingsnis yra kiekybiškai išreikšti klientų apimtis ir išvykusio verslo apimtis. Tai galima padaryti kas mėnesį arba kas ketvirtį, priklausomai nuo jūsų verslo modelio apimties.
2. Segmentuoti ir nustatyti tuos, kurie išvyko
Visi klientai, išvykę, ypač jei turite didelės apimties verslą, nesuteikia tokios pačios vertės jūsų verslui. Dabar jums reikia priimti kai kuriuos sunkius sprendimus. Suskirstykite išvykusių klientų klientų bazę ir nustatykite, kuriuos klientus pasieksite susigrąžinti.
3. Pasiekite klientus su pagarba, priežastimi ir susitaikymu
Kai žinosite, kas norite išsaugoti, susisiekite su jais telefonu. Mano pasiūlymas yra turėti dvi grupes jūsų įmonėje.
Pirma, vadovai turėtų paskambinti saučiu (1-10) išvykusių klientų kiekviename „gelbėjimo“ cikle. Šie skambučiai saugo juos nuo problemų, kurios kelia klientus iš durų.
Antroji grupė yra specialiai parengta grupė žmonių, kurie mokomi atkūrimo pokalbyje su klientu. Tai nėra pardavimo žingsnis. Pirmoji pokalbio dalis atsiprašo, kad klientas paliko. Antroji dalis yra klausoma, glaudžiai susijusi su klientų paaiškinimu.
Trečioji dalis yra diagnozuoti ir patikrinti klientui, kodėl jie išvyko, ir kataloguoti šią informaciją bendrovei.
Ketvirtoji dalis apima paramą ir greitą pagalbą sprendžiant problemą.
Galiausiai, klientui turėtų būti pateiktas pasiūlymas (o ne pikis), kad jie būtų grąžinti. Šie įgūdžiai turi būti plėtojami ir tai gali būti labai naudingas projektas jūsų geriausiems skambučių centro žmonėms arba išskirtiniams jūsų įmonės vadovams. Nenorėčiau atlikti šio žingsnio.
4. Išskirti priežastis ir imtis veiksmų
Po skambučių jūsų įmonei yra didelė galimybė nustatyti problemas, kylančias iš visų skambučių, o tada tendencijas ir sekti šiuos klausimus. Sujungus juos su išvykusių klientų pajamomis, šie klausimai taip pat gali būti prioritetiniai. Antrojoje klientų atkūrimo sesijoje iškils svarbiausi klausimai ir nebus jokių abejonių, į ką turėtumėte susitelkti.
Taip pat gali atsirasti galimybių, susijusių su šiais skambučiais apie „frontline“ paslaugą, kuri gali suteikti neatidėliotiną ir konkretų grįžtamąjį ryšį su klientu, kuris galėjo prisidėti prie kliento išvykimo. Uždarojo ciklo proceso sukūrimas šiai grįžtamajai informacijai yra labai stiprus, nes labai specifinė informacija dažniausiai išeina iš šių kvietimų mokyti.
5. Įdėkite grąžintus klientus į „Intensyvią priežiūrą“
Kai klientas sutinka grįžti į jūsų verslą, jį išgelbėti, stebėkite juos. Kas šešis mėnesius peržiūrėkite savo patirtį, sekite klientų aptarnavimo skambučius, pirkite, palaikykite ir kitus rodiklius, kurie nustatys naujo ryšio santykius. Tada vėl pasieksite.
Jūsų dėmesys nebus pastebėtas.
Rezultatai, kurių galite tikėtis iš klientų atkūrimo
Klientų atsigavimo procesas buvo vaisingas kiekvienoje vertikalioje veikloje, kur mačiau šią praktiką. Finansinės paslaugos, pasižyminčios dideliu klientų išvykimo lygiu, patyrė 30 proc. Klientų atsigavimą. Mes taip pat pasiekėme geresnes paslaugas, nes grįžtamasis ryšys, gautas iš šių skambučių, buvo nedelsiant perduotas sąskaitos replikų vadovams, aptarnaujantiems klientus. Automobilio kliente pasibaigusiems klientams patyrėme 10–15 proc. Grąžinimo už darbą ir gelbėjimo darbus.
Svarbiausia yra užtikrinti, kad būtų planuojamas procesas, kuriuo būtų galima susisiekti, išspręsti ir suderinti problemas su išvykusiais klientais. Taip pat turi būti siekiama ir įsipareigoti išspręsti problemas, kurios paskatino klientus išeiti iš durų. Daugiausia dėmesio turi būti skiriama klientams ir įmonės nustatymui.
Tokiu būdu kliento gelbėjimo procesas atgauna pajamas ir neleidžia ateityje gauti pajamų iš jūsų verslo.
Įmonės, kurios atlieka puikų darbą, nugalėjus išvykusius klientus, dažnai turės stipresnius santykius su klientais.
Pasiekite nuotrauką per „Shutterstock“
10 Pastabos ▼
