Kaip mes sužinojome praėjusį mėnesį, rinkodaros specialistai iš mobiliųjų telefonų platformų kuria išmaniuosius telefonus, kad galėtų pasinaudoti tuo, kiek laiko praleidžiame. Štai kodėl mobilieji įrenginiai taip pat sudaro puikią mobiliosios klientų aptarnavimo platformą, suteikiančią galimybę atsakyti į klausimus, kai klientai ieško, nesukeldami jų.
„Tushar Makhija“, klientų aptarnavimo ir paslaugų teikimo platformos paslaugų teikėjo „Helpshift“ viceprezidentas, pasidalina su mumis, kaip kliento palaikymo pagalbos teikimas tiesiai iš jūsų mobiliosios programos gali sukurti patirties, kuri sukuria lojalius klientus. (Šis leidinys buvo redaguotas paskelbimui. Norėdami išgirsti visą pokalbio garsą, šio straipsnio pabaigoje spustelėkite garso grotuvą.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Mano fonas yra inžinerija ir produktas. Aš pradėjau savo karjerą VMware kaip programinės įrangos inžinierius. Ir tada iš inžinerijos persikėlėu į produktą, kuris buvo palaidotas keliose nepavykusiuose startuose, sužinojau daug ir tada galiausiai susitikau su komanda, dirbančia Helpshift.
„Small Business Trends“: noriu paprašyti jūsų šiek tiek pasikalbėti apie tai, ką daro „Helpshift“. Tačiau leiskite man pasveikinti „Helpshift“ už laimėjimą 2014 m. „CRM Idol Contest“, kuris jau keletą metų vyksta konkurse ir ieško (CRM orientuotų) įmonių, kurios nėra gerai žinomos, bet daro labai įdomius, galbūt didelius dalykus.
Tushar Makhija: Ačiū. „Helpshift“ yra klientų aptarnavimo ir klientų dalyvavimo platforma, kurioje programų kūrėjai, programų teikėjai gauna tiesioginį „app“ ryšių kanalą su savo klientais. Tai gali būti naudojama palaikymui. Tai gali būti naudojama grįžtamajai informacijai gauti, kad gautumėte teigiamus įvertinimus „App Store“ parduotuvėje - iš esmės jūsų „app“ ryšių platformoje.
„Small Business Trends“: prieš porą savaičių su Marklem Tack vardu aš kalbėjau su džentelmenu. Jis yra bendrovės „Vibes“ rinkodaros viceprezidentas, dalyvaujantis mobiliojo prietaiso rinkodaros platformoje ir mobiliųjų mokėjimų transformavimui į platesnę mobiliojo piniginės koncepciją ir kaip tai padidina galimybę bendrauti su klientais. Bet tai skatina idėją ar rinkodaros perspektyvą, ir tą namo pusę.
Iš namų klientų aptarnavimo pusės, kaip svarbu mobiliuoju įrenginiu vairuoti klientų aptarnavimo patirtį?
Tushar Makhija: Tai tikrai atveria tai, ką aš vadinu reaktyvia parama proaktyviai paramai. Šiandien klientas tiesiog pakelia ranką ir siunčia jums el. Laišką arba inicijuoja pokalbį ir sako: „Ei, turiu problemų. Ateikite man padėti. “Ir tada klientų aptarnavimo agentas paprašys jūsų informacijos, kokios yra jūsų problemos ir tada išspręsti problemą. Taigi tai gali būti dviejų ar trijų minučių trukmės dalyvavimas.
Dabar ateikite į gražų mobiliojo pasaulio pasaulį ir turite programą. Programa jau yra integruota „Helpshift“, todėl „Helpshift“ jau klausosi, ką darote programoje. Pavyzdžiui, programa sugenda. Taigi vėl prisijungėte. Naudotojui galima siųsti automatinį pranešimą, kuriame sakoma: „Mes žinome, kad patyrėte avariją. Ar norite mums papasakoti daugiau informacijos? “Klientas vis dar pasirenka jums atsiųsti pirmąjį pranešimą, tačiau jiems nereikėjo eiti į pagalbos skyrių programoje ar svetainėje, kad pradėtumėte tą pokalbį. Jūs aktyviai suteikėte jiems galimybę bendrauti su jumis. Dėl to gali atsirasti sudėtingesnių būdų pasiekti klientus.
Šiandien mobiliuosiuose žaidimuose turime klientų - sako, kad tai yra mūšio užkariavimo žaidimas. Jei laimėsite penkis mūšius iš eilės, automatiškai „Hey“, prašome pasidalinti savo patirtimi apie žaidimo žaidimą. Mes matėme iki 30 proc. Taigi, manau, kad klientų aptarnavimo komandos bus atsakingos už didesnį dalyvavimą.
Pvz., Jei kalbėsite su manimi tuo metu, kai buvau pasirengęs atsisakyti krepšelio, arba susidūriau su programos gedimu, aš galiu ateiti ir suteikti jums pagrįstą atsakymą; klausytis kliento. Turėkite ryšį su klientu. Jūs matysite nuoseklią LTV (gyvenimo trukmės) padidėjimą naudotojui, ir pamatysite žemesnę griovelį. Ir mobilioje erdvėje manau, kad tai būtų daroma aktyviau.
Smulkiojo verslo tendencijos: ar jos turi būti tokios rūšies aukštųjų technologijų, kad būtų naudingiausios?
Tushar Makhija: Manau, nepriklausomai nuo verslo rūšies, jei jūsų auditorija priima paslaugą iš mobiliojo prietaiso, tuomet turite pasirūpinti ir pristatyti rinkodaros, paramos ir įsitraukimo į mobilųjį telefoną būdą.
Naujausia programa, kuri vyko gyvai, yra mokesčių programa, kurioje mokesčių specialistas sako, kad dabar galite pasikalbėti su juo ir užduoti savo klausimus per programą. Elektroninė prekyba tapo daug priimta. Žaidimų priėmimas buvo daug. Dar kartą, produktyvumo priemonės? Kai telefono skambučiai gali būti ne geriausias būdas kalbėti su kuo nors, o el. Laiškai yra uždelsti ir iš kanalo, programoje „app“ tiesiog tampa tinkamas kontaktinis taškas.
Pastaruoju metu vienas iš klientų tikrina namus. Dabar, jei lauko agentas turi problemų dėl užsakymo, jie tiesiog buvo ten stovėdami telefonu. Taigi tai, ką ši bendrovė padarė, buvo sukurti programą, o kai šis lauko agentas ten dirba, jie patraukia programą ir turi visus jų užsakymus. Jie turi visą informaciją apie klientą, visas pastabas, kurias galima rasti ten. Ir kitas dalykas, kurį jie daro, jei jie turi problemų, paspaudžia mygtuką, kuriame sakoma kontaktas. Dabar šis pokalbis tampa realiu laiku, tačiau jis yra pigesnis, nes nėra telefono. Vienas agentas gali atlikti tris tiesioginius pokalbius, palyginti su vienu telefonu.
Taigi tai yra, kaip jie ją naudoja. Programos kūrimas nėra labai sudėtingas. Jūs sukuriate programą, įkeliate ją į „Android“ arba „iOS“ įrenginius savo žmonėms. Dabar šie lauko agentai tiesiog naudoja „Helpshift“ programoje veikiančią funkciją, kad gautų daugiau informacijos apie lauko užsakymą, jei jie turi klausimą. Tai tik padidina efektyvumą.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur galėtume sužinoti daugiau?
Tushar Makhija: „Helpshift.com“
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
1
