Ar jūsų įmonė teikia klientų aptarnavimo paslaugas per socialines žiniasklaidos priemones - ar jūs pabrėžėte, kad nesate? Jau kurį laiką socialinė žiniasklaida buvo paminėta kaip „kitas didelis dalykas“ klientų aptarnavimo srityje. Pramonės ekspertai, prognozuojantys tradicinių telefono paslaugų klientų mirtį, buvo pilnas patarimų, kaip elgtis su klientų aptarnavimu per „Twitter“.
Atrodo, kad jie per anksti kalbėjo: neseniai atlikta apklausa rodo, kad socialinės žiniasklaidos paslaugų klientų aptarnavimas iš tikrųjų mažėja. Nuo 2011 iki 2013 m. Vartotojų, teikiančių socialinę žiniasklaidą klientų aptarnavimui, skaičius padvigubėjo, nuo 2013 m. Iki 2015 m. Šis skaičius sumažėjo. Iš tiesų 2015 m. Daugiau nei keturi iš 10 bandymų gauti klientų aptarnavimą per socialinius kanalus buvo atsisakyta - tai didesnė atsisakymo norma nei bet kuriam kitam klientų aptarnavimo būdui.
$config[code] not foundKas atsilieka nuo socialinių klientų aptarnavimo?
Akivaizdu, kad klientai supranta, kad socialinės žiniasklaidos priemonės, bent jau šiuo metu, nėra tinkamos klientų aptarnavimui. Trisdešimt du procentai tų, kurie nebesinaudojo socialine žiniasklaida klientų aptarnavimui, teigia, kad jos funkcionalumas yra per mažas; 30 proc. Teigia, kad sudėtingų klausimų nėra; ir 33 proc. teigia, kad tai trunka per ilgai.
Jei socialinė žiniasklaida nesuteikia to, ko klientai tikisi iš klientų aptarnavimo, kas tiksliai daryti jie tikisi? Štai ką klientai nori labiausiai ir kaip galite pateikti:
- Noras: Iš karto išspręsti jų problemą. Tai yra geriausias klientų aptarnavimo veiksnys. Pateikite: Turintys kokybišką telefono sistemą, kuri greitai užima eiles, perduoda ir skamba klientų skambučius. Įsitikinkite, kad jūsų klientų aptarnavimo skyrius yra gerai aprūpintas tinkamais atsarginiais darbuotojais, ypač užimtas laikas ar sezonas; tai gali padėti skambučių centras. Stebėkite pakartotinių atsakymų laiką ir rezultatus. Jei klientas pasiekia socialinę žiniasklaidą, būtinai atsakykite kuo greičiau ir susisiekite su savo pagalbos skyriumi.
- Noras: Nereikia kartoti informacijos ar veiksmų. Klientai sako, kad informacija, kurią jie teikia pirmuoju skambučiu ar pirmuoju telefono medžio žingsniu, turėtų būti perduodama klientų aptarnavimo atstovams, su kuriais jie kalba vėliau. Pateikite: Klientų duomenų rinkimas. Debesų pagrindu veikianti klientų aptarnavimo duomenų bazė leidžia pakartotinai rinkti informaciją apie klientus ir imtis veiksmų. Tokiu būdu kiti atstovai gali gauti informaciją vėliau, o klientai neturi kartoti.
- Noras: Išmokyti klientų aptarnavimo atstovai. Klientai nori, kad atstovai būtų gerai informuoti apie sprendimus ir parodytų, ko nori klientas. Pateikite: Mokykitės savo atstovus ne tik apie klientų aptarnavimo klausimus ir procedūras, bet ir apie visą verslą, įskaitant produktus, paslaugas ir filosofiją, kad jie galėtų pateikti tinkamą sprendimą su tinkamu požiūriu.
Dauguma mažų įmonių yra realybė. Socialinė žiniasklaida nėra geriausias kanalas klientų aptarnavimui. Jei nenorite su juo elgtis, neskatinkite klientų kelti šias problemas socialinėje žiniasklaidoje, pateikdami išsamią informaciją apie tai, kaip jie turėtų su jumis susisiekti su klientų aptarnavimo klausimais. Pristatykite savo telefono numerį, klientų aptarnavimo el. Paštą ir klientų aptarnavimo pokalbių įrankį savo svetainės pagrindiniame puslapyje.
Žinoma, vis tiek turėsite stebėti socialinę žiniasklaidą (kurią turėtumėte daryti bet kuriuo atveju), kad pamatytumėte bet kokius galimus skundus. Kai radote šias problemas, nedelsdami kreipkitės į klientą ir paprašykite jų kontaktinės informacijos, kad galėtumėte išspręsti jų problemą neprisijungus ir laiku.
Pakartotinai paskelbtas leidimu. Originalus čia.
„Social Media“ nuotrauka per „Shutterstock“
Daugiau: Nextiva, leidėjo kanalo turinys 2 Komentarai ▼
