Pasitenkinimas yra karalius ir jei netikite tuo, žiūrėkite į Netflix. Jei neatsižvelgiate į klientų pasitenkinimą, jei nesuteikiate savo klientams didelės patirties, jie negrįžta. Tai tikrai taip paprasta. Ir nenuostabu, kad kaina nebūtinai atneš juos atgal į jus droves. Tai yra keletas nuostabių „ForeSee-E“ mažmeninių pasitenkinimo indekso išvadų, kuriuos Brent Leary šiame interviu tyrinėja su „Larry Freed“ iš „ForeSee“.
$config[code] not found
Larry Freed: Mes pradėjome „ForeSee“ dar 2001 metais ir sužinojome, kad mes tikrai nesame gerai pasirengę savo pirmojo duomenų klientui, kuris buvo savaitė po rugsėjo 11 d., Bet labai anksti tai padėjo mums, nes kompanija nustatė, kas buvo tikrai svarbi mūsų įmonei, kuris buvo užtikrinti, kad mes teikiame didelę vertę mūsų klientams, o taip pat didžiąja dalimi tai yra mūsų verslo reikalas - tai padeda įmonėms įvertinti klientų pasitenkinimą ir bendrą klientų patirtį.
Small Business Trends: Jūs neseniai išleido „ForeSee-E mažmeninio pasitenkinimo indeksą JAV atostogų sezonui“. Kas yra pasitenkinimo indeksas?
Larry Freed: Tai, ką rodė šis indeksas, ir tai, ką mes iš tikrųjų žiūrėjome, buvo didžiausia 40 internetinių mažmenininkų. Tada apklausėme kliento patirtį naudojant „ForeSee“ ir tai yra ta pati technologija, kuri skatina Amerikos klientų pasitenkinimo indeksą. Tai yra požiūris į klientų pasitenkinimo matavimą, kurį daugelis žmonių ištyrė prieš mus, ir iš tikrųjų parodė, kad tai yra pirmasis tikslus klientų pasitenkinimo matavimas.
Atliekame šį tyrimą nuo 2005 m. Atostogų sezono metu, ir mes matėme gana įdomią tendenciją. Šių metų rezultatas buvo 79 balais nuo 0 iki 100, žiūrint į šiuos 40 mažmenininkų ir tai yra geras rezultatas. Tai iš tikrųjų yra aukščiausias rezultatas, kurį matėme šiame indekse, ir laikydamiesi perspektyvos, kad klientų lūkesčiai didėja laikui bėgant. Kitaip tariant, patirtis, kurią mes tikimės, kai apsilankysime internetiniame mažmenininke, yra daug didesnė nei patirtis, kurios tikėjomės prieš dvejus metus.
Tai, kad matėme balų augimą laikui bėgant, nepaisant didėjančių lūkesčių, iš tikrųjų yra geras ženklas.
Pasitenkinimas nėra lengva įvertinti. Labai sudėtinga įvertinti. Bet kai galvojame apie paprastą pasitenkinimo apibrėžimą, tai iš tikrųjų yra tai, ką jūs gaunate ir ko tikitės. Didėjantys lūkesčiai tradiciškai turės spaudimą pasitenkinimui. Kasmet internete tikimės daugiau. Šiuo atveju mes pastebime, kad mažmenininkai paprastai atliko labai gerą darbą, siekdami didėjančių lūkesčių, ir iš tikrųjų matė, kad rezultatas laikui bėgant pakyla.
Smulkaus verslo tendencijos: Ataskaitoje matau vieną tašką dėl interneto gautų pajamų pasikeitimo.
Larry Freed: Teisė. Iš tikrųjų reikia pažvelgti į tai, kokią įtaką pagerins pasitenkinimas. Ji turės tokį poveikį, nes ji sukels esamus klientus grįžti ir pirkti daugiau. Tai sukels jiems rekomenduoti jums kitiems, ir daug lengviau išlaikyti savo klientus patenkintus ir saugoti juos grįžtant, nei keisti juos kiekvieną kartą, kai grįžta į pirkimo ciklą.
Smulkaus verslo tendencijos: Jūs nutraukiate klientų pasitenkinimą į keturis elementus: prekes; funkcionalumas; turinio ir kainos. Kur šie keturi reitingai atitinka klientų pasitenkinimo balą?
Larry Freed: Žvelgdami į šiuos duomenis mes žiūrime į kiekvieną atskirą įmonę. Šiuose keturiuose kvadrantuose ar keturiose kategorijose norime pamatyti, kaip jie veikia kiekvienoje iš šių sričių. Kaip jie daro prekes? Kaip jie daro kainą? Turinys susijęs su informacija apie produktą. Funkcionalumas susijęs su pajėgumais.
Taigi, pažvelgę į tuos atskirus elementus, geriau suvokiame, kaip įmonės veikia atskirai šiose srityse. Ne tik žinoti, kaip gerai jie daro, bet ir suprasti, kokią įtaką šioms sritims pagerins pasitenkinimo ir vartotojų elgesio gerinimas.
Kaina yra mažiausias keturių taškų elementas. Tačiau kokį poveikį turės pasitenkinimas? Tai, ką mes turėtume galvoje, yra, jei pagerinsime kainą, nesupratome, kokį poveikį ar pakėlimą jis turės, kad pagerintų pasitenkinimą, jei dėl to ateityje atsiras elgesys gali nusipirkti ir tada rekomenduoti ir sugrįžti. Nors pasitenkinimas turėjo mažiausią kainą, jis taip pat turėjo mažiausią poveikį. Tai reiškia, kad norėjome gauti mažesnę mūsų investicijų grąžą nuo kainos mažinimo, nei mes, pavyzdžiui, pagerinome prekių turinį ar funkcionalumą.
Prekių buvo peržiūrėta visame šių 40 elementų, ir iš tikrųjų buvo mūsų didžiausias prioritetas. Kitaip tariant, tai turėjo didžiausią poveikį, jei ketiname pagerinti prekes. Šiuo atveju kalbame apie apeliacinį skundą, kurį prekės turi vartotojui. Siūlomas produktas ir produktų prieinamumas bei jų ieškoma. Tai turės didžiausią poveikį, todėl galėjome ne tik kvalifikuoti, kaip kiekvienas iš šių sričių daro, bet ir suprasti, kur paskirstyti savo išteklius.
Smulkaus verslo tendencijos: Leidžia kalbėti apie kai kuriuos rezultatus, „Amazon“ ir „Netflix“.
Larry Freed: „Amazon“ yra viena iš e. Prekybos lyderių jau nuo pat jų buvimo dienų. Šį matavimą pradėjome 2005 metais, ir tai yra pirmasis „Amazon“ ir „Netflix“ metai. Keletą kartų jie prekiavo dėmėmis, bet jie visada buvo pirmi du. „Amazon“ ir toliau gerai veikia; jų balai buvo 88%, o tai yra didžiausias mažmenininko balas.
Netflix turėjo šiek tiek kitokią istoriją. Jie sumažėjo iki 79% nuo 86% praėjusiais metais, o tai buvo aštuonių procentų sumažėjimas ir jie dabar yra pakuotės viduryje. Ne visa staigmena, jei stebėjote naujienas ir matote, kas vyksta. „Netflix“ turėjo didelių iššūkių su savo klientų baze keičiant programas. Jie kalbėjo apie skirtingų kompanijų verpimą, kad jie galėtų atlikti srautinį transliavimą, o kitas - nuomos pristatymą. Klientams tai nepatiko. Netflix neklausė klientų. Jie bandė tai išspręsti ir šiek tiek atsiprašyti. Tačiau jiems reikės šiek tiek laiko, kad užsitikrintų savo klientų pasitikėjimą ir pasitikėjimą.
Smulkaus verslo tendencijos: Kas buvo keletas kitų bendrovių, kurios pateko į sąrašą?
Larry Freed: GAP sumažėjo penkiais punktais iki 73%, o „Overstock“ sumažėjo keturis taškus iki 72%. Tai įtraukė abi bendroves mūsų sąrašo apačioje. Dabar, laikydamiesi perspektyvos, jie vis dar yra du iš 40 didžiausių internetinių mažmenininkų, o tai, ką pasitenkina, yra tai, kad jų ateities perspektyvos tikriausiai nėra tokios geros, kaip ir jų praeities istorija. Ir jei jie negalės apsisukti ir padaryti geresnį darbą, kad patenkintų savo klientus, jie turės tam tikrų iššūkių.
Kiekvienai bendrovei bus skirtingi vairavimo veiksniai, dėl kurių bus daroma žala ir jų pasitenkinimas. Šios dvi bendrovės patiria gana prastą pasitenkinimo balą, lyginant su tuo, kur buvo praėjusiais metais.
Smulkaus verslo tendencijos: Jei galėtumėte pasiūlyti patarimus mažesniems mažmenininkams ir internetiniams mažmenininkams, kokia yra pamoka, kurią jie galėtų išmokti ir kaip tai padaryti?
Larry Freed: Įsitikinkite, kad klausotės savo klientų ir įsitikinkite, kad suprantate, kaip svarbu juos patenkinti. Tai ne tik vienas sandoris, bet ir ateities sandoris. Jei jie turi didelę patirtį, jie grįš ir įsigys daugiau. Jei jie patiria blogą patirtį, jie bus visam laikui išnykti ir jūsų įsigijimo kaina pradės neigiamai paveikti jūsų verslą.
Antras dalykas yra tas, kad nors vartotojai nebuvo sužavėti kainomis, jie taip pat sakė, kad ne sritis, kuri labiausiai paskatins juos pirkti daugiau ir būti ištikimi. Jie geriau matytų prekių patobulinimus ir pagerintų informaciją apie produktus ir svetainės funkcionalumą. Jie turės didelę investicijų grąžą ir turės daugiau įtakos jų elgesio keitimui. Tai pirmas kartas nuo 2007 m.
Trečias dalykas yra tai, kad, sutelkiant dėmesį į savo klientus, turite iš tikrųjų nuspręsti, kas bus pagrindinė jūsų verslo strategija, ir įsitikinkite, kad jie atitinka šiuos klientų lūkesčius. Dalis jūsų rinkodaros ir reklamos turi sustiprinti tuos lūkesčius, kuriuos ketinate vykdyti. Jei reklamuosite save kaip žemiausią teikėją ir nesate, jūs ketinate nepatenkinti klientų. Jei reklamuojate nemokamą siuntimą, tačiau yra visų šių sąlygų, su kuriomis jūs turite susitikti, kad gautumėte nemokamą pristatymą, tuomet jūs jų neatitiksite. Svarbiausia yra patenkinti lūkesčius, kuriuos jūs nustatote su savo klientais.
Smulkaus verslo tendencijos: Kur žmonės gali sužinoti daugiau apie tyrimą ir apie tai, ką jūs darote?
Larry Freed: Jie gali ateiti į mūsų svetainę, kuri yra www.ForeSee.com, ir mes norėtume, kad galėtume daugiau kalbėti su tais žmonėmis ir paaiškinti, kaip tai gali jiems padėti.
Šis pokalbis yra vienas iš „One on One“ pokalbių serijos su kai kuriais labiausiai apgalvotais verslininkais, autoriais ir verslo specialistais. Šis pokalbis buvo redaguotas paskelbimui. Jei norite išgirsti visą pokalbio garsą, spustelėkite dešinėje rodyklę žemiau esančiame pilka žaidime. Taip pat galite pamatyti daugiau interviu mūsų interviu serijoje.
Jūsų naršyklė nepalaiko
garso
elementas.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
3 Pastabos ▼
