Kadangi smulkaus verslo savininkai kuria savo verslą, prideda naujų žmonių ir prisiima daugiau atsakomybės, lengva atsijungti nuo tų, kurie skatina šį augimą - savo klientus. Tačiau klientų poreikiai ir lūkesčiai laikui bėgant keičiasi, kaip ir smulkiajam verslui, todėl augančios įmonės generaliniam direktoriui labai svarbu rasti būdų, kaip išlaikyti ryšį su kliento balsu.
$config[code] not foundGirish Mathrubootham, interneto klientų aptarnavimo platformos „Freshdesk“ generalinis direktorius ir įkūrėjas, iškėlė idėją, kad generaliniai direktoriai savo laiką laiko klientų aptarnavimo agento vaidmeniu, kad padėtų jiems likti ausyse. klientams. Jis aptaria, ką jis vadina generaliniu direktoriumi dėl paramos ir kokį poveikį jis gali turėti santykiams su klientais.
* * * * *
Girish Mathrubootham: Prieš pradėdamas „Freshdesk“, aš beveik dešimt metų dirbau „Zoho“ (kitoje programinės įrangos kompanijoje) produktų valdymo VP. 2001 m. Prie jų prisijungiau kaip pirminis inžinierius ir klientų aptarnavimo asmuo. Per daugelį metų mano karjera buvo pastatyta kaip klientų aptarnavimo asmuo, kuris yra produkto pardavėjas, o vėliau - produkto vadovas, taip pat vadovavęs klientų aptarnavimo komandoms.
„Small Business Trends“: truputį pasikalbėkite apie „Freshdesk“ ir jūsų atliekamą vaidmenį padedant savo klientams geriau remti savo klientus.
Girish Mathrubootham: „Freshdesk“ yra internetinė klientų aptarnavimo programinė įranga. Mes visi žinome, kad klientų aptarnavimo programinė įranga ar pagalbos tarnyba jau yra apie 20 ar 30 metų.
Ką mes darome kitaip „Freshdesk“ yra integruoti daugybę kanalų. Mes pradedame nuo tradicinių kanalų. Mes taip pat sujungiame socialinius kanalus. Jei turite mobiliąją programą, naudotojai gali net su jumis susisiekti mobiliojo ryšio programomis.
Mes integruojame visus šiuos kanalus ir perkeliame tuos klientų pokalbius į jus, kad galėtume „reaguoti“ į jūsų klientus šiuose kanaluose.
„Small Business Trends“: Jūs turite šią tikrai įdomią naują iniciatyvą, kurią pradėjote pavadinti „CEO to Support“, kur idėja yra, kad aukščiausio lygio vadovai galėtų šiek tiek praleisti paramos agento batus, kad iš tikrųjų suprastų, kas vyksta. Pakalbėkite su manimi apie tai, kodėl pradėjote vykdyti paramą generaliniame direktorate.
Girish Mathrubootham: Manau, kai generalinis direktorius kalba su klientais, jūs gaunate realybės jausmą. Kai galėsite suderinti tai, ką statote, su tuo, ką klientai tikrai nori, kai pradėsite sėkmingą verslą. Kalbėdami su klientais, galite sužinoti apie tai, ką turėtumėte daryti - jie padeda patvirtinti, ar darote teisingus dalykus ar svajojate, o jūsų klientai iš tikrųjų kenčia dėl tam tikros pagrindinės programinės įrangos trūkumo.
Taigi, manau, kad kiekvienas generalinis direktorius turi skirti laiko klientų aptarnavimui tik tam, kad tikrintų tikrovę.
Smulkiojo verslo tendencijos: dalinkitės tuo, kas galėjo būti nustebinti, kad jūs išmoksite, kaip pats patys atlikote šį pratimą.
Girish Mathrubootham: 2004 m. Statiau pagalbos tarnybą vidiniams IT skyriams; mes pastatėme gražią prekę, tada mes jį išsiuntėme bandymams. Mes turėjome ankstesnę versiją ir nustatėme, kad nė vienas klientas negalėjo sėkmingai jį išbandyti. Žmonės ieškojo paprasto būdo, kaip esamus naudotojus ar darbuotojus į sistemą įtraukti, ir mes nesukūrėme importo, kad galėtume greitai tai padaryti. Tomis dienomis mes nežinojome, kad tai bus kritinė žudikas, todėl išradome viską, bet nesunku klientui tai išbandyti.
Tai buvo pamoka, su kuria sužinojau, kai pirmą kartą kalbėjau su klientais.
Smulkiojo verslo tendencijos: iššūkį išbandėte kitiems vadovams. Gal galėtumėte šiek tiek kalbėti apie kai kuriuos iš šių vadovų.
Girish Mathrubootham: Prieš kelis mėnesius daugelis mūsų klientų kalbėjo apie paprastus nedidelius klausimus, susijusius su el. Aš galėjau sutelkti dėmesį į tai, kad geriau, prieš pradėdamas didžiulius daiktus.
Tai buvo tai, ką mes aptarėme praėjusį mėnesį su mūsų rinkodaros komanda, kai matėme, kad tai būtų kažkas, su kuria daugelis generalinių direktorių būtų susiję. Pavyzdžiui, matėme „Buffer“ generalinio direktoriaus, kuris palaiko generalinį direktorių, interesą.Tada mes turime „LaunchBit“ generalinį direktorių, kuris išreiškė susidomėjimą. Ir manau, kad eidami toliau matysime daugiau generalinių direktorių, kurie dalinsis savo palaikymo istorijomis.
Smulkiojo verslo tendencijos: Ką, jūsų manymu, vadovaujantys vadovai turėtų atimti po to, kai atliks šį darbą?
Girish Mathrubootham: Manau, kad platesnė vadovų aptarnavimo sistema yra klientų aptarnavimas. Tai nebėra „vienas su vienu“ kolonizacija tarp kliento ir įmonės. Vadovams reikia suprasti, ką vadiname klientų aptarnavimo pagalba - tai nauja rinkodara. Iš esmės tai daro įtaką prekės ženklui, todėl geriau rūpinatės savo klientais.
Smulkiojo verslo tendencijos: Ar tikitės, kad vadovai pirmą kartą išbandytų šį klausimą, kad pradėtų žiūrėti į tai, ką jie turėtų daryti reguliariai?
Girish Mathrubootham: Aš tikrai manau, kad taip atsitiks, nes tai vertinga. Aš nesitikiu, kad kiekvienas generalinis direktorius tai padarys, bet manau, kad daug bus rasti vertę.
Smulkiojo verslo tendencijos: matau, kad yra hashtag, #CEOonSupport, bet jūs taip pat turite svetainę. Ar čia žmonės galės išgirsti, kokių istorijų pasakoja vadovai apie savo patirtį?
Girish Mathrubootham: Taip. Mes sukūrėme „hashtag“, nes stengiamės surinkti visas istorijas ir jas sudėti. Mes turėsime nuorodas į šias įdomias istorijas „CEOonSupport.com“.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
