„Kai konfliktai kyla dėl klientų rezultatų patenkinimo, jie turėtų būti laikomi galimybe priimti naują paslaugų teikimo metodą, kuris iššūkis tradicinei pramonės išmintingai.“
„Bettencourt“ sukūrė puikią knygą, skirtą paslaugų verslo savininkams, siekiantiems šių galimybių spręsti. Patyręs strategijos „Strategn“ patarėjas, konsultavęsis su „Microsoft“, „TD Bank“ ir „Abbott Medical Optics“, „Bettencourt“ teikia strategijos kūrimo sistemą, kurią verslo savininkai gali lengvai suprasti ir naudoti naujoms paslaugoms ir veiklos idėjoms įgyvendinti.
Tiesa apie tai, kaip jūsų klientai mato jūsų paslaugas
Bettencourt artėja prie paslaugų naujovių, paskelbdama keturias paslaugų tiesos. Šios tiesos apibūdina esamų paslaugų rūšis klientų naudos požiūriu:
- Klientai samdo produktus ir paslaugas darbui atlikti.
- Klientai išsinuomoja sprendimus, kad atliktų atskirus veiksmus, kad gautumėte visą darbą.
- Klientai naudoja rezultatus, kad įvertintų sėkmingą darbą.
- Klientai turi skirtingus poreikius, susijusius su sprendimo „vartojimu“.
Šie metodai, teigdami Bettencourt, reiškia, kad „įmonė yra priversta galvoti apie paslaugų naujoves iš daugelio vertingų perspektyvų“, pridėdama, kad požiūriai gali sutapti, tačiau vis dar duoda ekonominių rezultatų. Jis mini IBM pajamų augimą nuo 10 milijardų dolerių 1990 m. Iki 50 mlrd.
Iš ten „Bettencourt“ nurodo keturis paslaugų naujovių diegimo būdus, kuriuos įmonė gali siekti plėtodama galimybes:
- Pagrindinis darbas - konkretus darbas, kurio prašo klientai
- Paslaugų teikimas - kaip klientai gauna paslaugos teikiamą naudą
- Papildoma paslauga - paslauga, kuri padeda klientams gauti didesnę vertę iš produkto, kad atliktų konkretų darbą
- Nauja paslauga - naujos paslaugos pristatymas
Kad skaitytojai galėtų geriau suprasti, pirmuosius tris metodus jis laiko savo atskiruose skyriuose. Tai leidžia skaitytojams suprasti, kokių veiksmų reikia norint apibrėžti galimybes. Trečiasis skyrius, pavyzdžiui, nagrinėja pagrindinį darbą per formalius klausimus, pvz „Ką klientas turi padaryti, kad sėkmingai užbaigtų darbą?“ ir „Kokias problemas, susijusias su darbo atlikimu, reikia išspręsti kartais?“ Šie klausimai pateikiami oficialioje darbo vietoje, tai yra priemonė, padedanti pagerinti galimybes teikti paslaugas.
Man patiko knygos skaitymas, ir man ypač patiko darbo žemėlapių procesai. Yra kiekvienos paslaugos rūšies žemėlapio žemėlapis, ir pirmiau minėti formalūs klausimai pateikiami kiekvienam etapui. Palaikomos pastabos yra pasirengusios pasiūlyti „ah-has!“, Pvz., Šį komentarą apie klausimą, „Kokių paslaugų poreikių ar įnašų klientas turi apibrėžti arba bendrauti, kad užtikrintų sėkmę gauti paslaugą ar naudą?“:
„Net ir paprastoms paslaugoms paslaugų teikėjas gali pridėti vertę, padėdamas klientams apibrėžti jų poreikius. Kad klientas būtų sėkmingas, jis nori turėti tinkamus indėlius sprendimams priimti, nepaisyti jokių atitinkamų poreikių, apriboti poreikių nustatymo sąnaudas ir apibrėžti poreikius tokiu būdu, kuris leistų priimti sprendimus dėl paslaugų galimybių. Siekiant užtikrinti, kad klientai gautų optimalų savo vejos gydymo planą, pvz., „Scotts LawnService“ išsiaiškina unikalius vejos iššūkius, išsamiai analizuodama dirvožemio tipus, atspalvį ir saulę, piktžolių tipus ir įvairius žolės tankius. “
Lentelės ir diagramos taip pat gerai apibendrina pasiūlymus. 1-2 paveiksle pavaizduota sėkmingos paslaugų strategijos kūrimo schema, o 7-1 lentelėje pateikiamos paslaugų teikimo galimybės. Jums nereikia būti IBM mastu, kad galėtumėte naudoti šią metodiką.
Aš labai patiko Paslaugų naujovės nes jos koncepcijos leidžia skaitytojams imtis veiksmų, kurie gali padidinti klientų vertę ir nustatyti rezultatų galimybes. Paslaugų naujovės išplėstas mano požiūris į tai, ką galiu ieškoti, kad pagerintumėte savo klientų aptarnavimą.
Neįvykdoma aptarnavimo knyga, kurią nenorite dalintis
Kodėl klausi?
Tai yra idėjos generatorius.
Be to, atsižvelgiant į mažų paslaugų įmonių skaičių (pagal Bettencourt teigia, kad jie sudaro 80 proc. Šalies BVP), naujų klientų aptarnavimo būdų kūrimas yra verta pastangų. Ši knyga skraido tiems, kurie šaukia, kad klientai yra svarbūs, bet niekada tiksliai nepateikia būdų, kaip iš tikrųjų pristatyti. Paslaugų naujovės turi tinkamą sistemą naujoviškų paslaugų teikimo būdų vykdymui. Knygoje cituojama strategijos guru Michael Porter, „… Kompromisai yra strategijos esmė. Jūs tiesiog norite padaryti teisingus. “Paslaugų inovacijos parodys kelią.
10 Pastabos ▼
